試論如何提高電力系統故障搶修方法與措施

劉麗蘊

摘 要：電力系統應該保證連續、安全、穩定的運行，但事實上電力系統很難達到上述的要求，應受天氣、外力破壞、系統自身的等等原因，造成對電力客戶的停電。文章主要對一些應急方法和措施進行了深入探討，促進電力系統運行的安全性與穩定性。

關鍵詞：電力系統；故障搶修；應急方法與措施

1 制度上約束 行動上指揮

為暢通故障報修的整個業務流程，加強部門之間的聯動功能。江西省95598供電服務中心在創立之初，就多次召開專門的協商會議，和江西省電力公司營銷部、省公司運維部、地市配電遠程工作站的代表就《市/縣配電遠程工作站流程管理辦法》、《江西省電力公司工作協同運作管理辦法》制度進行了多次修編，從制度的角度規范了省95598呼叫中心和配電遠程工作站的職責，確定了省95598呼叫中心的指揮地位。

《江西省電力公司工作協同運作管理辦法》在對故障報修的時限上有著嚴格的規定：坐席值長60秒內將工單發送至市/縣配電遠程工作站；市/縣配電遠程工作站判斷故障區域不屬于搶修范圍的，90秒內將工單退至省供電服務中心；60秒內根據故障類型及故障區域下派工作任務；市/縣配電遠程工作站接到搶修人員反饋到達現場后，記錄搶修人員到達現場時間，并在90秒內將錄音關聯至搶修工單；錄音關聯后市/縣配電遠程工作站在150秒內回訪客戶確認搶修人員到達現場時間，并將錄音關聯至搶修工單；對短時間內難以恢復供電的故障，市/縣配電遠程工作站應在搶修人員到達現場后60分鐘內將故障原因、影響范圍和預計修復時間告知省供電服務中心；市、縣公司營銷部接到市/縣配電遠程工作站轉承的計量類故障，應在45分鐘內到達現場核實故障情況，并在2個工作日內處理完畢；故障處理完畢后，搶修人員將處理情況反饋至市/縣配電遠程工作站，市/縣配電遠程工作站在120秒內將反饋錄音關聯至故障搶修單，錄入完畢后發送至省供電服務中心；從故障受理開始城區35分鐘、農村75分鐘、特殊邊遠地區100分鐘內無原因未到達現場的，由市/縣配電遠程工作站每5分鐘進行一次電話督辦等等。

在《市/縣配電遠程工作站流程管理辦法》、《江西省電力公司工作協同運作管理辦法》中不僅僅明確了故障報修的各個時限，而且對于工單填寫的內容、錄入的位置及方式等等內容在制度上明確，使今后的故障報修工作有章可依。

2 精研圖紙 準確定位

省級集中后的95598中心：集中了12個地市公司、96個縣公司的所有業務，其中故障報修業務是12類業務類型中最為復雜。準確判斷故障所在區域，加快工單下派速度，是故障報修的第一步，也是關鍵的一步，但由于坐席代表全部是由外聘員工組成，對電力系統的知識知之甚少，特別是對線路圖紙和實際的地理位置的對應關系更是不清楚。

為了盡快提高坐席人員對配網現場的熟悉程度，省供電服務中心分了以下幾個步驟：

（1）下現場，跟搶修。從7月5開始，對坐席人員根據個人所熟悉的地方方言對人員進行了劃分，下派到12個地市公司95598呼叫中心進行了為期2個月的實習，在2個月的實習過程中，要求從輸電——變電——配電——營銷的全過程的實習，其中特別要求在夏季的雷雨和高溫天氣必須加大和配網遠程工作站的實習工作，因為特殊天氣勢必造成搶修任務加重，此時和搶修人員同現場作業，可以最大程度地熟悉不同故障類型下搶修的基本流程和搶修大概需要的時間，從而為今后省供電服務中心受理故障搶修奠定了基礎。

（2）業務上收，圖紙更進。為保證業務上收后的無縫對接，在業務圖紙上省供電服務中心事先謀劃，要求12個市公司、96個縣公司在8月15日之前全部上交配網圖紙的紙質版和電子版，采取抽樣的方式對圖紙的相符與Sg186系統資料的相符度進行了測試，此次抽樣點多面廣，考慮到了不同的客戶群體，對于測試不符的圖紙重新讓市、縣公司重新上報，直至抽樣合格。

電網的運行方式是不斷變化的，第一時間掌握現場的情況是保證工單派發正確的關鍵所在。針對新增變壓器、負荷轉移等多種導致系統運行方式發生改變的情況，省供電服務中心在《市/縣配電遠程工作站流程管理辦法》中加以明確：對供電線路進行改造，致使線路供電范圍發生改變，應該在1個工作日內將改造前后的變化資料抄送省供電服務中心。

3 過程管控 溫馨提示 把握搶修質量

省供電服務中心在故障報修工單下派環節增加了值長審批的流程，主要是考慮在大面積故障停電的情況下，坐席人員在下派工單時可能重復下派，導致搶修人員增加無用的工作量。從值長環節盡量減少重復工單的下派是第一步，第二步對市、縣運維部設定權限對重復工單進行并單處理，減少市/縣配網遠程工作站的重復工作量。

省供電服務中心在下派故障類工單后，必須同時通過電話通知市/縣配網遠程工作站，在電話結束語中要求必須增加溫馨提示：“師傅，請您注意自身和他人的安全！”一句簡單的話語，增加了彼此之間的融洽和信任，更彰顯了人性化服務，不僅僅是對外的服務，同時也是對內的服務。

在搶修過程中如出現突發事件導致搶修時間延長，市/縣配電遠程工作站應隨時與省供電服務中心聯系，以便省供電服務中心掌握搶修的進度，及時準確地告知客戶搶修信息。對于大面積的停電事件，在故障停電5分鐘將停電信息錄入Sg186系統，由省供電服務中心審核后通過IVR自動語音播報，客戶撥打95598后就能夠第一時間了解停電的范圍和預計恢復供電的時間。

故障搶修完畢后，省供電服務中心接到市/縣配電遠程工作站返回的故障搶修工單后，避開客戶的休息時間對客戶進行回訪，再次確認搶修人員到達現場的時間、搶修完畢的時間、工作人員的服務態度等，從而加強省供電服務中心對市/縣配電遠程工作站工作質量的管控力度。

4 協同作戰 提高供電可靠性

省95598呼叫中心是與客戶溝通的橋梁，第一時間受理客戶的電話訴求，準確獲得客戶的故障報修的信息，整理相關的報修地址、類型等資料，為地、市公司運維部制定檢修計劃提供了依據。

這些故障主要是指低壓線路老化及臺區負荷重、供電半徑大引起的電壓質量問題；外力破壞引起的斷桿、斷線及開挖引起的埋地電纜短路等情況；強降雨、臺風等異常氣候引發的線路設備故障，無法保證搶修中人員的人身安全的情況；由于搶修中某些特殊材料，設備無法及時到位的情況；樹木與電力設備安全距離不足；變壓器絕緣老化等情況等一時無法處理的問題，按照市、縣公司的管轄范圍；故障類型；緊急程度；故障影響范圍；電壓等級；城鄉類別等分門別類以報表的形式下發，為市、縣公司制定下一次的檢修計劃提供了數據支持，直接提高了供電的可靠性。

5 結束語

故障報修作為江西省電力公司供電服務中心的主營業務之一，既體現出市、縣供電公司故障搶修的服務質量，又體現整個供電系統的配網運行及日常設備管理維護的工作情況。因此，故障報修服務工作將作為今后工作的重點之一，提高坐席員的判斷能力、規范坐席員的工單填寫、督促搶修人員不斷改進工作，縮短停電時間等等這些，將作為日常工作，常抓不懈、穩步推進，從而達到提升優質服務水平的目的。