芻議如何搭建電信業(yè)務(wù)客戶服務(wù)高級(jí)綜合管理平臺(tái)

摘 要：在山西電力企業(yè)專網(wǎng)中搭建電信業(yè)務(wù)客戶服務(wù)高級(jí)綜合管理平臺(tái)，提出如何輔助工作人員對(duì)電話網(wǎng)和寬帶網(wǎng)終端進(jìn)行有效快速的維護(hù)服務(wù)，引入電子流程、規(guī)范登記的管理模式。平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了各部門的信息共享，實(shí)現(xiàn)各專業(yè)資源的統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理、提高效率、降低成本，充分提高公司的智能化、自動(dòng)化、系統(tǒng)化、一體化、綜合化管理水平。

關(guān)鍵詞：搭建；電信；平臺(tái)；服務(wù)

前言

在企業(yè)通信專網(wǎng)中主要由光纜、傳輸網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)及其系統(tǒng)組成，其中業(yè)務(wù)網(wǎng)中和客戶直接相關(guān)的仍當(dāng)屬電話及網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，為企業(yè)員工提供基本的話務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。電話和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)屬于通信專業(yè)的傳統(tǒng)項(xiàng)目，與人們的工作生活又息息相關(guān)，這就要求通信運(yùn)維人員不僅要提供基礎(chǔ)的設(shè)備和線路保障，也要在故障維修、增值業(yè)務(wù)辦理、用戶疑點(diǎn)咨詢等方面提供有力支撐。而傳統(tǒng)的從人工故障臺(tái)受理到上門服務(wù)的運(yùn)行模式，漸漸在用戶要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高和業(yè)務(wù)量劇增下顯現(xiàn)出很大弊端。以山西電力為例，我公司屬于典型國(guó)有企業(yè)，電力專用網(wǎng)絡(luò)覆蓋較廣，全省光纜建設(shè)超過(guò)四萬(wàn)公里，通信設(shè)備五千余臺(tái)。省公司電話和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)用戶量較大，約為三千用戶。因此提出了如何利用有限的人力物力資源，方便快捷地處理各類電信用戶故障。電信業(yè)務(wù)客戶服務(wù)高級(jí)綜合管理平臺(tái)將能解決上述問(wèn)題，為通信維護(hù)人員提供各類業(yè)務(wù)申報(bào)流程、用戶資料查詢、號(hào)碼線路管理等電子化平臺(tái)，作為處理電信業(yè)務(wù)的現(xiàn)代輔助手段。

1 平臺(tái)組網(wǎng)與系統(tǒng)架構(gòu)

該系統(tǒng)僅為省公司提供技術(shù)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，采用局域網(wǎng)方式，從穩(wěn)定高速角度考慮設(shè)計(jì)成星形網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)；即以網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)為中心，連接到服務(wù)器、各業(yè)務(wù)終端。

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上運(yùn)行SqlServer數(shù)據(jù)庫(kù)，提供整體系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)。話單采集系統(tǒng)與程控交換機(jī)相關(guān)聯(lián)，采集交換機(jī)原始AMA文件并進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成為可識(shí)別交換機(jī)的原始話單并將其存入指定的目錄下。計(jì)費(fèi)管理軟件從該目錄下實(shí)時(shí)的讀取原始話單數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行集中計(jì)費(fèi)存檔并提供話單的查詢統(tǒng)計(jì)。

系統(tǒng)使用性能比較穩(wěn)定的工控機(jī)安裝語(yǔ)音卡作為語(yǔ)音服務(wù)器，運(yùn)行112障礙申告、114查號(hào)臺(tái)等系統(tǒng)。坐席人員各自使用通信調(diào)度值班電腦進(jìn)行查號(hào)報(bào)號(hào)等操作，所使用話機(jī)與語(yǔ)音服務(wù)器連接。

程控交換班組使用一臺(tái)電腦來(lái)進(jìn)行接收112故障的工單和運(yùn)行號(hào)線管理系統(tǒng)，系統(tǒng)在接受112工單時(shí)可以自動(dòng)提供相應(yīng)電話的線路信息，提高效率。此電腦同時(shí)配備打印機(jī)，用于工單的打印。

2 核心功能研究

客戶服務(wù)高級(jí)綜合管理平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和硬件體系較為簡(jiǎn)單，文章重點(diǎn)研究實(shí)用化軟件設(shè)計(jì)及其部署。管理平臺(tái)分三大部分：（1）數(shù)據(jù)采集與處理。（2）客戶體驗(yàn)?zāi)K。（3）信息資料統(tǒng)計(jì)及查詢。具體又分為：采集分揀系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)、號(hào)線管理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、112障礙申告受理系統(tǒng)、114查號(hào)系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)等子模塊組成。由于篇幅有限，文章主要對(duì)號(hào)線管理部分和工單統(tǒng)計(jì)部分進(jìn)行研究。

2.1 號(hào)線管理系統(tǒng)

管理通信機(jī)房號(hào)線資料，包括設(shè)備配線情況以及用戶線路走向，同時(shí)為相關(guān)部門和子系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口，接收派工信息。

號(hào)碼資源管理。同時(shí)可以對(duì)空號(hào)、無(wú)分機(jī)線路進(jìn)行管理。設(shè)備管理，對(duì)配線架、電纜、交接箱、分線盒等配線設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以設(shè)定設(shè)備之間的連接關(guān)系、設(shè)備中端子排列的顯示方式、用戶號(hào)碼資源在設(shè)備中的位置。所有號(hào)碼靈活分類管理，層次套疊，并可對(duì)各個(gè)設(shè)備端子完好率進(jìn)行記錄，以便對(duì)設(shè)備的損壞情況及時(shí)統(tǒng)計(jì)。

綜合查詢，用戶可按任意字段對(duì)配線本的情況查詢，如直列、交接箱、分線盒、電話號(hào)碼、用戶名稱、裝機(jī)時(shí)間等；交接箱、分線盒的查詢，如位置、進(jìn)出線情況、級(jí)聯(lián)情況等；電纜查詢，如安裝資料、使用資料、線對(duì)等；提供對(duì)分機(jī)的歷史使用情況的查詢。

系統(tǒng)提供對(duì)各種配線數(shù)據(jù)表的靈活修改。如：交接箱、分線盒的增加、刪除；交接箱、分線盒的連線，連線刪除；交接箱、分線盒的跳線，跳線刪除；直列的增加、刪除；能對(duì)某一級(jí)交接箱、分線盒的一批線對(duì)調(diào)整到另一個(gè)走向。能刪除某一級(jí)交接箱、分線盒的一批線對(duì)。

派工單發(fā)送接收。針對(duì)故障檢修、放號(hào)等發(fā)送派工單。派工單接收程序可運(yùn)行工作終端，接收本系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)如自動(dòng)故障申告系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)的派工信息，并可進(jìn)行自動(dòng)打印，第一時(shí)間響應(yīng)派工信息。如果系統(tǒng)單獨(dú)運(yùn)行，則可以由用戶手工添加派工單并進(jìn)行派送，在添加號(hào)碼的同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出相應(yīng)的用戶信息和號(hào)線資料信息。

2.2 工單統(tǒng)計(jì)

業(yè)務(wù)工單統(tǒng)計(jì)。可以選擇受理時(shí)間段，查詢這段時(shí)間的固話業(yè)務(wù)工單和寬帶業(yè)務(wù)工單情況。并且詳細(xì)橫向列出如安裝、拆除、過(guò)戶等業(yè)務(wù)分類，縱向表明正在處理和已完成的數(shù)量，為運(yùn)維人員和管理層提供直接、全面的數(shù)據(jù)。

在統(tǒng)計(jì)工作中以年度、季度、月度為工作周期作為階段性工作量的衡量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常常見，其中月度指標(biāo)更會(huì)出現(xiàn)在總結(jié)、同業(yè)對(duì)標(biāo)、業(yè)績(jī)考核等多類項(xiàng)目中。綜合管理平臺(tái)也考慮到這點(diǎn)，利用系統(tǒng)定時(shí)分析統(tǒng)計(jì)取代人工表格統(tǒng)計(jì)。選擇受理時(shí)間段，圖表類型，可以查詢到近幾個(gè)月的工作量報(bào)表。

在設(shè)計(jì)之初，我們參考多年來(lái)積累的工作經(jīng)驗(yàn)，分析了固話業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的主要故障分類統(tǒng)計(jì)，得出產(chǎn)生用戶故障報(bào)修的幾項(xiàng)主要原因。在系統(tǒng)開發(fā)部署中將固話故障分為無(wú)撥號(hào)音、有雜音、撥不出號(hào)、無(wú)振鈴、話機(jī)故障、其他，將寬帶故障分為修改密碼、線路故障、登陸失敗、區(qū)域故障、其他。同樣可以選擇時(shí)間段，得出不同故障的統(tǒng)計(jì)圖表。

3 結(jié)束語(yǔ)

為了滿足公司個(gè)性化定制功能，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高工作效率，提升企業(yè)的效益；同時(shí)為保證廣大用戶的利益，改善服務(wù)手段，提升單位的服務(wù)形象和服務(wù)水平，我們通過(guò)建立起電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)局域網(wǎng)，安裝Browse/Server模式的大型網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，組建一套綜合電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，將各部門的所有共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全部統(tǒng)一存放于數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中進(jìn)行集中管理（數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中管理），并將其他業(yè)務(wù)融合到電信業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)使各業(yè)務(wù)部門工作更加高效、準(zhǔn)確，全面提升通信服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”，以流程管理為主線、以過(guò)程監(jiān)督控制為手段，更好的提升信息通信服務(wù)質(zhì)量。建立起以實(shí)時(shí)工作流、信息流、資金流為主干，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)錄入，閉環(huán)控制，數(shù)據(jù)共享，管理決策分析和基層業(yè)務(wù)操作在統(tǒng)一的信息化管理平臺(tái)上運(yùn)行，從而提升科技管理含量和信息化水平，發(fā)揮信息化示范作用。

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作者簡(jiǎn)介：羅江（1983-），男，工程碩士，工程師，從事電力通信運(yùn)維工作。