以平衡計分卡理論構(gòu)建護士長崗位績效加權(quán)綜合評價模型

楊國莉 趙喜蘭 黎明

（重慶市涪陵中心醫(yī)院，重慶408099）

2012年，衛(wèi)生部發(fā)布了關(guān)于實施醫(yī)院護士崗位管理的指導(dǎo)意見，要求科學設(shè)置護理崗位，完善崗位績效考核制度。自此，關(guān)于護理崗位績效管理的文獻逐漸增多，其中，關(guān)于護士長崗位績效管理的文獻集中于討論護士長崗位績效考核指標體系的構(gòu)建。由于國內(nèi)缺乏有關(guān)護士長崗位研究的文獻，此類護士長崗位績效考核指標體系構(gòu)建的文獻并未建立在護士長崗位研究的基礎(chǔ)之上，而是多從“護士長崗位職責、任職條件”［1］、《醫(yī)院管理評價指南》及“三甲醫(yī)院評審要求”等零散資料［2］從德、能、勤、績四方面構(gòu)建護士長崗位績效考核指標。因此，所構(gòu)建的護士長崗位績效考核指標體系隨意性很大，沒有統(tǒng)一尺度，缺乏科學的理論和依據(jù)，使其應(yīng)用范圍受限。鑒于此，護士長崗位績效研究逐漸意識到依據(jù)績效管理理論來構(gòu)建護士長崗位績效評價指標［3］，使構(gòu)建的績效模型有據(jù)可依。本研究將采用適宜于非盈利組織的平衡計分卡（Balanced Score Card，BSC）績效管理理論和加權(quán)綜合評價法構(gòu)建護士長崗位績效綜合評價模型，旨在為護士長崗位績效管理提供參考。

1 對象與方法

1.1 成立課題組 本課題組由6名成員組成，其中，護理部主任1名，科護士長1名，護士長3名，護理學研究生1名。主要任務(wù)：（1）檢索相關(guān)文獻，總結(jié)國內(nèi)外護士長崗位績效評價的先進經(jīng)驗，提煉指標體系，編制專家咨詢表；（2）在咨詢過程中，對專家的反饋意見進行反復(fù)思考、歸納與分析；（3）對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并最終構(gòu)建出護士長崗位績效加權(quán)綜合評價模型。

1.2 方法

1.2.1 選擇護士長崗位績效綜合評價指標并確定指標權(quán)重

1.2.1.1 采用文獻分析法、小組討論法、平衡計分卡績效評價方法編制初始咨詢表 課題組通過文獻分析［4-6］，參照平衡計分卡績效評價方法挑選了護士長崗位績效評價的敏感指標。在此基礎(chǔ)上，遵循構(gòu)建指標體系的具體性原則、可度量性原則、可實現(xiàn)性原則、真實性原則和時效性原則開展課題組討論會，最終確定了護士長崗位績效評價的初始指標體系，包含4個一級指標、12個二級指標、45個三級指標。

1.2.1.2 采用Delphi法構(gòu)建護士長崗位績效綜合評價指標并確定指標權(quán)重 根據(jù)研究需要，選擇來自臨床護理管理、醫(yī)院人力資源管理、護理教育領(lǐng)域的25名專家作為本研究的咨詢專家。其中，臨床護理管理專家17名、醫(yī)院人力資源管理專家5名、護理學教授3名。專家分別來自北京、上海、廣州、江蘇、深圳、新疆、武漢、重慶。

專家納入標準：（1）本科及以上學歷；（2）10年以上臨床護理管理或醫(yī)院人力資源管理或護理教育工作經(jīng)驗；（3）具有中級及以上技術(shù)職稱；（4）愿意參加本研究。

咨詢內(nèi)容：（1）護士長崗位績效綜合評價的指標體系；（2）各維度評分細則；（3）指標的權(quán)重分配。

調(diào)查方法：通過函詢和親自發(fā)放兩種方式將咨詢表發(fā)給專家。由課題組對咨詢結(jié)果進行分析、整理，形成下一輪問卷，再發(fā)放給專家。

1.2.2 采用加權(quán)綜合評價法確定護士長崗位績效綜合評價模型 護士長崗位績效指標體系確定后，采用加權(quán)綜合評價法作為計算護士長崗位績效總分的方法。

1.3 統(tǒng)計學方法 運用SPSS 13.0軟件對專家情況和咨詢結(jié)果進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 咨詢專家一般資料 25名專家來自全國8個省市。其平均年齡為（43.04±5.03）歲；平均工作年限為（22.52±5.81）年。咨詢專家的學歷、職務(wù)和職稱情況（表1）。

表1 咨詢專家一般資料

2.2 咨詢結(jié)果可靠性指標

2.2.1 專家意見協(xié)調(diào)程度 專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)（Kendall’sW）（表2）。

表2 專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)

2.2.2 專家權(quán)威系數(shù) 專家權(quán)威程度（Cr）由專家對咨詢內(nèi)容的熟悉程度系數(shù)（Cs）和專家對咨詢內(nèi)容判斷依據(jù)的系數(shù)（Ca）決定，即Cr＝（Cs＋Ca）／2。本研究Cs為0.87，Ca為0.94，由此得出本研究專家權(quán)威系數(shù)為0.91。

2.2.3 專家積極性及專家意見集中程度 專家積極系數(shù)由問卷回收率反映；一級、二級指標用贊同率，三級指標用賦值均數(shù)表示專家意見的集中程度。本研究的專家積極系數(shù)與專家意見集中程度（表3）。

表3 專家積極系數(shù)與專家意見集中程度

2.3 護士長崗位績效綜合評價指標篩選結(jié)果、權(quán)重系數(shù)與評分細則

2.3.1 護士長崗位績效綜合評價指標體系與權(quán)重系數(shù) 經(jīng)過三輪專家咨詢，最終確定了護士長崗位績效綜合評價指標體系與權(quán)重系數(shù)（表4）。第一輪專家提出修改建議26條，接受26條；第二輪專家提出修改建議5條，接受5條；第三輪未提出修改意見。

續(xù)表4 護士長崗位績效綜合評價指標體系與權(quán)重系數(shù)

2.3.2 護士長崗位績效評分細則

2.3.2.1 經(jīng)課題組討論，確定“護理工作內(nèi)部流程”、“護理人員的學習與成長”和“服務(wù)對象”三個維度，按照百分制計算得分。即上述各維度的三級指標按照百分制進行評分，實際得分與其權(quán)重的乘積為該指標評分，各三級指標評分相加即得到所屬二級指標的實際得分。其中，“月護理事故發(fā)生次數(shù)”和“月壓瘡發(fā)生次數(shù)”作為“護理工作內(nèi)部流程”的減分項目；“個人發(fā)表論文數(shù)量／年”和“科室發(fā)表論文數(shù)量／年”作為“護理人員的學習與成長”的加分項目。“患者對護理工作的投訴情況”和“患者對護理工作的表揚情況”作為“服務(wù)對象”的減、加分項目。

經(jīng)過專家咨詢，確定“月護理事故發(fā)生次數(shù)”每發(fā)生1次／月扣除“護理工作內(nèi)部流程”總分的7.08分；“月壓瘡發(fā)生次數(shù)”每發(fā)生1次／月扣除“護理工作內(nèi)部流程”總分的3.40分。“個人發(fā)表論文數(shù)量／年”每發(fā)表1篇／年增加“護理人員的學習與成長”總分的1.32分；“科室發(fā)表論文數(shù)量／年”每發(fā)表1篇／年增加“護理人員的學習與成長”總分的1分；“患者對護理工作的投訴情況”和“患者對護理工作的表揚情況”每出現(xiàn)1次／月減去或增加“服務(wù)對象”總分的1分。

2.3.2.2 經(jīng)課題組討論，確定“財務(wù)管理”維度按照百分制計算得分。三級指標“護理成本管理”按照百分制計算得分，其余三級指標按照等級打分。實際得分與其權(quán)重的乘積為該指標評分，各三級指標評分相加為“財務(wù)管理”二級指標的實際得分。經(jīng)過兩輪專家咨詢得到具體評分細則（表5）。

表5 “財務(wù)管理”維度評分細則

2.4 護士長崗位績效加權(quán)綜合評價模型

f（x）為護士長崗位績效總得分；z1～z4分別為“護理工作內(nèi)部流程”、“護理人員的學習與成長”、“服務(wù)對象”和“財務(wù)管理”4個維度的權(quán)重；n1～n12分別為“護理工作內(nèi)部流程”、“護理人員的學習與成長”、“服務(wù)對象”和“財務(wù)管理”4個維度所包含的二級指標數(shù)目；Aj、Bj、Cj、Dj、Ej、Fj、Gj、Hj、Ij、Jj、Kj、Lj分別為一定時期內(nèi)（通常為1個月）二級指標的實際得分；Mj、Oj、Pj、Qj、Rj、Sj、Tj、Uj、Vj、Wj、Xj、Yj分別為二級指標的權(quán)重。

3 討論

3.1 咨詢結(jié)果的可靠性分析 本研究所選咨詢專家來自全國8個省市，88%的專家具有高級職稱，60%的專家具有碩士及以上學歷，平均工作年限（43.04±5.03）年，專家對本研究的權(quán)威程度系數(shù)為0.91。以上指標說明本研究的咨詢專家為護理學領(lǐng)域或人力資源領(lǐng)域的中流砥柱，其意見具有代表性；專家對本研究積極性較高，問卷回收率達到100%，說明專家對本研究態(tài)度誠懇，積極性較高。

3.2 平衡計分卡績效管理理論在護士長崗位績效評價中的適用性分析 平衡計分卡作為一種綜合的績效評價理論，在國外及我國臺灣地區(qū)的醫(yī)院中得到了廣泛的應(yīng)用。平衡計分卡由四部分組成：財務(wù)方面、顧客方面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面和學習與成長方面。該理論應(yīng)用于醫(yī)院的績效評價可引導(dǎo)醫(yī)院不僅關(guān)注財務(wù)指標，還要關(guān)注患者、醫(yī)院的內(nèi)部流程、員工的學習與成長，從而促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，避免醫(yī)院大多只關(guān)注財務(wù)指標，趨利行為嚴重，忽視公立醫(yī)院公益性本質(zhì)和定位的現(xiàn)象。護士長作為醫(yī)院一線基層管理人員，對醫(yī)院遠景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用。以平衡計分卡績效評價理論對護士長崗位績效進行管理，可提高護士長的工作積極性，引導(dǎo)護士長在管理科室時不僅關(guān)注科室盈利性指標，同時關(guān)注護理工作的內(nèi)部流程、患者及科室員工的訴求、科室員工的學習與成長，從而促進科室的均衡可持續(xù)發(fā)展。

3.3 以平衡計分卡理論構(gòu)建的護士長崗位績效加權(quán)綜合評價模型分析 研究圍繞平衡計分卡績效管理理論，構(gòu)建了護士長崗位績效加權(quán)綜合評價模型。該模型不僅在于考評護士長績效，更重要的是引導(dǎo)護士長進行基礎(chǔ)管理工作，促進科室和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

首先，將“護理工作內(nèi)部流程”納入到了護士長崗位績效綜合評價模型中，包括“護理質(zhì)量管理”、“行政管理”和“應(yīng)急管理”三個二級指標。完善的“護理工作內(nèi)部流程”是保證護理服務(wù)質(zhì)量、促進科室及醫(yī)院獲得患者認可、實現(xiàn)盈利的驅(qū)動因素。在專家咨詢過程中，專家對“護理工作內(nèi)部流程”的權(quán)重分配最高，可見專家對護理服務(wù)質(zhì)量本身的重視程度。平衡計分卡績效評價理論注重內(nèi)部流程的改善工作，從而提升組織的核心競爭力。因此，本研究在專家咨詢的基礎(chǔ)上，在每個二級指標的評價中均設(shè)計了“對上次檢查中存在的問題進行整改，有措施、有落實”的三級指標，以引導(dǎo)護士長對存在的問題進行整改，促進護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)上升。

其次，將“護理人員的學習與成長”納入到了護士長崗位績效綜合評價模型中，包括“持續(xù)質(zhì)量改進”、“護理繼續(xù)教育”、“護理科研”和“教學管理”4個二級指標。員工的學習與成長是組織獲得可持續(xù)發(fā)展能力的基礎(chǔ)。護士長應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)員工制訂本專科護理發(fā)展方案、制訂本專科護理服務(wù)持續(xù)改進方案并對員工進行培訓(xùn)，以促使護理人員成長和護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)上升。護理人員在學校學習的理論并不能滿足臨床護理工作的需要，因此，護士長應(yīng)重視護理人員的繼續(xù)教育工作，包括護理人員“三基”培訓(xùn)、專業(yè)護士核心能力培訓(xùn)、疑難病例討論、護理不良事件討論、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。護士長應(yīng)重視護理科研工作，護士長是臨床專科護理的管理者和學科帶頭人，要帶領(lǐng)科室護理人員在護理科研實踐過程中跟蹤本專科的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和新思想。護士長還應(yīng)重視教學管理工作，為護理新進人員提供良好的學習機會和環(huán)境，促使其快速茁壯成長。

第三，將“服務(wù)對象”納入到了護士長崗位績效綜合評價模型中，包括“患者評價”、“科室人員評價”和“進修及實習人員評價”。最重要的是“患者評價”，其所占權(quán)重分配最高。平衡計分卡績效管理理論認為，顧客（服務(wù)對象）滿意度高低是組織成敗的關(guān)鍵。因此，護士長在管理活動中應(yīng)以服務(wù)對象的價值為出發(fā)點，重視所服務(wù)對象的滿意度。

第四，將“財務(wù)管理”納入到了護士長崗位績效綜合評價模型中，包括“社會效益”和“經(jīng)濟效益”兩個二級指標。公立醫(yī)院作為非營利性組織，應(yīng)該體現(xiàn)其公益性，同時，公立醫(yī)院也是社會經(jīng)濟組織，隨著政府對醫(yī)院投入的日漸不足，公立醫(yī)院也需要采取有效的經(jīng)營管理手段，提高其活動的經(jīng)濟效益。護士長作為臨床一線管理人員，則應(yīng)承擔起科室內(nèi)財務(wù)管理工作，體現(xiàn)醫(yī)療護理工作的社會效益和經(jīng)濟效益。因此，研究將體現(xiàn)醫(yī)院及臨床科室社會效益和經(jīng)濟效益的指標納入到了護士長崗位績效考核中。

最后，本研究以平衡計分卡績效管理理論為依據(jù)，采用加權(quán)綜合評價法構(gòu)建了護士長崗位績效評價模型，護理管理者可按照該模型進行護士長崗位績效的評價與管理。

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