農信社基層網點服務轉型探析

付懷榮

近年來，金融機構之間的競爭日趨激烈，從金融產品、服務到價格，各出奇招，通過免收開卡費、年費、上浮利率、降低網銀交易費等手段吸引客戶，撇去產品價格因素，服務質量的優劣已經成為最為核心的競爭力。

面對從價格競爭走向服務競爭，作為草根金融的農村信用社，必須理性面對，樹立客戶至上原則，實行網點工作精細化管理、差別化服務，完善服務機制轉型升級，促進網點由“交易結算型”向“營銷服務型”轉變。

基層網點作為金融機構對外形象的重要窗口，承攬著業務經營和品牌宣傳的雙重責任，然而，對于農村信用社來說，基層網點粗糙的服務流程，人員素質的參差不齊，不僅影響著農信社業務經營發展，也制約著向現代金融機構改制的進度。以通川區聯社為例，在職員工272人，分布在全轄900余平方公里的33個網點，以往傳統“熟人對熟人” “隔壁家隔壁”的營銷方式已經落后于時代的要求，客戶對服務質量的訴求也表現地越來越強烈，為打造地方“一流品牌”的高度，基層網點必須進行服務轉型。

基層網點服務轉型方向

農村信用社必須從創造公平公正、有序有效、和諧穩定的金融市場競爭環境的大局出發，提高對服務轉型的重要認識，切實轉變經營理念，從簡單的比價格、比贈送等粗放式的市場行為轉變到比產品、比服務的經營行為上來，將基層網點服務工作重心放在軟實力、軟環境的建設上。

——堅持服務本質方向。金融業是特殊的服務行業，與人民生活息息相關。提供優質文明服務，不斷提升客戶感知和社會滿意度應成為農村信用社工作的出發點和落腳點。只有認真做好客戶服務，對客戶產生吸引力，產生公信力，才能夠留住老客戶、吸引新客戶，產生業務收入，帶來效益。

——堅持服務“三農”方向。農村金融不論體制怎樣調整，機制如何變革，招牌如何變換，服務大局的意識不能丟，服務“三農”的宗旨不能變。農村信用社是金融業中的中小微企業，為中小微企業提供金融服務是其天然優勢，在金融市場競爭日益激烈，產品價格、業務內容等同質化的情況下，服務是農信社“生存之基，發展之本，效益之源，農信社迫切需要加快服務轉型，全面提升客戶感知和社會滿意度，努力營造放心消費、方便快捷的金融服務環境，優化金融產業生態環境，贏得客戶和市場，實現以服務促發展、以有效發展促規模提升，增強核心競爭力。

——堅持服務永續創新方向。傳統的柜面服務已不能滿足他們的需求，客戶需要網上銀行、電子銀行、手機銀行、離行式自助銀行、基金理財產品、消費理財產品等全方位、多層次、立體化的便捷服務。存貸款、支付、理財等諸多業務的本質是服務。銀行的根本利潤來源是服務。服務創新應當成為金融機構市場開發的重點取向之一。一是要強化市場營銷策劃，開發潛在客戶。二是提供配套服務，開拓市場合作對象。三是建立專門的服務創新實施機構。四是調整銀行不適應市場開拓需要的相關制度，鼓勵服務不斷創新。

基層網點服務轉型誤區

——偏重柜臺服務，責任義務過于單一。行業內把全行業的的服務工作縮小成一個基層網點臨柜人員的態度行為，整體性的服務意識缺乏，全局性的服務行為被諸如統一網點標識、統一員工服裝等具體的“見成效”工作所取代，服務工作就是內勤的事，服務工作的標準就是臨柜人員的標準。服務工作被縮小化了，導致外勤、管理人員的服務意識淡薄，于己無關，出現了服務的脫節。

——側重業務經營，服務理念跟進過慢。在大舉改造網點硬件的同時，忽視了網點工作精細化管理。目前基層網點還是停留在存貸款、效益等經營指標的考核完成上，對滿足客戶全面需要，超越客戶心理和情感的期望導向仍然缺位，單純經營業務觀點仍占主導地位。

——側重規模擴張，服務提升緩慢。農村信用社在發展初期，出臺的產品、利率、設置的柜臺高度等，基本上以“自我為中心”，如今“以客戶為中心”的時代全面到來，不能因為市場競爭和經營業績方面的原因使服務工作邊緣化，導致規模意識沖淡了服務意識，一味地依賴拉客戶獲取資源，擴張存、貸款規模，賺取利差，服務工作被短期的速度情結所取代。

基層網點服務轉型路徑

加快推進網點服務轉型，要全面落實“前臺圍繞客戶轉，后臺圍繞前臺轉，管控圍繞市場轉，一切圍繞客戶轉”的系統服務理念，實現從“要我服務”向“我要服務”轉變，從單純等客上門向全程服務轉變，從前臺服務向全員服務轉變，做到優質服務是基礎，個性服務錦上添花，認真解決基層網點服務工作在觀念和實際中存在的問題。

——強化服務理念更新。經營管理層一定要跳出傳統的柜面“文明用語” “微笑服務”等被動模式的經營理念束縛，加快服務方式的轉變。整合現有經營網點資源實行綜合經營；向大力發展無柜臺的自助服務模式轉變，加速電話銀行、手機銀行、網絡銀行建設，贏得競爭的主動權。

——強化服務全局意識。一是要克服“重發展、輕服務”的理念。二是將滿足客戶需求和期望值作為服務工作的導向，倡導“站在客戶立場上”進行換位思考。三是要樹立服務的全局觀念，不定期開展后臺到前臺體驗臨柜服務，增強全員對服務轉型文化和先進管理方式的感性認識，積極改進網點影響客戶感知的缺陷。

——強化服務信息披露。一是網點要設置產品展臺。擺放信貸、結算、儲蓄、電子銀行等產品折頁，引導客戶，節省時間。二是公示業務高峰時間段。三是要主動披露服務信息。四是要及時應對負面輿情，勇于正視，贏得理解，樹立和鞏固“負責任的銀行”形象。

——強化服務資源整合。在充分市場調研的基礎上，對現有重疊人工經營網點重新規劃，組建成具有形象好、綜合性功能的旗艦網點，提高市場競爭力。

（作者單位：四川省達州市通川區農村信用合作聯社）