體驗經濟時代下提高導游人員服務質量策略淺析

宋竟青

摘? 要：旅游業的發展隨著社會經濟的蓬勃發展欣欣向榮。導游服務是整個旅游服務的軸心，導游服務是決定旅游服務產品質量的核心。2013年10月1日中華人民共和國旅游法正式實施，有利于提高游客的旅游感受質量和導游人員的旅游服務水平，共同規范旅游市場秩序。本文以此為目標探析體驗經濟時代下，導游人員服務質量提高的策略。

關鍵詞：體驗經濟;導游;服務質量

一、我國導游服務質量的現狀

（一）導游服務職稱結構不合理。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施，導游員職稱沒有進入我國職稱序列，只是旅游企業內部的名號而已，甚至在一些旅游企業中也得不到相應的報酬福利。我國導游員按技術等級劃分，分為初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員四個級別。旅游行政管理部門可以通過旅游企業，通過導游計分制度和IC卡制度，加強對各自專職導游員的管理，及時掌握這些導游員的狀況，有的放矢地進行監督和管理。目前很多地區為了更好地規范旅游市場的秩序，針對數量不菲的兼職導游專門成立了導游服務公司。

（二）導游人員隊伍整體素質有待提高。（1）從業起點要求低，后期監管不足。我國導游人員實行資格考試制度，具有高中、中專或以上學歷的中華人民共和國公民，皆可作為起點學歷參加導游人員資格考試。（2）導游隊伍流動率高。導游服務人際交往關系非常復雜，除了為游客提供必需的旅游服務之外，還要處理各種突發事件，由于旅游活動中不可預見性因素很多，旅游活動中的意外事故也在所難免。

二、導游服務質量不高現狀的原因分析

（一）導游薪酬制度不合理。國外導游一般都是以工資、小費為主要收入。相對比之下，我國導游的薪金體制很多旅行社給導游只發少量基本工資或干脆不發工資（兼職居多），當導游接受旅行社委派接待旅游團時，才得到相應的很低的津貼（或沒有），甚至在一些地區還要倒過來向旅行社交“人頭費”。

導游是旅游接待工作的“一線員工”，是整個旅游服務的關鍵環節。一次旅程成功與否，在很大程度上取決于帶團導游的服務水平和努力程度，而導游人員的服務水平和努力程度在很大程度上取決于他們所得到的報酬和待遇。由于我國旅游市場尚不規范，沒有適當的組織保障導游的正當權益，也缺乏適當的方式來保障導游收人，收取回扣往往就成了導游人員的主要收入來源。而這種現象也嚴重制約我國旅游事業的健康發展。

（二）旅行社的惡性削價競爭。一些旅行社以削價為主要競爭方式來銷售產品，零團費甚至負團費操作，為了保證必要的利潤，旅行社唯有取消導游薪金，降低導游標準，把壓力轉嫁給導游，增加旅客購物等行程以獲取“人頭費”、購物簽單、回扣等灰色收入。在這種情況下，導游人員不但不能獲得正常的勞動薪金，并且還可能需要支付所謂的“人頭費”。這種以回扣為主的導游薪金體制是導致導游服務質量下降的最直接原因。

（三）導游工作的特殊性。導游人員兼職的比重較大，所服務旅行社一般不固定，在旅游市場上隨供求關系的變化而流動。再加上導游服務的無形性、旅游產品的提供與消費的同時性，以及較高的關聯度，使得對導游服務質量的監督和管理非常被動。

（四）法律法規不健全與監督不力。在本論文的第二章提到，導游資格的考取相對簡單，門檻低，這也是因為外在的約束機制不健全。導游活動是具有個體性還有靈活性的，導致了監管困難，使得一些旅行社監管不力甚至放棄監管。

（五）游客出游心理不成熟。隨著生活水平的提高，越來越多的人去旅游。但是游客的某些素質還是有待提高的。我國各地的旅游設施不夠完善，有時難以實現游客較高的期望值，于是游客就會把失望、不滿等情緒反饋給導游。加上會出現吵鬧、打罵的情況，然而不配合導游行動，直接影響了導游服務的質量和導游的情緒。

（六）其他因素。除了以上原因外，還有很多其他因素會導致導游服務質量下降，如旅行社的激勵機制不好，聘請制度不健全，導游隊伍龐大等等都會影響到導游服務的。

三、導游人員服務質量提高策略的對策

（一）提高導游隊伍的準入制度。本文多次提到導游的自身素質問題，這很大一部分原因就是準入門檻過低所致的。導游隊伍的迅速膨脹，業內的競爭加劇，要解決這些問題都必需從根本出發，優化導游隊伍。首先，導游資格考試改革，從根本做起，能讓導游隊伍的增長從數量變為質的提升。另外，資格考試的科目的設置也應該切合導游的職業特點。

（二）完善導游人員的考核制度。年審制度能夠很好的審查導游的服務質量。通過對導游人員平時的行為表現，職業道德，知識水平和職業技能的審查，來了解一年來導游人員的服務質量。這樣不僅能夠保證導游隊伍的整體素質，還能夠彌補一次性考試帶來的缺陷。最重要的是有對導游人員的鞭策作用，意識到知識水平，職業道德的重要性，從而不斷提高自身的素質。雖然有了年審制度，但是有些地方還是可以走“捷徑”的，通過交付一定的金錢來通過審核。為了避免這些情況，需要監管部門的大力支持。對考核不合格的人員應停止導游工作，重新審核或者取消導游資格。

（三）落實導游服務的監管機制。導游服務具有個體性和靈活性，監管起來有一定的困難，這就需要政府部門和旅行社的共同努力。旅行社應承擔起對導游服務質量進行監督和擔保的責任，為游客提供相應的權益保障。以旅游購物為例，旅行社要賦予游客“購物知情權”，將購物擬進行程，明確列出購物次數、場所及停留時間，并規定導游只能按合同規定安排購物活動，若游客除合同安排外還有其他購物欲望，導游可以且有義務向其介紹或推薦，但不得強制。這樣一來，就可以防止導游私拿回扣了。再有就是政府部門，第一，建立導游監督投訴機制，一方面可以監督導游平時的行為，另一方面，如果導游有違規行為，游客就投訴有門。第二，公開導游的信息，如導游的違規記錄，個人信息，表揚記錄等等。第三，協助旅行社自身管理。

（四）營造良好的行業生存環境。政府部門應加強對旅游市場的宏觀調控和政策引導，為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。

新導游職業隸屬機制可實行“雙軌主輔制”，即占多數的社會導游以在導游協會注冊為主，占少數的導游以正式員工身份在旅行社工作為輔。旅行社在旺季時則通過向導游協會聘用導游來應付旅游團陡增的局面。

相關部門應該對旅行社進行星際評審，引導它們通過品牌、產品創新等來獲取利潤，這能有效地緩解削價競爭的狀況。不單如此，還需要將導游服務、監督、培訓等納入評審制度里面。合法傭金制度的執行，應該由旅游經營行業組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商品銷售企業和旅行社之間結算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結算納入財務和稅務管理，接受工商和稅務的監督。

（五）培養理智健全發展的旅游市場。旅游產品與一般消費品的最大差別就在于消費者必須參與到生產過程中才能最終消費旅游產品。因此，游客的旅游品質不僅與導游服務和導游的專業水平有關，還與游客自身的素質，旅游知識，合作意愿，需求有著密切的相關。普及游客的旅游知識是相當的重要的。旅游當局應充分利用媒體力量，普及旅游知識，引導國內游客理性消費和自我保護;同時加大宣傳力度，多報道優秀導游的模范事跡，塑造導游的正面社會形象。

參考文獻：

[1] 王連義《怎樣做好導游工作》中國旅游出版社? 1997年

[2] 郭華《鄉村旅游社區利益相關者研究》暨南大學出版社 2010年5月1日