淺析EAP理論在提高酒店員工滿意度中的作用

王小利

摘? 要：員工是酒店發(fā)展的根本動力，也是提升酒店核心競爭力的關鍵因素。酒店人力資源部門要想提升員工的滿意度和歸屬感，必須要注意到員工心理方面的輔導。EAP理論是一種能夠有效提高酒店員工滿意度的一項企業(yè)服務理論，對于酒店員工的工作和生活都有很大的幫助。本文以EAP理論為基礎，對影響酒店員工滿意度的因素進行分析，并據此就如何提升酒店員工滿意度進行了探討。

關鍵詞：EAP理論;酒店;員工滿意度;提高作用

一、EAP理論的簡介

EAP的英文全名為Employee Assistance Program，翻譯成中文的意思就是員工幫助計劃，是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目;通過專業(yè)人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。[1] 簡而言之，EAP理論是由專業(yè)的心理咨詢師為企業(yè)的員工進行心理診斷、建議以及簡單的治療等系列的服務，是企業(yè)給員工帶來的一種福利政策。

EAP起源于上個世紀的五十年代，最早起源于美國，最初的服務對象是二戰(zhàn)的老兵們，用于治療他們的酗酒行為。1971年在美國的洛杉磯成立了第一個專業(yè)的EAP組織。到了八十年代，EAP咨詢師作為一種行業(yè)被推廣出來。隨著全球經濟的發(fā)展，直到今天EAP機構已經形成了一定的規(guī)模。目前世界財富500強中，有90%以上的企業(yè)為員工提供了EAP服務。

經過近百年的發(fā)展演變，EAP的服務項目和服務對象都得到了延伸。其服務項目包括：壓力管理、職業(yè)心理健康、職業(yè)生涯發(fā)展、理財問題、裁員心理危機、意外災難事件、法律糾紛、健康生活方式、飲食習慣和減肥等各個方面;服務對象包括：企業(yè)管理者、企業(yè)員工、員工家屬等。目前，EAP服務已經逐漸成為一種多功能的綜合性服務。

二、EAP服務的作用

對于員工來說，EAP理論可以對員工進行心理援助，并及時有效的解決問題。共同為員工營造出一個和諧的工作環(huán)境。EAP理論可以幫助員工跟企業(yè)進行良好溝通，從而建立起更加和諧的雇傭關系。良好的心理能夠幫助員工提高自己的工作成績，從而為員工自己的發(fā)展提供助力。

對于企業(yè)來說，EAP理論可以建立起企業(yè)與員工之間的橋梁，使得企業(yè)對于自己的員工更加的了解，對于企業(yè)人力資源部門的工作提供了很大的便利作用。EAP理論可以幫助企業(yè)員工調整到一個最佳的工作狀態(tài)，從而更好的提高工作的效率，從而對于企業(yè)的發(fā)展起到一個積極有效的作用。

三、影響酒店員工滿意度的因素

（一）薪酬報酬和激勵政策影響著員工的滿意度。薪酬報酬主要體現在兩個方面，①物質報酬;②精神報酬。物質報酬主要指，員工的工資、獎金、節(jié)假日的津貼、加班費等;精神報酬主要指：職務上的提升、出國培訓的機會、上司對其工作付出的贊許、領導的授權、同事的認可、顧客的滿意等等。

滿意的薪酬和福利制度，是每個員工必不可少的。據調查研究顯示，基層員工最看重的就是薪資和福利的滿意。但，目前酒店員工的工資還是比較低的，有些酒店員工數年如一日拿著不變的工資。這讓很多基層員工心生不滿，由此造成在對客服務中帶入了個人不良情緒，導致顧客的投訴。同時，在酒店行業(yè)中，酒店員工的獎勵政策不是非常的完善，但是處罰的政策確是非常的嚴格，這一點也使得員工在心理上有一定不滿情緒的存在。

（二）人際關系影響著酒店員工的滿意度。 酒店是勞動密

集型的企業(yè)，同時，酒店又是一個服務性質的行業(yè)。在酒店員工的人際關系中，存在著三大關系：①員工與員工之間的關系;②員工與領導之間的關系;③員工與顧客之間的關系。其中，前兩項影響員工的滿意度最為明顯。人除了是“經濟人”，還是“社會人“。對于大多數員工來說，工作滿足了他們的社交需求。人際關系與員工的滿意度是成正比的關系。也就是說人際關系良好，員工滿意度高;否則則低。惡劣的人際關系，影響著員工的身心健康，員工的凝聚力下降，從而導致工作績效下降，顧客滿意度下降，給酒店帶來致命的傷害。因此，構建良好的團隊合作氛圍，一個支持性的工作環(huán)境，對提高員工的滿意度很有必要。

（三）工作壓力程度影響著酒店員工的滿意度。要想使酒店員工滿意度提高，首先員工要喜歡自己的工作，在工作中能夠明確自己的職責范圍，這份工作能夠符合自己的興趣，并且樂于工作，從工作中獲得幸福感和成就感。但現實卻很殘酷。目前經過調查顯示，許多的酒店員工對于工作的本身不滿意。酒店的工作大多數都需要年輕人來完成的，這就意味著職業(yè)存在著不穩(wěn)定性。酒店的工作本身技術性不高，工作本身使得員工缺乏成就感;酒店工作時間較長，工作量較大、員工缺乏自己的自由時間，使得員工覺得自己的工作乏味枯燥;酒店中的客人魚龍混雜、素質不一，在工作的過程中員工經常會受到客人謾罵、騷擾等人格侮辱性的行為，使得酒店員工覺得自身的社會地位比較的低下，人格受到了侮辱。以上總總行為，造成酒店員工工作壓力大，員工滿意度低。

（四）職業(yè)生涯發(fā)展前景影響著員工的滿意度。 因為酒店

工作自身的特點，酒店員工的職業(yè)發(fā)展前景不明朗。許多員工在自己工作崗位上工作多年后，也得不到提升的機會。甚至在酒店內部有一種說法：外來的和尚會念經。這些不合理的晉升制度，大大降低了員工的滿意度。因此，進一步完善內部提升機制，建立合理的升遷制度，是非常有必要的。酒店領導者要重視員工的職業(yè)發(fā)展，從最初就要幫助和指導員工設計個人的職業(yè)生涯規(guī)劃，在階段執(zhí)行中進行客觀的考核評估，給每一位員工營造一個升職的平臺，從而培養(yǎng)員工的忠誠度，提高酒店員工的職業(yè)期待，營造一個有利于人才成長的氛圍，真正將“以人為本“的戰(zhàn)略思想貫穿在日常的人力資源管理工作中，從而提高員工滿意度，充分發(fā)揮酒店現有人力資源的創(chuàng)造力。

除此之外，酒店的管理和監(jiān)督措施、酒店的政策和規(guī)章制度，員工的知識、技術與工作的匹配程度、工作本身等因素也會影響著酒店員工的滿意度?？偨Y以上幾點因素，筆者認為，提高酒店員工滿意度的核心，就是要對酒店員工進行人文關懷和心理輔導，建立注重員工價值、關心員工困境的酒店文化。所以為了提高酒店的經濟效益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，酒店在人力資源管理中有必要介入EAP服務。

四、運用EAP理論提高酒店員工滿意度的有效措施

（一）構建酒店專屬EAP服務部門，長遠關注員工的滿意度。在酒店人力資源部門下屬的部門中增設一個專門的EAP服務部門。這樣一來就可以對酒店的員工進行長期的服務，對員工的滿意度也可以進行隨時隨地的調查以及適當的心理輔導，員工也可以不定時的在自己需要幫助的時候到EAP服務部門去尋求幫助，這樣有助于及時的發(fā)現問題和解決問題。酒店專屬的EAP部門，必須結合酒店自身的實際情況，有針對性對管理者、員工以及家屬開展工作。一個具有酒店文化的EAP服務，會更加有利于員工的心理健康，有利于提高員工的滿意度，從而有利于促進酒店的全面、長遠的發(fā)展。

（二）借助外部權威的EAP機構提高酒店員工滿意度。在全球經濟高速發(fā)展的今天，每個行業(yè)在一段時間內都會發(fā)生不同程度的發(fā)展。EAP服務也是如此，所以除了建立酒店內部專屬的EAP服務部門之外，還要經常請外部權威機構的培訓師對酒店內部的EAP工作人員進行培訓，吸收新的觀念、新的服務方式，給酒店的員工進行更為專業(yè)的心理商談。必須把EAP培訓作為一項長期的工作來做，建立EAP培訓的長效機制，保證酒店的EAP培訓一直處在發(fā)展的狀態(tài)之下，從而更好的為酒店的員工服務。

（三）定期的舉辦心理講座以及面談服務。酒店員工的心理問題在一定的程度上是一些事情累積的結果。所以進行定期的EAP服務是非常有必要的。酒店的這種主動的姿態(tài)可以更好的幫助酒店員工卸下心理上的包袱，也可以在問題的開始階段發(fā)現它并解決它，從而避免將來對于酒店的工作造成不好的影響。這樣定期的服務對于酒店員工的身心有著很大的幫助，心理沒有負擔工作自然就會事半功倍，酒店的發(fā)展也就會順風順水。當然，除了定期舉辦心理講座和面談之外，對于一些性格比較內向、拘謹的員工，也可以采取網絡援助、電話援助等間接的溝通方式，力求在服務過程中，不僅注重服務方式的多樣化，同時還要有較強的針對性，針對不同的員工群體、不同的心理需求、不同的問題運用有效方式組織開展。

（四）變被動為主動來提高酒店員工滿意度。酒店員工對于EAP心理咨詢師的需求是不定時的，因為我們的員工每天都會遇到各種各樣的問題，而這些問題常常都會影響酒店員工的情緒。所以作為酒店的EAP專業(yè)人員，不能夠僅僅滿足于定期的培訓和指導，而是應該主動的去深入到酒店的各個角落，真正的融合到酒店員工中去，這樣更加有利于發(fā)現問題，可以進行一對一的服務。這樣能夠和員工建立起更加良好的伙伴關系，更加有利于EAP工作的開展。

結語：生活在現代的社會中，每個人都會有或多或少的心理疾病，這是一種非常正常的現象。但是這種心理上的疾病如果不能夠得到及時的疏導和治療的話，就會造成嚴重的后果，從而影響我們正常的生活和工作。對于酒店行業(yè)來說，員工的滿意度對于酒店來說是一個迫切需要解決的問題。EAP理論恰恰滿足了這種酒店的需求，EAP理論能夠有效的提高酒店員工的滿意度。針對酒店內部員工的特點，做到理論與實際相結合，才能夠更加有效的提高酒店員工的滿意度。從而創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，進而促進酒店的可持續(xù)性發(fā)展。

參考文獻：

[1] 羅泊. EAP 在人力資源管理中的運用初探[J] .中國商貿;2012

[2] 李星敏，唐孝云.論企業(yè)員工忠誠度的培養(yǎng)[J] .重慶大學學報（社會科學版）;2004

[3] 張西超.員工幫助計劃（EAP）：提高企業(yè)績效的有效途徑[J] .經濟界;2003

[4] 孫德升，張光旭.員工幫助計劃（EAP）：一種新興的心理咨詢模式和基于心理學的人力資源管理模式[J] .科技與管理;2005