限時服務在優質護理中實施的效果分析

王寧燕

我院干部病區自2011年3月作為醫院“優質護理服務示范工程”首批試點病房，在落實“優質護理服務”過程中，不斷更新服務理念，豐富服務舉措，拓寬服務內涵，特別是在臨床護理中實施限時服務，取得了較好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院干部病區為南京軍區首批優質護理服務試點病區，床位45張，編制護士19人，均為女性，年齡22歲～48歲（26.10歲±2.12歲），科室設護士長1名。職稱：主管護師2人，護師7人，護士10人；學歷：本科8人，專科11人；護齡≥10年3人，3年～10年5人，＜3年11人。

1.2 限時服務方法

1.2.1 調查病人需求 以“病人希望得到及時的護理服務”作為切入點，自制問卷調查表，通過問卷掌握科室護理服務現狀、病人對護理服務的需求等信息。

1.2.2 客觀采集數據 進行護理工作流程跟班，在護患雙方均不知情的前提下，客觀記錄護理人員進行各項操作所需時間，以保證數據真實有效，并對采集的所有原始數據進行分析統計，最后測算出每項護理服務平均需要的時間［1］，并根據數據調整工作程序，優化工作流程，實行護理彈性排班［2］，建立標準化換液流程、轉科流程等一系列規范的護理工作模式。

1.2.3 制定服務舉措 制定以下具體限時服務措施：病人入院時，責任護士10min內辦好入院手續；20min內完成入院宣教；醫囑下達15min內完成治療護理；藥物治療后30min內必須觀察療效；搶救病人1min到位；病床傳呼鈴響后，半分鐘內要有應聲，1min內到病床旁。病人提出疑問咨詢時，5min內有答復；病人希望見醫生時，幫助聯系，10min內有反饋；病人有投訴時，護士長、責任組長30min內到場；確保每日上午、下午各半小時與病人溝通；更換輸液實行“無鈴聲換水”。出院病人提前1d做好宣教等。

1.2.4 專題培訓 為保證限時服務順利開展，首先對科室全體護理人員進行培訓，讓大家了解限時服務開展的意義、服務內容、實施方法及服務標準。

1.3 效果評價 建立良好客觀的質量評價體系，客觀評估限時服務執行情況。對住院病人、出院病人、護士、醫生對護士工作滿意度分別設計調查問卷，隨機抽取參與限時服務的各類人群進行滿意度的調查。

1.3.1 病人對責任護士及護理工作滿意度調查 調查表為科室自行設計，病人對責任護士滿意度調查包括服務態度、服務內容及服務質量等；病人對護理工作滿意度調查包括服務態度、服務內容、服務質量、醫德醫風及病區總體環境等。由病人根據自己的感受給予真實、客觀評分。滿意度評價分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級，其中很滿意、滿意和較滿意為滿意［3］。

1.3.2 病區護理質量調查 每周通過組織護理質控小組自查和外聘質控專家督察等形式對實施限時服務舉措前后病區單項護理質量指標進行檢查評分。

1.4 統計學方法 采用SPSS 11.0軟件對數據進行χ2檢驗、t檢驗，檢驗水準α＝0.01。

2 結果

2011年3月—5月進行實施限時服務調查，與實施前（2010年12月—2011年2月）進行比較。

2.1 實施限時服務前后病人對責任護士和護理工作滿意度及護士滿意度比較（見表1）

表1 實施限時服務前后病人對責任護士和護理工作滿意度及護士滿意度比較

2.2 實施限時服務前后病區護理質量評分比較（見表2）

表2 實施限時服務前后病區護理質量評分比較（±s） 分

表2 實施限時服務前后病區護理質量評分比較（±s） 分

時間 檢查次數 護理安全 病區管理 護理文書 重癥護理 消毒隔離 搶救物品 健康教育實施前 70 90.34±1.27 91.23±2.19 90.84±2.21 91.52±1.85 91.54±0.97 92.01±1.48 90.83±1.92實施后 70 99.34±2.16 98.57±1.99 99.06±0.98 98.24±1.23 99.21±1.17 98.74±2.54 97.97±2.11 t值 －5.976 －6.245 －7.834 －8.521 －9.021 －6.345 －5.231 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

3 討論

限時服務指在限定的時間內為對方提供的服務，較多應用于物流業［4］。為貫徹落實《2010年全軍醫院“優質護理服務示范工程”活動方案》，依據國家衛生部有關要求和全軍醫院“醫療質量管理年”活動總體安排，結合醫院實際情況，在干部病區開展了限時服務，通過限定服務時間、調整工作程序、優化工作流程等舉措，使病人滿意度、病區護理質量較前明顯提升，特別是接待、服務新病人的效率，治療護理工作落實的及時性有顯著改觀。

3.1 優化工作流程，提高工作效率 隨著限時服務的開展，建立了一系列標準化流程，如換液流程、轉科流程、掃床流程等，這些流程的再造與優化使得各項治療護理在落實的及時性上有較大改觀。特別是接待、服務新病人的效率明顯提高。但是，在實踐限時服務的過程中，發現由于醫療護理中涉及的服務項目眾多，且部分項目操作復雜、精密，對完成的質量要求高，完成所需時間要求相對寬松、不易規定具體多長時間完成，適合納入的服務項目還有待進一步探討。

3.2 轉變管理理念，持續改進護理質量 自實施限時服務后，在確保病人各項治療護理及時、準確執行的基礎上，對護理流程的再造與優化使病人的護理安全得到了有效的保障，護理差錯、護理缺陷、護理糾紛發生率明顯減少，護理質量得到持續改進。護理質量是護理工作的核心，護理質量的高低取決于護理質量管理方法的有效程度，也依賴于護理群體的質量意識和質量監控的參與。隨著限時服務的開展，護理人員質量管理理念進一步改善，護理人員主動參與和自我管理的意識增強，作為一線護士實現了主動巡視病房、工作就在病人身邊的目標；作為管理者實現了把時間還給護士、把護士還給病人的目標。

3.3 提升護理服務滿意度 干部病區自開展限時服務以來，病人滿意率明顯提高。護理人員在工作中更加注重細節服務、時效服務，使病人的需求及時得到回饋，提高了病人對護理工作的滿意度，提升了護理服務滿意度。

3.4 提升護理服務水平，擴大社會影響 干部病區自轉變服務模式、實施限時服務舉措以來，豐富了優質護理服務內涵，一切以病人為中心，實施基礎護理全面化、護理環節人文化，使病人享受到了更全面、更立體、高品質的優質護理，提高了科室的競爭力，提升了科室整體服務水平，同時更擴大了科室的社會影響力，得到了社會、病人、醫務人員的認可［5］。干部病區也于2013年獲全軍優質護理服務示范病房榮譽稱號。

本研究通過對干部病區實施限時服務舉措前后護理滿意度的調查與分析，為持續改進服務舉措提供依據。限時服務舉措的實施拓展了優質護理服務內涵，顯著提高了病人的滿意度，得到了社會、病人、醫務人員的認可，持續改進了護理質量。

［1］ 潘紹山，孫方敏.現代護理管理［M］.北京：科學技術文獻出版社，2000：265－266.

［2］ 魏芳，梅琳.內科護理彈性排班方法及效果［J］.華西醫學，2010，25（5）：992－994.

［3］ 王玉玲，孫秀杰.開展“優質護理服務”的實踐與成效［J］.護理管理雜志，2010，10（9）：612.

［4］ 馮雄華.物流限時服務特點與操作分析［J］.中外物流，2007，11（18）：39.

［5］ 劉經緯，李虹，王志農.優質護理示范病區護士工作滿意度調查分析［J］.護理學雜志，2011，26（12）：8－10.