供電營業廳服務管理現狀分析

左常進

(宜昌供電公司客戶服務中心,湖北宜昌 443000)

供電營業廳服務管理現狀分析

左常進

(宜昌供電公司客戶服務中心,湖北宜昌 443000)

在供電營業廳的服務中,需求的波動是一種正常的現象,供電企業又不可能無限制地提供服務能力來滿足高峰期的需求,因此等待服務的排隊就成為營業廳服務的普遍現象。隨著社會發展速度的加快,城市生活節奏的加快,因排隊等待的時間過長必定會大大降低客戶接受滿意度,嚴重影響整個國家電網的服務形象。

供電營業廳 優質服務 管理現狀分析

營業廳是國家電網電力營銷業務的實體渠道，是企業與廣大客戶親身接觸、信息溝通的主要場所之一，也是企業進行品牌業務宣傳、營銷服務的終端窗口。通過良好的環境、誠信的服務、高效的能力等方面，讓客戶真正體驗到國家電網卓越的品牌、文化和服務。主要職能包括服務職能、營銷職能、反饋職能、宣傳職能幾大類。

宜昌供電公司目前城區共有6個營業廳，為23萬市民提供用電服務，筆者從事6個營業廳的管理，有16年工作經驗。在以下的分析中筆者的采樣、問卷調查、數據統計、分析試點均通過這6個營業廳。

1 營業廳服務管理系統的現有問題分析

1.1 營業廳客戶排隊管理問題的提出

營業網點客戶排隊問題研究的核心是解決供電營業廳柜面的服務效率問題，旨在將客戶排隊等待服務的時間控制在客戶和供電企業均可接受的幅度內，一方面減少不必要的投訴，另一方面要努力控制營業網點的營運成本。首先，我們先要確定排隊問題是否是當前營業廳客戶服務工作中急需解決的問題；其次，如果是，客戶能夠接受的等候時間是多久；然后才能做深入研究，得出相關結論，合理配置供電營業廳資源，優化服務系統，滿足市場和客戶的要求。

1.2 營業廳客戶滿意度調查

基本方法為問卷調查；樣本為到達營業廳辦理業務的客戶。選擇業務繁忙、中等、較少的三個網點，并注意調查客戶的年齡、職業等方面的分布情況(表1)。

從上述表格中可以看出，51.13%的客戶認為排隊時間太久是受訪客戶最不滿意的問題，其比例遠高于其他問題。可以認定排隊問題是客戶最為關心的問題，同時，也是供電營業廳必須著力解決的問題。

2 供電營業廳排隊問題內在原因分析

2.1 缺乏市場營銷觀念和患有“服務近視癥”

近年來，國家電網公司開始比較重視客戶滿意等工作，但對此觀念的認識仍然處于“初級階段”。供電營業廳認為服務只是簡單的完成客戶的需求，任務完成以后，服務到此結束。電力企業管理層逐漸認識到質量高的服務能減少投訴，營業廳加強服務客觀上是受到上級考核的壓力。從更深層次來看，營業廳管理層應考慮讓更高質量服務的不斷完成，而不是帶有短期的功利色彩。

“服務近視癥”導致供電營業廳把客戶對營業廳服務不滿意的原因片面地歸結為服務態度差、營業網點硬件設施不夠檔次，營業廳服務管理部門認為服務只要保持“微笑”，服務是“友好的氣氛和一流的設施”。為此，電力企業作了大量的工作，投入大量的資金改善網點的面貌，力爭使網點的環境居于較高水平；同時統一了柜面人員的服裝，推出了文明服務用語。但令人遺憾的是，客戶在辦理一筆業務時，卻要等不少時間，嚴重降低了客戶滿意度。

表1 營業廳最不滿意服務統計調查表

2.2 缺乏科學的管理理論指導資源配置

先進經營理念的形成、運用與實踐，依賴于科學的管理理論的支撐。客戶排隊問題的解決涉及網點的設置、機器設備調配、人力資源調整等一系列營業廳擁有的資源的合理配置問題。合理配置這些資源需要對供電營業廳競爭所處的外部環境進行廣泛深入的調研，如對客戶流的了解掌握、業務流程的改進、各業務類型需求量的掌握等。

3 排隊問題解決方案的實踐探索

在國內的營業廳管理研究中，客戶排隊問題由來已久，供電營業廳也曾致力于解決。在實踐中，供電供電營業廳解決排隊問題的方法主要有。

(1)添置排隊叫號機。利用客戶自動排隊機管理客戶排隊問題，優點是能夠較好地維持營業網點客戶排隊秩序，改變了客戶排隊方式，一定程度上緩解了客戶排隊時間過長帶來的焦慮情緒。但是，利用排隊機仍有缺點：一是未從本質上縮短客戶等待的時間；二對網點的場地要求較高，要為客戶留下休息空間，配備桌椅設備，增加了營運成本。這些條件表明其應用面較窄，只能運用在一些大型的網點和新建的網點。(2)“定距離”管理排隊。就是在距離營業廳柜臺以外的地方劃一條黃線，辦理業務的客戶進入黃線以內，其余客戶在黃線以外等候。該方式管理客戶排隊，在較大程度上維護了客戶排隊的秩序，體現了公平性和保密的原則，但是對客戶自身素質提出了較高要求，也有賴于供電營業廳的精心維護。事實上，正是由于缺乏營業廳精心的維護和客戶的自覺遵守，“一米線”雖然在各營業網點風靡一時，但時隔不久，大多營業廳都未能繼續堅持，一米橫線猶在，排隊方式依舊。(3)客戶區分。隨著生活節奏的加快，客戶對營業廳服務效率的要求日益迫切，特別是優質客戶對用戶提供安全、快捷、高效的要求十分迫切，而小客戶擠占了優質客戶的空間，排擠優質客戶的混亂現象時常出現。為解決這一問題，營業廳開始考慮根據客戶電量大小來區分客戶，將不同類型的客戶引導到不同的服務區域進行服務。不少網點還設立了“VIP 專區”，實行差別服務。但具體實施過程中，由于未能真正理解差別化服務的內涵，盲目追求形式上的差別化，導致一些負面影響，并導致客戶不滿。

縱觀營業廳對客戶排隊管理的過程，我們可以看出，雖然營業廳想方設法采取措施解決問題，但至今沒有找到正確的方法，系統地加以解決。營業廳雖然力圖解決客戶排隊問題，但并未從整合營業廳內外部資源的角度提出整體的解決方案。解決排隊問題的根本方案是讓客戶不排隊或少排隊。從這一指導思想出發，必須考慮客戶流問題、必須考慮客戶對排隊等待的心理預期業務量的分流問題。只有綜合考慮營業廳內外部資源的有效配置，才能從整體上找到提出排隊問題的解決方案。