另類美樂，服務與跨界雙管齊下

韓俊儀

90年代初起家于化妝品零售的綿陽美樂集團，一定程度上已經成為綿陽民營經濟體的標桿，僅在化妝品零售領域，美樂化妝品連鎖店就占據了當地將近一半的市場份額，這個比例聽起來可能有些夸張，但確實有其依據。

經過2012年的改頭換面，美樂由一家主營護膚和洗滌用品的日化店逐漸轉型為主打護膚、彩妝、香氛三大品類的中高端連鎖專營店。然而細看其品類、品牌，頗有些“混血兒”的味道。其一，雖主打護膚、彩妝、香氛，并輔以品牌專柜和櫥窗式重點陳列，但也連帶銷售面膜、精油、洗護、抽紙、甲油等品類性產品，即便只占到有限的堆頭和貨架面積，但仍舊給人大而全的印象;其二，店內品牌跨越了從頂級奢侈到三線大眾等不同的消費層次，在這里，你可以買到一支高達600多元的蘭蔻肌底液，也可以找到一片不到10元的珀薇面膜，既有價格不菲的香水品牌，也有一些完全不曾聽過名字的終端利潤品。

這種“老少通吃”，兼備商場和超市特質的店鋪類型為美樂創造了很大的生意份額，由于開店歷史悠久，“買化妝品到美樂”這句很多年前的廣告語在綿陽已經深入人心，近些年，隨著多個外地百貨、大賣場開始涌入綿陽、德陽、廣元這樣的三線城市，為了增強競爭力，美樂開始在“專”字上大做文章，美樂化妝品公司總經理高強認為，美樂現在呈現的感覺最符合一個正統的化妝品專營店的定位。

服務，收獲口碑與潛在顧客

同時經營SPA生活館的美樂把美容院的經營技巧和尊享服務搬進了化妝品店，讓普通消費者享受到了不一般的待遇，這種服務包括顧客在店內感受到的被尊重、被真誠對待，和走出店門之外體會到的被關懷、被記住。

有一個細節不得不提：每當有顧客進店，美樂的店員都會微笑著上前為其端上一杯茶水。在高強看來，這一個小小的舉動，可以拉近店員與顧客的距離，同時可以把顧客喝茶的那一小段時間截留下來，讓其自如地逛店，從而提高日均成交量。為了把這個小小的服務做好，高強要求每家店鋪的店員仔細研究茶水知識，以讓顧客能在不同的季節喝到適合、健康的茶水。

留下顧客后，下一步是考慮如何實現成交。為此，美樂鉆研出一套標注的體驗式服務流程，待顧客品完茶后，店員先幫助有明確購買意向的顧客分析其皮膚結構和皮膚弱點，然后針對顧客的皮膚狀況向其推薦某支產品，再進行試用或者對比，如果顧客欣然接受，此次銷售便順利完成了。如果顧客仍舊猶豫，店員不能刻意勉強其購買，而是免費送一些試用裝給顧客帶回家試用，或者再根據顧客的需求繼續推薦其他的產品。很多時候，美樂會把做SPA護理套餐的手法簡化后再運用到化妝品店，先幫顧客敷一片面膜，再試用其他護膚品，最后配上淡淡的彩妝，在這個過程中，增強了顧客對門店的好感度，進而促進了一些連帶銷售。

“服務不是急功近利，而是高瞻遠矚，很多時候，雖然顧客并沒有為我們的這次服務埋單，但她有可能為下一次服務埋單。當顧客走出店門之外，我們也應當同樣給予關懷和服務?！?/p>

能夠提供優質的服務是美樂引以為傲的事情，高強用兩個曾經發生在門店的故事佐證了這一點。

有一次，一位顧客到美樂江油紀念碑店，跟店員說要購買資生堂的產品，而美樂不曾經營資生堂品牌，店員就向她推薦了同類同檔的其他商品，顧客沒有接受。于是店長親自把顧客帶到附近的化妝品專柜，幫她選了一套適合自身皮膚的資生堂產品，最后顧客滿意地離去。

還有一次是夜里12點多，美樂的服務明星賈超群的電話響了，是她的老顧客龍姐打來的。龍姐不是江油本地人，只因業務關系被派到江油，那天晚上在外應酬時突然胃病犯了，想喝莫斯利安的酸奶，不知該請誰幫忙，于是想到了賈超群。這個店員在接到電話后毫不猶豫地從床上爬起來，打車跑了十幾家小賣部，才找到龍姐要的酸奶。當她把酸奶送到龍姐的手中時，龍姐流下了感動的淚水。

正如美樂集團的內部刊物美樂之窗中所描述的：我們的服務，您想象不到。正是這些一點一滴的積累，讓美樂收獲了今天的口碑。而今后，美樂會在服務上繼續下更大的功夫。

跨界，實現資源整合與互補

眾所周知，經營規模超過20億元的美樂集團，實際起家于化妝品零售業務，而到了今天，美樂在其他領域的業務已經和化妝品連鎖店形成了一種互補的關系。

首先是美樂房產為其化妝品店提供的自購鋪面，從整體上減輕了化妝品公司的租金壓力。店鋪數量達到78家的美樂連鎖，其中有40%的鋪面屬于集團自購房產資源，尤其位于一級商圈租金頗高的A類門店，全部歸集團所有。相比那些需要尋找鋪面，還要忍受房東隨意漲價的店老板，美樂化妝品公司雖然也要承擔這些房租，并進行獨立核算，但他們不必擔心房東亂漲價或中途收房的情況發生，承擔的風險明顯小很多。

其次是跨界營銷，整合資源。高強稱，只要是相關聯的產業，美樂集團會在不傷害分公司利益的基礎上，整合各家資源進行集中利用。比如美樂集團旗下的子云大酒店，其酒店每個客房中顧客使用的沐浴露和洗發水并非一次性產品，而是由美樂化妝品店提供的800多毫升的蘭亭洗護套裝。顧客在子云餐廳消費達到一定金額時，就會得到一張免費贈送的美樂SPA生活館體驗券。在化妝品店購物達到一定金額時，可以憑低于原產品幾倍的價錢換購一張SPA生活館的背部刮痧或者頭部保養等體驗項目。為此，美樂化妝品公司經常會在其每個月派發的門店DM上發布一些有關集團其他產業的促銷或者活動信息，從各個環節圍攻并綁架消費者。

萬商相通，跨界不僅能讓資源實現互補，還能達到勤能補拙的效果。

去年美樂集團收購了一家美國希爾頓旗下的四星級酒店，得到了該酒店的所有權與經營權，這次并購項目對集團來說意義非凡，尤其是讓美樂感受到了國外公司高水平的運轉效率、高標準的作業流程，以及嚴格的品牌化管理。

這家公司內部的人事結構非常精簡，統一實行8小時工作制，所有的崗位都有精細的標準化作業流程，僅企業綱領就有約10厘米的厚度。所以幾乎每個人的工作強度都是極其飽和的，且很少出現差錯，比國內的企業相比，這家公司的員工待遇要好很多，因為他們的人效非常高。據高強透露，被收購方表示，一旦美樂集團在經營酒店期間出現了3次以上的黃牌，希爾頓就會將其經營權收回，可見國外企業尤其重視維護品牌口碑。

通過這次接洽，高強也意識到了美樂化妝品公司的短板，他稱，雖然酒店經營與化妝品零售分屬不同的領域，但兩者都屬于服務業，管理出效益，希爾頓在運營管理方面的經驗值得美樂思考和借鑒，接來下美樂化妝品公司會進一步將崗位的標準化作業落實到位，讓前臺和后臺的每個人各司其責，以為顧客呈現一個更好的化妝品購物環境。另外，為了將美樂在彩妝品類的經營優勢突顯出來，美樂于4個月前便開始投身于彩妝隊伍的打造，據高強透露，今年11月份，美樂旗下的第一家彩妝專門店將會正式啟動。

在高強看來，集團旗下的化妝品零售、房地產、酒店、物流、金融五個主要板塊分屬于商品經營、資產經營、資本經營、金融經營多個不同的經營方式，他們在實際的經濟活動中能夠優勢互補，共同并進。其中就化妝品零售而言，屬于商品經營范疇，一來能為集團提供最快的現金流周轉，二來一般只要是從事過一線銷售的員工，基本上都能練就一番扎實的基本功，所以這批人往往能作為其他產業的后備儲蓄力量。所以在美樂集團，其化妝品公司既是一個人才孵化基地，同時又是美樂文化的發源地。而類似房地產這種資產經營項目，由于能為集團提供強大的資本積累，是保障集團其他產業可持續發展的堅強后盾，比如美樂化妝品店的自購房產就是一個典型的表現。

顯然，在美樂將其觸角深入到各個行業的同時，“美樂”這塊金字招牌也變得更加光亮。