酒店的創新管理——走動式管理

董莎莎

摘 要：在激烈和殘酷競爭的市場經濟面前，我國酒店業正面臨著新一輪的發展機遇，競爭手段已從傳統的服務與品種的競爭向管理的競爭轉變，競爭越來越集中地表現在創新能力的競爭上。

關鍵詞：酒店；創新管理；走動式管理

一、走動式管理的涵義

走動式管理（management by walking around，簡稱MBWA）是美國管理學者湯姆·彼得斯在其名著《追求卓越》中提出的一種比較實際有效的現場管理，是由靜態管理到動態管理、由被動管理到主動管理的轉變，是指管理者走出辦公室，走到工作現場的管理方式。尤其對于酒店業來說，由于其服務對象及人力資源均具有不固定性，要求管理者必須現場掌握，根據具體需求來改變自己的管理方法。走動式管理正是這樣一種領導藝術，它要求管理者不僅僅是要經常到一線崗位上去走一走、看一看，更重要的是要參與到員工的工作中，與員工進行業務與情感的交流和溝通，既有利于了解客人的需求，更好地為客人服務，又有助于提高酒店的服務質量。

二、酒店運用走動式管理的特點

（一）觀察的直接性。以往的管理缺乏自主創新，管理者只是在辦公室里聽匯報、看報告，在一定程度了降低了管理制度的效用，削弱了管理制度的指導性與管理性，直接影響了酒店的日常運行和市場競爭力。服務者和消費者必須面對面才能完成服務工作，管理者只有走到現場才能在第一時間真實觀察和掌握服務工作的問題所在，而間接地了解可能造成信息溝通不暢，影響了管理的效果。

管理創新必須打破這種傳統的管理方式，走動式管理要求酒店管理者不能每天坐在辦公室里等待各部門的部門經理及主管來匯報工作，而是利用空閑時間主動地走到下屬和員工的崗位上，走到餐廳、客房及大堂等各經營部位，了解一線的服務流程及服務標準，掌握最直接、最準確、最全面的第一手信息，以促進日后的管理工作。

由于在酒店消費的顧客存在多樣性和復雜性的特點，突發事件較多，服務員在遇到突發事件時往往不知該如何處理，因而延誤了處理時機，給酒店帶來無法彌補的損失。管理者在辦公室里是很難發現問題的，只有到現場親自觀察才能對其進行有效地監督和指導，將好的處理方式予以推廣，對欠妥的方式進行及時指導，以減少失誤和突發事件的發生，提高酒店的服務質量。

（二）管理的即時性。最有效的管理即現場管理。管理的具體涵義即當基層出現問題時，管理者能運用有效的管理方法制定對策并實施對策。對于酒店來說，當客人的需求與酒店的規章制度相沖突時，如何在嚴格的范圍內靈活處理并滿足客人的需求往往需要一線服務部門與管理部門的配合。

麥當勞快餐店的創始人雷·克羅克是美國有影響的大企業家之一，他在日常管理中就不喜歡整天坐在辦公室里，他針對公司許多職能部門存在嚴重的官僚主義，習慣躺在舒適的椅背上指手畫腳，把許多寶貴的時間耗費在抽煙和閑聊上的不良現象，下令將公司所有經理的椅子靠背鋸掉，并立即執行。于是大家不再躺在舒適的椅背上，紛紛走出辦公室，到工作崗位現場辦公，發現了許多問題，公司上下同心協力，拿出對策，使企業經營日趨興旺。

（三）交流的有效性。酒店管理中最大障礙是管理者與基層員工缺乏交流、溝通。管理者往往有高高在上的思想，認為管理是酒店生存的根本；而基層員工又認為酒店是服務行業，現場服務才是最重要的工作，這種各自夸大自己作用、輕視對方的思想，往往導致兩敗俱傷的局面。這是目前酒店內部存在的普遍而棘手的難點問題。要消除這種局面，令基層員工走到管理崗位了解管理的具體意義及重要性顯然是不現實也是缺乏可操作性的，而令管理者走到基層是容易實現且是轉變現狀、拉近兩者距離的有效方式。通過走動式管理創造出一個交流溝通的氛圍和環境，相互了解、消除隔閡，以達到事半功倍的效果。

管理者走到一線并不是要向員工顯示其重要性，即“擺架子”，而是真正地與員工進行業務及情感上的交流，甚至在必要時協助員工完成服務工作，以此來激勵員工，激發員工的工作熱情和創造性。通過走動式管理還能及時掌握員工的心態，解除員工心中的疑慮，鼓勵員工多為酒店提出建設性意見，挖掘員工的潛力，從而激發員工工作的積極性和創造性。

（四）思考的換位性。酒店管理者通過“走動式管理”與服務員真正地打成一片，能夠使服務員感受到上下一致，共同努力的工作精神，而不是產生管理者坐在辦公室看報品茶，上網聊天，服務員卻在服務現場忙的焦頭爛額、熱火朝天的消極意識，既降低工作效率，又不利于整個酒店團隊精神的形成。

充分利用走動式管理，在暢通交流溝通的前提下，兩者能夠設身處地站在對方的角度思考問題，從而體會到每個崗位工作的重要性，理解對方的工作性質，達到共同積極努力為酒店創造利益的目的，同時增強了員工的凝聚力和團隊意識，更加深了部門及部門之間的相互理解和合作。

三、酒店實行走動式管理現存的問題及對策

（一）管理者缺乏敏銳的觀察力。發現問題是解決問題的前提條件，因此，敏銳的觀察力是走動式管理成功的首要因素，也是管理者的必備素質。管理者在酒店各部門走動的過程中，必須熟悉業務，并敏銳地觀察到員工的工作情況，掌握員工的性格特征，以便有針對性地進行細節管理。酒店服務具有無形性、復雜性的特點，管理者如果不能仔細觀察，對于員工出現的細節問題是無法及時發現的，因此，管理者應努力做到“一看、二聽、三問、四查”的管理方式，即要勤觀察，了解服務現場的實際運作情況以及員工的工作情緒；在與員工溝通時要掌握交談的藝術，善于傾聽，用真誠和尊敬的態度和員工交談；關注、詢問工作中的細節，了解工作進展的真實情況，并直接與員工對話，交流溝通；對布置的工作要嚴格檢查，及時處理、解決問題。

（二）管理者工作方式欠缺。酒店管理者經常走動到一線服務崗位可能會干擾員工的正常工作，給員工造成不必要的分心及工作壓力。這就要求管理者能夠轉變態度和意識，在“走動”中要掌握正確的方法，否則將會事倍功半。管理者在“走動”時，要幫助員工解決困難、指引員工，而不是命令、干涉、剝奪員工的自主權，更不是在員工面前“擺架子”。管理者還應該養成走動的習慣，擴大走動式管理的效力，使員工時時有管理者在身旁而認真工作的思想。但在走動中不應過分注重員工的禮貌禮節，以免令員工分心而影響工作。

（三）管理者不能準確定位。酒店服務工作覆蓋面廣，涉及的要點繁多，這就使管理者在走動式管理的過程中容易產生凡事親力親為的思想。這就要求管理者能夠合理運用“管理授權”，擺脫凡事“事必躬親”的思想，至少每天三次的“走動”，作用不是到現場替員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，教導、支持員工自己解決問題。管理者到處做越級決策，當場解決問題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務意義不大，甚至起到反作用。

“走動式”管理要完成三大目標是：傾聽、指導、協助。忙忙碌碌、足不出戶的領導決不是好領導；事無巨細、事必躬親的領導也不是好領導；只有削掉“椅子背兒”，從辦公室中解放出來、深入基層到員工群眾中去，才能取得事半功倍的效果。現代酒店的員工管理充滿了困難與挑戰，這無疑是令管理者們最頭疼的問題，而走動式管理是一種蘊含著巨大能量的管理藝術，它將既令管理者了解了服務現場的真實情況，又增加了與員工的聯系程度，如果運用合理，將會提高酒店的日常工作效率，從而提高經濟效益。

參考文獻：

[1] 王宏.酒店服務精細化管理全案[M].北京：人民郵電出版社，2009，16-18.

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