高等教育全面質量管理：美國的經驗

李晶

摘要：全面質量管理（TQM）作為一種管理理論曾在西方風靡一時，也在一定程度上成為高等教育管理時尚。本文采取案例分析法，以弗吉尼亞聯邦大學（VCU）為個案，認識和分析TQM在VCU運用的發展變化過程，管中窺豹，得出美國高等教育全面質量管理的一些經驗教訓，即全面質量管理之全面并非指高校的方方面面，而是可以具體到高校不同的領域；TQM應用于高校需要爭取學校領導的支持，同時加強高校全體員工關于TQM的指導和培訓。

關鍵詞：全面質量管理；弗吉尼亞聯邦大學；高等教育全面質量管理（TQM）是西方企業界為確保產品質量持續不斷提高而掀起的一場質量保障運動，并在實踐中逐漸形成一定的管理范式。全面質量管理的萌芽可追溯到20世紀的20年代由休哈特（Shewhart）提出的“質量管理圖”，不過費根堡姆（Feigenbaum）對TQM內涵的解讀使其正式為人們所廣泛熟知。他認為TQM的內涵是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的是讓顧客滿意，使本組織所有成員及社會各相關方受益，以使組織獲得長期成功的管理途徑。

由于TQM在全球經濟領域里造成的巨大影響，英、美等國高校紛紛將全面質量管理引入到高校管理中，其中表現最為突出的為美國。美國高等教育界認為企業的管理范式可以成功地應用到教育領域，通過嚴格控制的質量管理可以解決美國高等教育存在的質量問題。本文采取案例分析法，以弗吉尼亞聯邦大學（VCU）為個案，認識和分析TQM在VCU運用的發展變化過程，管中窺豹，以期獲得美國高等教育全面質量管理的一些經驗和教訓，為我國高等教育質量提升提供一定借鑒。

一、TQM在美國高校的實施概況

1985年，美國有2所高校首次嘗試將TQM引入到教育質量管理領域，1990 年共有 78所高校已實施或將要實施 TQM。[1]1991-1992 年期間，采納 TQM的高校由126所增加到 150 所。到了 1993 年，沒有一所高校不提倡實施 TQM 的，[2]既包括以科學研究著稱的研究型大學，也包括以就業為導向的城市大學和社區學院，它們堅持TQM的持續改進原則，建立質量管理組織體系。有調查顯示，美國有 160 個大學堅持質量改進原則，50%的大學建立了質量管理機構。[3]TQM在美國高校的實施領域并不完全一致，不過都基本涵蓋了教學、行政后勤等領域。加里·瓦扎那（Gary Vazzana）等人的調查指出，TQM在美國高校的這些領域得以實施：①課程；②非學術部門，如人力資源管理、后勤管理部門等；③學術管理部門；④核心學習過程。TQM主要是以課程的形式存在于高校，無論是在行政管理部門還是在學術管理部門應用的學校數所占比例都明顯偏低。[4]

雖然TQM在美國高等教育界盛行不到20年，但是仍然對美國高等教育的方方面面產生了若干積極效應，比如學生和教師對學校的滿意度、學校的知名度、校園文化等方面都得到一定程度的提升和改善。一項對成功實施持續質量改進（CQI）的十所高校的研究聲明：“我們的質性研究和深入訪談證明了質量原則發揮了作用，這些原則反映在不同的實踐當中，而且它們確實帶來了差異。盡管常常很難達到具體的評估標準，我們的受訪者還是認為人們感覺到流程和系統得到了改善。”[5]再以美國加州大學系統為例，尼爾·阿里（Nael Aly）和約瑟·阿克波維（Joseph Akpovi）的調查表明，TQM 在加州受到追捧。實施 TQM 的高校中有94%的大學在各領域取得明顯進步。最重要的是學生及其需要受到重視，在校生對學校滿意度提高65%。大約50%的學校在精簡財政、采購、招生等方面取得了成效。此外，更有24%的學校表示 TQM 提高了道德水平，創造了團隊氛圍。[6]

二、弗吉尼亞聯邦大學實施TQM的個案分析 （一）VCU實施TQM的背景

弗吉尼亞聯邦大學（VCU）是一所大型的城市大學，位于弗吉尼亞州的里士滿。VCU正式建校歷史較短，在1968年由里士滿職業學院（RPI）和弗吉尼亞醫學院（MCV）合并而成，并繼承了兩所學校的文化傳統。但是合并之后分歧依然存在，比如教師和工作人員存在分屬不同學校的觀念。1990-1991年學年，VCU更換了校長，同時由于經濟衰退導致政府教育預算的減少，因而學校決定對州內外的學生增收學費，為了解決政府減少教育經費資助所帶來的影響。

合并所造成的歷史遺留問題（組織渙散、缺乏共同的管理哲學理念等）以及經濟衰退所帶來的經費短缺給VCU帶來了前所未有的挑戰，比如教師和工作人員的職位由于預算的消減而無人問津，教師教學負擔加重、研究和出版活動并沒有收到應有的回報，[7]這些是VCU決定實施TQM的最直接原因。

（二）VCU實施TQM的過程

·比較教育·高等教育全面質量管理：美國的經驗1991年，弗吉尼亞聯邦大學醫學院附屬醫院（MCVH）首席執行官宣布在醫院管理中堅持持續改進原則（CQI），醫院全體工作人員在參加TQM培訓計劃之后更加了解CQI對于MCVH的巨大效益，這一舉措引起了VCU高層領導的極大關注。

不過，VCU一些重要領導人對TQM表現極大興趣的同時，卻懷疑TQM是否適用于高等教育。比如一些行政領導強調學生不是顧客，不存在競爭之說。因此，由于對TQM的價值存在較大分歧，這些分歧促使校長選擇在VCU采用一些試點項目實施TQM。

1.TQM試點之計劃

教師是VCU實施TQM試點的核心成員，因為TQM的原則要求大學起始于服務，而教師正是最重要的服務人員。所以實施團隊的成員認為教師參與大學任何的質量倡議都非常必要。

TQM試點是在1991-1992學年課程中實施，并且于1992年5月提交一份實施報告給校長。由于TQM試點小組成員在實施TQM試點的同時肩負教學、研究、服務等工作任務，所以在資金和人員上會獲得適當幫助。此外，本科畢業生作為研究助理會從TQM試點項目經驗中獲益。因為此類學習所獲得的全面質量管理實踐經驗是企業、政府等其它管理機構所需要的。比如，來自一位全球知名企業的首席執行官的一封公開信對高等教育提出如下要求：1）了解全面質量管理的發展與當地的TQM公司密切的關系；2）建立全面質量管理的研究議程；3）編制課程供畢業生學習TQM的管理理念，以滿足政府和企業的需要。[8]endprint

2.TQM試點之實施

（1）建立“質量管理委員會”

啟動計劃后，實施團隊聘請了來自另一所發起全面質量管理大學的管理者作為顧問。這位顧問提供許多有價值的建議，其中最重要的就是成立質量管理委員會。學校雖然沒有正式建立質量管理委員會，但是這個建議仍然發揮了若干效應。比如學校每次董事會會議都會關注質量問題。特別讓實施團隊驚喜的是董事會除了關心全面質量管理的實踐情況外，還請來企業管理人員分享全面質量管理的經驗。

（2）TQM試點全面啟動

第一，人事變動表試點（PAF）。PAF涵蓋了VCU人事和工資的所有信息，正因為PAF具有如此重要作用，同時也是最突出的問題，所以它才會被選中進行試點。另外，前文提及的顧問也認為PAF是最值得嘗試的項目。1991年10月，PAF項目團隊啟動有關TQM的計劃。實施小組討論認為PAF試點改進的重點是要往電子PAF處理的方向發展。

第二，學術校園計算服務（ACCS）請求跟蹤系統。ACCS試點的主要任務是開發一個服務請求的跟蹤系統，目的是滿足教師、工作人員和學生的計算需要。通過這個系統他們更加專注于客戶的跟蹤請求服務，這符合TQM持續改進原則。項目團隊成員進行了深入的調查，制定了目前的進展評估以及潛在用戶需求的記錄數據庫。

三、VCU實施TQM的評價及啟示

評價VCU實施TQM最簡單的方式便是確認它是否符合預期目標。不過，我們還可以通過VCU的人員在初次接觸到TQM時的態度以及TQM在VCU的前景來作評斷。

1992年5月，TQM試點的指導團隊被邀請以信件的形式向學校董事會陳述TQM的價值和作用。其中，指導團隊的部分意見如下[9]：

（院長）：我直接參與實施全面質量管理相當有限，然而它是學術機構應大力追捧的一種管理方法…關于全面質量管理的輔助服務，我相信它的實現是必不可少的……最高管理層對工作組的監督和指導至關重要，否則會有工作組逃避編制重大項目的規劃工作。

（系主任）：我們認為，這種管理方法將使我們能夠從不同的角度對我們的服務進行自評。到目前為止，這些期望得到滿足……我對我們這項試驗的結果有兩個評論。 1）全面質量管理方法耗費時間，一開始就必須知道充分使用時間；2）即使是最小的項目也需要最大的規劃。

試點項目實施團隊成員也被邀請來評估TQM的成效，這一過程是通過問卷的形式來完成。從實施團隊成員的態度來看，VCU對TQM試點項目在整體上是持肯定的態度。超過60%的團隊人員認同實施TQM符合預期要求，80%的員工對于改進質量的工作真正感興趣。絕大部分的人還是認為TQM能在一定程度上提高他們解決問題的能力。當然，TQM的實施仍然存在很多問題，如人們更傾向于墨守陳規，似乎沒有人愿意承擔責任等等。[10]

1992年5月，董事會收到TQM實施狀況的報告后，VCU的關鍵領導人也就TQM的將來做出決斷。讓實施團隊成員失望的是VCU的領導人決定把TQM擱置，因為大學管理層還有其它優先事項需要付之努力，比如戰略規劃、學校高層領導的換屆。從某種程度來看，VCU實施TQM的過程可以視為美國高校引進TQM的縮影，即從富有極大興趣和熱情而始，以不了了之而告終。這種前后反差也給我們提供了反思的空間，或許能為提高我國高等教育管理水平免去一些曲折和彎路。

第一，TQM是否真正適合于高校。

TQM作為來自企業的管理理論，對于高校的適切性確實需要深入考量，不能一味盲目地急于引入高校。實際上，關于TQM的實施原則方面，幾位質量管理大師之間存在較大的分歧甚至是矛盾。比如戴明（Deming）說要“消除口號”，而克勞斯比（Crosby）卻用了“零質量缺陷”的口號。戴明說要“驅除恐懼”，而朱蘭（Juran）卻說“恐懼能激發人的潛能”。戴明認為應自上而下地實施TQM，而Juran卻說應從中層管理開始。[11]不可否認，TQM在VCU的試點取得一定成效，可是為何這樣的成效不足以讓學校高層管理人員持之以恒地貫徹實施？實際上，正如前文所述，對于TQM是否應該應用于高校在VCU是存在爭議的，因此VCU的校領導只采用試點的形式應用TQM。還有，關于TQM實施策略是否適合結構和功能像VCU的大學，VCU的教務長/學術事務的副校長有著以下精辟的分析，認為VCU要實施TQM，需滿足以下三個條件：1）即將到來的財政崩潰；2）強大的客戶需求； 3）校長支持全面質量管理。[12]VCU雖然面臨經費危機，但還不至于處在崩潰邊緣。關于客戶需求，包括學生、教師和其他員工確實對某些領域的服務質量不滿。至于校長支持全面質量管理一項，盡管VCU的校長對TQM表示支持，可是其他一些關鍵的高層領導則不感興趣，也就是說，沒有高級管理者對TQM充滿迫切需求。總之，TQM是否適合于高校，需要根據各個高校的實際情況加以分析，不可一概而論。同時，全面質量管理之“全面”并非指高校的方方面面都涉及，而是可以具體到高校的不同領域，正如VCU在一些領域實施TQM的效果十分可觀。

第二，TQM適用于高校哪些領域。

從VCU的案例來看，TQM各項試點僅僅局限在人事、后勤等行政和服務管理領域。就教學來看，也只是選擇以課程的方式與TQM建立微弱的聯系。如前文所述，TQM在美國高校應用的領域確實有限，主要還是以理論講授（課程）存在，行政、后勤管理領域也占有一席之地，但是直接運用于學術管理的比例明顯偏低。換而言之，TQM其實一直未在高校的核心管理領域盛行，即教學管理和學術管理，TQM是否不適用于高校的教學、學術的管理？這確實耐人尋味。可能的解釋是教學、學術研究本身就是富有創造性的活動，其質量的保證需要適度的自由、自主，而TQM強調管理效率、強化流程控制等特點也許與其格格不入。但是這并不抹殺TQM在高校其它領域的價值，而且在突出績效與問責的當下，也許高校教學、科研等活動應該在一定程度上引入TQM的管理理念或方式。endprint

第三，TQM應用于高校所需付出之努力。

一方面，爭取學校領導的支持。沙普爾斯（Sharples）就認為，實施 TQM 的第一步就是要獲得最高領導者的授權。[13]VCU實施全面質量管理的確也獲得一定的成效，遺憾地是最后因為領導之間的分歧、不夠重視而遭到放棄。實際上TQM在美國絕大多數的高校都取得了較好的成效，主要表現在服務滿意度、畢業生的素質、學校的品牌提升等方面，但是最后都銷聲匿跡了，成為波恩鮑姆（Birnbaum）口中的“管理時尚”，其中一個很重要的原因是缺乏領導的支持。美國大約有24%的大學因為領導換屆而中止了TQM的實施。比如加州大學系統 TQM 案例研究表明，TQM 的第三大阻力就是“缺乏領導支持”[14]。

另一方面，加強高校全體員工關于TQM的指導和培訓。由對實施團隊成員的評估調查可知，VCU大部分員工在接受新思想上相當消極，并且喜歡墨守陳規，這些對于實施TQM明顯不利。試想一所高校的員工對TQM知之不多，甚至一無所知，那么TQM在此高校的前景必定障礙重重。因為TQM的核心原則“全員參與”就是要充分激勵和發揮每一個人的積極性，從而形成組織的合力。然而事實卻是不少高校（學校高層或是基層的管理人員）是在對TQM知之甚少的情況下強行引入TQM，尤其專任教師和學生更像是局外人。比較突出的例子是加州大學系統實施TQM的主要阻力是“來自所有員工拒絕改變的阻力”[15]。因此，加強對高校全體員工關于TQM的指導和培訓，以使各級員工深刻了解TQM并從根本上接受TQM，才是實施TQM的前提和基礎。

參考文獻：

[1]Mohammad S.Owlia，Elaine M.Aspinwall.TQM in higher education——a review[J].The International Journal of Quality & Reliability Management，1997： 527.

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[3]John J. Lawrence， Michael A. Mcollough.A conceptual framework for guaranteeing higher education[J].Quality Assurance in Education，2001：139-152.

[4]Gary Vazzana，Duane Bachmann，John Elfrink.Does higher education practice what it teaches？[J].Quality Progress，1997，（12）：67-70.

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[6][14][15]Nael Aly，Joseph Akpovi.Total quality management in California public higher education[J].Quality Assurance in Education，2001.

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[11]Lewis R.G.& Smith D.H.Total quality in higher education，St.Lucie Press，1994：235.

[13]Sharples，Kathleen A，Slusher，Michael，Swaim，Mike.How TQM can work in education[J].Quality Progress，1996（5）：75.endprint