社區服務人才如何“躍進”？

文/深圳立新社區服務中心主任、社會工作碩士黃承香

陳曦，女，27歲，是一個從事2年非社工行業后又繼續深造，畢業于一所211高校的社會工作專業的研究生。陳曦在研究生階段的最后半年到現工作的機構進行實習，負責老年人領域的工作。實習期結束后，繼續留在該機構工作。由于工作能力突出且具有較強的社會工作理念，深受機構青睞，故而在原主任調崗后被提升為主任。由于在一線鍛煉的時間較短，這種現象相對于在香港等社工行業發展歷史較長的地方，可稱其為“大躍進”的成長。

陳曦有個夢想，在完成現有的硬性工作指標量后，能在2年內營造社區文化，構建和諧的鄰里關系，并且提高個人的個案介入能力，最大限度地發揮個案輔導效用，讓社區居民認可個人魅力，進而將社工服務宣傳到千家萬戶。

遇挫

陳曦上崗前期，就遇上團隊紀律散漫，用人單位評價極低且用人單位還向機構投訴，團隊工作積極性不高等問題。這些問題讓陳曦感覺很無措，很無力也很無奈，工作狀態很不好。

一是團隊紀律散漫。陳曦接任主任之前，團隊紀律性極差，有的同工遲到早退現象嚴重。陳曦在上崗的第一天，就面臨著怎么處理紀律散漫的問題，怎么樹立威信，如何獲得同工們的支持等挑戰。有一次一個同工遲到一個多小時，其他同工意見很大，紛紛私下表示對此行為的不滿。作為主任，如果對此行為不管不問，那以后的工作安排將難以實行。但是作為一個年齡相對較小，在團隊工作時間又短，且沒有任何后臺的“新兵蛋子”，怎么去管理這個后臺強硬且威信頗高的同工呢？陳曦那種羞澀、忐忑、擔憂逐漸變成了煩躁。她開始不知道應該如何面對她的團隊里的同工，她的工作積極性以及工作熱情都受到了影響。

二是用人單位評價低。陳曦上崗后，就被用人單位請去喝茶，并接受了言辭嚴厲的工作指導，要為中心以前的服務不到位而負責任。陳曦認為這是不公平的，這是對她的不合理待遇。她的心理很苦惱，受挫很大，她萬萬沒有想到會面臨這樣大的壓力，要在短期內既要管理好團隊，又要有所成績向居民、用人單位交代。

三是團隊工作積極性不高。陳曦面臨的最頭疼的就是團隊工作積極性不高，工作能力不強，這個問題直接導致了外部環境對中心的評價。團隊的人員主動提出開展調研，進而開展相應活動的情況很少。如果主任不安排工作，同工就會處于休假狀態，象征性的應付不痛不癢的日常工作。

轉折

經歷著壓力與煎熬，陳曦尋求了督導的幫助。督導通過理性情緒療法的原理給陳曦分析，同工的行為是在挑戰主任的權威還是在試探，或者僅僅是個人習慣。督導同時也建議陳曦需要充分利用社工的真誠原則和團隊里的每一個人進行交流，要鼓足勇氣面對這樣的困難，也讓團隊知道你的勇氣和真誠。之后，陳曦和團隊里的每一個人聊天，和機構的行政人員進行交流，詢問他們的想法。

最后陳曦采取了以下措施，妥善處理了這些難題。首先是針對遲到早退現象，根據民意，遵守公平、公正的原則，制定了遲到早退罰款的規定，且第二天就實行，同時也會如實上報給機構。第二天，那個同工依然遲到，陳曦怯生生地說：張茜茜，你遲到了，交罰款，罰款數額已經民主表決通過。同工說：我沒有遲到，不交。面對這樣的挑釁，陳曦嚴肅地和每一個同工進行了鐘表對時，同工沒有借口不遵守規則。在經過此次事件之后，同工們明白，主任是言出必行，并且不會因為關系戶等原因而袒護某個人，留在這個團隊會得到公正的對待，也就是會通過這個事情告知大家，社工的最終目標：堅持正義是可以做到的。

再次是針對團隊工作積極性不高的問題，陳曦和大家進行頭腦風暴，為什么會出現這樣的情況，是職業倦怠？對行業失去信心？自己能力不足？還是團隊的負能量過多？在這個過程中，同工提出的一些問題很尖銳，陳曦需要強大的心理素質才能直視這樣的問題，陳曦根據每一個人的情況，堅持案主自覺的原則，運用ABC理論以及馬斯洛需求理論，和每一個人商定職業生涯規劃以，制定了工作安排詳細清單，極大地調動大家的熱情。另外，經過幾次強化之后，團隊的管理就變得很順利，看似細微的行為，卻帶來良好的效果，極大改變了團隊懶散的氛圍，促進了團隊發展。

在經過整頓紀律，協助同工制定職業生涯規劃和分工安排后，中心各項工作進入正軌，能按照合同指標量完成工作的同時，更能滿足居民在生活、學習、文化等各方面的需求。由于貼合居民需求開展服務，中心還得到了媒體的多次報道，用人單位的評價也提高了，陳曦也慢慢意識到政府購買了公共服務，希望居民得到相應的服務，所以他們也會對社會組織提出要求，這是應該的。陳曦心理壓力也慢慢減少。

困惑

一是現有政府購買社會組織公共服務的相關配套設施不夠完善的情況下，社工面臨職業生涯晉升途徑狹窄，薪資年漲幅不高等問題。二是主任需要具備極強的項目闡述能力，這是主任應該具備的基本素質之一，也是政府購買服務后，社會組織實現自我造血過程中，急需的一種組織能力，但是作為鏈接資源的重要力量——各中心主任，受到相關方面的訓練的機會不多，且不夠系統，不具有實戰性。這讓中心主任在帶領團隊開展服務時，雖然深知自我造血的重要性，但是卻無力鏈接更多的良好的資源，從而出現自信心下降，行業歸屬感不強等心理現象。

工作中，雖有艱辛和淚水、困惑，但是也收獲了不少。從不認可到被認同，這是一種極其享受的心理過程。陳曦慢慢的從青澀走向成熟，其中也經歷了張督導在分享過程中談到的奉獻，這是一個大躍進的過程。這個過程中，陳曦為了同工們的成長，為了同工們愉快的工作環境，努力向機構、街道、工作站等相關單位為同工們爭取福利和專業自由。通過這樣的工作，也讓自己在資源鏈接、人際交往能力等方面獲得成長和收獲。陳曦認為主任必須擁有強大的勇氣，必須堅持真誠的原則，這樣才能更好的成長，才能成為更好的自己。