如何提升電子政務 運維主體服務能力

李春麗 李新華

電子政務生命周期包括三個階段，即規劃管理階段、建

設管理階段和運維管理階段。相關研究表明，電子政務生命周期符合“二八”現象，規劃、建設階段約占20%時間，運維階段約占80%時間。

可是，當前對這80%的運維工作卻有待進一步清晰其職責。我們狹義上解釋“運維”似乎就是純粹負責信息系統的“運行和維護”，工作范圍僅負責到設備故障維修、系統能夠運行的層面，不涉及對信息的內容管理，更不涉及信息技術與業務工作融合的問題。

筆者文中所談論的，是廣義上的運維，是指在保障信息系統正常運行的前提下，以服務信息化應用為目標，促進信息技術與業務工作深度融合，推進信息資源共享，實現“提高行政效率、降低行政成本、改進政府工作、方便人民群眾”的電子政務運維工作。

目前，電子政務運維工作中存在的主要問題主要表現為： 一是僅從硬件故障的角度考慮運維問題，認為處于保修期內的設備損毀由承建公司承擔，不需要運維工作；二是認為建設了信息系統就實現了電子政務，信息應用意識不強；三是缺乏科學規范的信息化運維管理體系，運維工作處于無序狀態；四是缺少信息化運維費預算，科目運維費用難以審核；五是沒有建立統一運維管理平臺體系的理念和設計目標。

明白了現有的電子政務運維體系存在的不足后，我們需要從以下幾方面進行建設。

建立信息資產基礎數據

建立信息資產基礎數據、梳理業務流程，既是電子政務運行維護預算編制的基礎，也是開展電子政務運行維護管理的前提。按照業務部門、項目來源、信息資產要素等內容指導客戶建立了信息資產分類目錄和信息資產基礎數據庫。在業務流程上結合運行維護管理工作要求，開展業務流程梳理工作，明確了各業務流程的崗位及職責。同時，從業務對服務需求出發，梳理運維需求和目標、細化運維服務內容，并形成運維服務目錄，明確運維服務級別，從源頭上平衡業務部門對服務需求和服務供給之間的平衡。另外，結合客戶的組織架構，重新建立科學的運維組織架構，以及自行運維和運維外包相結合的管理模式，做到職責清晰和任務明確。信息資產分類目錄和信息資產基礎數據庫的建立，以及業務流程的梳理，為電子政務運行維護預算編制提供了重要的支撐。

在上述基礎上，根據實際情況制定服務管理系統需求說明書，針對流程平臺產品和體系架構各功能點進行詳細的定義與說明，對目前業內流行的平臺產品進行評測分析，并對產品選型決策提供支持；對項目的各個功能點的技術和開發風險進行評估和提供相應的解決措施，降低實施過程中的風險。另外，對集成實施和產品選型進行專家審定和把關，并對各項投資進行預期的績效評估，保證把資金用于項目的關鍵點上，降低實施成本。

加強運維外包管理的認識

近幾年，政府信息化建設一般能夠得到資金支持，但由此增加的機構和人員受到了編制等原因的限制，難以配套落實。縱觀發達國家電子政務運維服務外包已成為發展趨勢。《關于推進國家電子政務網絡建設的意見》中指出，技術支持和運行維護要堅持社會化、專業化的方向。實踐證明，服務外包是促進應用的有效途徑，隨著信息需求不斷增長、業務融合不斷深入，電子政務運維服務外包也是我國電子政務由發展階段進入成熟階段的必然選擇。

信息化運維服務外包具有多種組合模式，可分為部分服務外包和全服務外包兩種方式。前者是被動式服務，后者是基于職責的主動式服務。兩者的區別在于前者主要是利用了人力資源，后者是人力資源與智力資源并用。

同時，規范服務管理流程。管理流程是指為達到既定的服務管理目的而組織起來的邏輯上有關的、有規律性，并可重復的活動，借鑒服務管理最佳實踐ITIL，將服務管理分為服務支持和服務交付兩大部分。通過規范服務管理流程，可建立快速反應、優質服務的長效工作機制。

模塊化設計運維管理系統平臺

借助監控工具和流程管理軟件，建立統一高效的運維管理平臺，運維管理平臺的設計采用模塊化、分層次的結構。系統采用多層架構、信息總線技術，具備良好的性能和擴展性，系統為用戶提供了C/S和B/S的兩種展現模式，為關注不同層面的用戶服務，以方便管理人員使用C/S對網絡進行專業管理，運維人員使用B/S對網絡進行值班監控。

在組織管理技術上，基礎構架管理是單位內部已存在的各種監控管理工具，面向網絡一體化管理，采集基礎構架中各種管理對象的配置、性能、事件信息，再將這些信息按統一格式分類并處理，信息統一后的被發送給業務轉換管理平臺。

管理平臺對來自基礎構架平臺的信息進行分析、過濾、篩選，再轉化成運維所需的業務信息發送給流程管理平臺。流程管理平臺接收來自用戶或客戶的事件報告信息，將這類信息自動轉化為業務信息，并和來自基礎構架的業務信息一起傳送給上一級請求處理。

流程管理平臺會判別業務信息類別，不同類別轉入相應的流程管理。流程管理平臺根據ITIL服務支持管理的要求，提供了主要流程模塊的功能。網絡監控管理包括與資源監測管理、告警監測管理、統一監控展現、報表管理，遵照ITIL服務支持管理的要求實現了每個流程管理的功能。

（作者單位分別為：華東交通大學；江西省信息中心）