人力資源和社會保障公共服務體系的安吉探索

楊鐵軍

過近幾年的發展，浙江省安吉縣人力資

源和社會保障事業取得了顯著成績，為公共服務體系建設奠定了堅實的基礎，覆蓋城鄉的人力資源和社會保障公共服務體系正在逐步形成。

四大平臺促公共服務信息化

目前，安吉縣人力資源和社會保障公共服務信息化的內容主要包括四大平臺建設，即將各項業務推向互聯網的網上服務系統；將就業、社會保險管理和服務延伸至鄉鎮、行政村（社區）的勞動保障基層服務平臺；通過電話、短信等方式對外提供服務的12333服務系統；通過自助服務終端提供服務的自助服務系統。

人力資源和社會保障網上服務系統。人力資源和社會保障網上服務系統主要依托安吉縣人力資源和社會保障網、陽光政務網上辦事大廳、社會保險網上申報等系統提供對外服務。其中，門戶網站提供政務公開、信息查詢、網上辦事、交流互動等服務內容，陽光政務網上辦事大廳共有113個事項內容公開、21個辦事事項網上公開辦理，社會保險網上申報系統目前服務企業近1000家。網上服務系統的建立實現了人力資源和社會保障部門業務從柜臺辦理向網上辦理的延伸，轉變了政府公共服務的方式，構建了覆蓋全業務、一體化的在線服務平臺。

勞動保障基層服務平臺。根據省、市關于基層勞動保障平臺工作的創建要求，安吉縣大力促進公共服務向基層延伸、向農村延伸，通過政策扶持，資金保障，全力推進基層公共服務平臺能力提升建設，使基層公共服務平臺真正成為保障和改善民生的重要著力點。目前，縣、鄉鎮（街道）、村（社區）的三級公共就業服務體系初步建立，共有基層大屏安裝點163個，每天通過基層平臺統一播放這些大屏，及時有效的把各種政策和信息送到了群眾的家門口。如今，全縣46萬人口已經有98.3%的人力資源信息輸入系統，實行計算機動態管理。系統縱向覆蓋城鄉每個社區和村乃至企業，橫向覆蓋人力資源、社會保險和職業培訓，服務對象涵蓋全縣城鄉居民，上至90多歲的老人，下至出生登記嬰兒，一網盡收。

12333服務系統。目前，安吉縣12333電話咨詢服務所涉及的業務涵蓋了人力資源社會保障所有的業務，管理和服務對象數量多、范圍廣，所涉及的業務政策性強、社會關注度高。據統計，僅2013年下半年里，人工服務接聽5360個，自動語音服務 8305個，人工接聽總時長為17481分鐘，平均每個電話通話時長196秒。12333服務成為密切聯系群眾、真情服務百姓的重要載體。2014年5月，安吉縣完成縣級12333集中短信接入平臺的建設并正式對外服務。該平臺和網上辦事大廳平臺與五險業務平臺實現無縫對接，實現批量短信群發、即時短信提醒。業務涉及單位社保事務告知、個人重要業務提醒、個人賬戶查詢、醫保結算提醒等。今后，市民和用人單位可以通過手機短信的方式及時、便捷地獲取人力社保政策提示及信息查詢、提醒、資訊等服務。

人力資源社會保障自助服務系統。為了進一步提升政府公共服務能力，安吉縣人力資源和社會保障局從 2013年3月起積極探索使用自助服務終端，通過近半年的努力，完成了將自助終端機部署到經辦大廳、各鄉鎮（街道）、重點村等服務場所。為社會公共提供業務查詢、業務辦理、業務單據打印等自助服務。

五舉措提升公共服務信息化

隨著信息化水平的不斷發展，對人力資源和社會保障各系統的管理要求也越來越高。在發展過程中，安吉縣人力資源和社會保障局積累經驗的同時，也遇到信息安全、系統整合、流程穩定和優化等各種問題。針對這些問題，筆者進行了以下的思考和建議：

加強信息安全建設。將就業和社會保險業務由業務專網轉移到互聯網，在直接面向社會公眾和企事業單位提供服務時，做好信息系統的安全和保密工作是重中之重。安全措施包括制定和遵守安全保密規定，防止涉密信息和隱私信息的泄露；采取安全認證手段和操作留痕技術防抵賴；采取等級保護和分級保護策略防篡改和防攻擊；采取公共服務系統和核心業務系統隔離的手段，確保核心業務系統的安全等。

整合各業務系統。為規范各業務系統的對外服務，亟需制定統一的服務標準規范，形成統一的公共服務門戶。目前，安吉對現有的網上服務進行資源整合和系統平臺升級，制定網上公共服務平臺建設規范，構建網站、移動終端、12333電話、自助服務機等多渠道服務，與各業務系統間實現交互的網上統一公共服務平臺，通過該平臺將現有各業務系統的在線服務整合到局統一門戶下，提供標準統一的在線服務，實現服務資源的有效整合、數據共享、業務協同，實現統一服務展現、統一用戶管理、統一服務管理，為公眾提供“一站式”人力資源社會保障服務。

優化各業務流程。針對網站、電話、短信、自助服務一體機等非“面對面”服務方式，從服務對象角度出發，對需要開展的服務項進行優化，盡可能做到流程簡單、易于操作、不易出錯，在降低成本的同時，還要盡量做到公開、透明、及時。

深化各系統聯動機制。不同的公共服務方式（包括網上服務、街道社區平臺、電話咨詢服務、自助終端服務）之間，以及公共服務平臺與大廳服務之間均存在著復雜的數據交換和業務聯動關系。不同系統之間要密切配合、優勢互補、協同工作，為社會公眾提供優質、高效的服務。

選擇合理服務渠道。不同服務對象對公共服務的需求均有所差別，要針對根據不同服務人員的特點確定服務內容，進而選擇合適的服務方式，按照公民意愿來提供服務，甚至是定制服務。

如今，隨著公共服務信息化內容的不斷豐富和完善，安吉縣人力資源和社會保障局正在著手探索政務微博、官方微信、手機客戶端等公共服務的建設，相信在不久的將來，安吉的市民和用人單位可以通過手機、pad等移動互聯網方式實現人力資源社會保障相關業務的互動。

（作者單位：浙江省安吉縣人力資源和社會保障信息中心）endprint