極致服務是系統集成商永遠的追求

朱東梅

市場變化是行業進步的最佳推手

都知道2014年市場發生了較為復雜的變化。只是不同的地區，市場變化的表現不同，而集成服務商們的應對策略也是不同的。

作為全國系統集成市場發展最早，規模最大，也是最為規范的市場，一年來上海的家居系統集成市場需求出現此消彼長的現象。例如，上海的裝飾裝潢行業出現了大幅的下滑。中央空調出現了多年來首次的滯漲，但是采暖等系統集成的業務量還是在增長。這說明，對于上海這類特大型消費城市，人們的需求是多樣化的，消費的潛力也是巨大的。

上海集家網副總經理孔旭清對于上海系統集成市場零售客戶的增長深有感觸。孔旭清認為，通過與多層面客戶的溝通發現，今年以集家網為代表的上海的家居系統集成行業的業務量還有一定的增長。以集家網為例，2014年以來，集家網的零售業務量已經翻了一倍以上，主要來自老舊住宅改造的需求。集家網針對老舊住宅增設采暖設備的用戶，推出了老舊小區的局部改造的“8天不搬家”項目，主要是指那些想將壁掛式空調改裝為中央空調，明裝采暖設備的用戶。承諾在8天之內施工不影響客戶正常生活，不必搬家。改裝之后，客戶家里的客廳寬了，冬季有了采暖，生活的舒適度提高了。這樣的小項目對市場有很大的帶動作用，很多都是老客戶推薦新客戶。這個項目也在逆市中成了2014年集家網規模增長的亮點。

但地處華中地帶的湖南長沙，因為消費環境、房地產和政治等多方面因素的影響，以采暖為代表的系統集成市場出現了一定程度的下滑。尤其是占據著中高端消費的公務員群體消費的壓縮，讓長沙的家居集成市場需求量出現了近年來少有的下滑。作為長沙采暖行業的龍頭企業，長沙怡生的銷售規模卻逆勢增長了50%以上。

江南重鎮南京，是華東地區上海以外最重要的城市。今年，南京的家居集成市場出現了一增一減的現象，增長的是零售客戶，減少的則是工程項目。南京科寧舒適家總經理吳志元認為，“采暖應該作為每個家庭的必備設施。既然華東和華中地區有這樣的需求，又不具備集中供暖的條件基礎，那么，采暖系統集成商的市場就一定會增長。2008年，科寧公司就推出了“科寧和暖”這一子品牌，主要針對的也是舊房改造、增設采暖系統的用戶。六年來，科寧和暖已經為南京幾萬個家庭安裝了采暖設備，并成為南京消費者認可的品牌。零售客戶的增長對于科寧這樣以服務見長的系統集成商來說無疑是一個極大的利好。

市場變化是行業進步的最佳推手。服務規范的大公司業績在增長，與之相反的是一些中小公司則面臨出局。

練內功與精細化管理

集家網是最早在上海建立終端展廳的系統集成服務商，其展廳的數量和規模也是上海同行中最為領先的。現在上海的新樓盤大多集中在郊區，集家網就增加外圍開店的力度。為了強化銷售人員的專業化程度和溝通能力，集家網每周開展對銷售人員的培訓和考核。不合格的人員要重新參加培訓和考試，直到合格為止。對于那些多次培訓之后仍不合格的人員，我們會給予調崗。

為了確保工程的質量，讓客戶有最佳的使用體驗，集家網經過一系列的篩選，淘汰了一批中低端的產品，改為只做高端產品，并杜絕使用客戶指定商品。經過銷售人員的耐心講解之后，想指定產品的客戶發現集家網是在真心實意地為客戶著想，也就會被說服。

2014年，長沙怡生公司的精細化管理主要是通過規范化手冊實現的。例如目前已經使用的系統設計手冊，工程施工手冊，售后服務手冊。接著，還要推出物料標準手冊、技術設計手冊，大宅設計手冊、設備調試手冊和工地檢驗手冊等。這些規范性文件的推出和執行，推動了怡生公司服務水平的進一步提高。

精細化管理使得怡生公司的成交率由2013年的60%提高到了今年的80%，遠高于行業30%的平均水平。

服務無止境是系統集成商的終極追求

集家網副總經理孔旭清認為，系統集成行業最終拼的就是服務。

南京科寧定期、主動的RCS售后服務及管理體系的價值，一方面著眼于內部服務流程的精雕細琢，另一方面面對消費者打出“橙色快車”的服務品牌。科寧在市區以及周邊專門設立了橙色快車社區服務站，確保為客戶提供方便快捷的家居服務，科寧的服務人員經過精挑細選，完全遵循科寧大品牌公司的服務理念，并形成內心的良好服務意識，長期接受公司的技術培訓，有過硬的專業技能；熟稔設計、銷售、施工、研發、咨詢等多個環節，形成365天、全天候24小時的RCS服務；市區內24小時內上門服務，外地項目當日報修，次日上門服務；定時回訪，并詳細指導您正確使用系統；定期主動保養，確保您在季節更換之前將系統核查檢驗。

多年來沉浸于服務品質的打造，科寧公司今年第二季度的規模增幅達66%，這正是服務口碑效應的結果。

怡生公司新近調整成立了客服營銷部，就是把原來工程調度的所有職能放在這個部門，目的也是專注于客戶服務的每個細節，提高服務水平和客戶的滿意度。將客戶服務與銷售結合在一起，客服人員會把與客戶相關的服務內容都做在前面，客戶在簽約之后接到的電話和短信比簽約之前還多。因為客戶的體驗好，由客戶轉介紹的客戶從以前的完工之后，已經變為前一個客戶剛簽單，被介紹的客戶已經打電話咨詢了。在激烈的市場競爭中，怡生公司客服營銷部每周都召開丟單分析會，以保持團隊充滿斗志，不會懈怠。

也是因為服務不到位，上海當地的一些小公司因為沒有像樣的展廳，不敢讓客戶上門參觀咨詢，轉而降低毛利與裝修公司合作，才能保證其生存。那些服務不規范，管理不到位的公司已經被淘汰。今年市場整合的步伐正在加快，很多小企業已經退出市場。而集家網為了提高服務質量，每個月都進行內部工程質量的評選。竣工報告不但需要客戶確認簽字，銷售人員也要簽字確認，以保證工程質量。

發展持續創新不斷

系統集成行業在中國是一個立足傳統市場的朝陽產業。說它傳統，是因為集成服務行業的運營模式屬于傳統范疇，而未來前景的廣闊，則讓系統集成行業被市場看好。endprint

集家網未來的目標是多點對多點的服務平臺。在上海市商委的扶植下，集家網正在設計一個線上多家商戶服務于線下的所有消費者的服務性公眾平臺。集家網上聚集更多的優質系統集成服務商和家電維修商，消費者可根據自己的需求，在線選擇商家，確定產品、購買配件、下單交費，評價服務等所有流程，都可以清清楚楚地在網上實現。集家網除了平臺運作之外，會為提供技術培訓、人才輸送、方案配置等服務性工作。最終成為一個可持續為消費者提供服務的平臺。

6月份，長沙怡生公司的總經理馮然對全國的重點城市做了走訪，他發現，除了個別的公司有一定的增長以外，大部分系統集成商的業績都出現了負增長。在這樣的市場背景下，長沙怡生公司找到了一個抱團取暖，捆綁式發展的新模式。即與長沙最好的凈水、空調專業集成商結成“整合聯盟”實施橫向聯合，嵌入到對方的營銷和施工體系中。比如，在聯盟公司的展廳里展示聯盟商的產品，并派駐銷售客服人員，實現聯盟商之間產品和營銷人員的嵌入式合作。通過一段時間的實驗，這種嵌入式的營銷聯盟合作取得了較好的效果。下一步，這個聯盟將建立一個2000平方米的大展廳，在展示廳中分別建立各自品牌的展廳，不但要有規劃有秩序地展示各自的產品，還要聯合辦公，聯合營銷，協同作戰。目前，這個聯合展廳正在穩步推進中，預計年底前這個展廳將正式面市，成為長沙系統集成行業的一個新話題。

在商業模式上的創新，科寧發展加盟商的方式引起行業的關注。科寧公司總經理吳志元介紹，因為重塑一個公司確實需要一個較長的過程，科寧設置了較高的加盟門檻，尤其是要求加盟商在價值觀上一定要與科寧保持一致，能夠按照科寧的理念做事情，這一點確實比較難。同時，科寧對加盟商的扶植力度是非常大的，無論是開發服務，工程服務，銷售服務，科寧都力爭做好加盟公司360度的服務。而加盟商按照科寧規劃的道路走，就肯定能在當地形成自己的競爭優勢和影響力。例如，科寧丹陽分公司，合肥分公司的加盟商都發展的非常好。同時，科寧非常注重與同行的交流。目前，科寧的分公司共有15家，這種幫扶體系的形成，成為科寧公司為國內系統集成行業發展的一大貢獻。

在發達的歐美市場，系統集成行業是服務于每個家庭的大產業。而在我國，系統集成行業則剛剛被大中城市中高端消費者認知。目前在國內的系統集成行業呈現出多種商業模式，但無論哪種模式，適合的就是最好的。未來，無論是產品，還是服務本身，以及基于產品和服務的商業模式創新，都將讓系統集成服務行業呈現出更快更美好的前景。endprint