淺談公共圖書館的服務

關鍵詞：讀者服務；圖書館服務轉型；圖書館服務創(chuàng)新

摘要：文章從傳統(tǒng)圖書館的部門設置、服務模式入手，簡單分析了圖書館在服務模式、服務方法以及服務內(nèi)容上的轉型和創(chuàng)新。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）08-0022-02

一個世紀前館舍面積和館藏數(shù)量是衡量圖書館的唯一標準，當今館藏量和館舍面積已不再是衡量圖書館的主要因素，多手段快節(jié)奏、多功能全方位的文獻信息服務成為衡量圖書館的主要標準。圖書館從文獻采集、加工、儲藏、宣傳的傳統(tǒng)模式，變?yōu)橐苑蘸蜐M足不同讀者不同文獻需求的辦館模式，讀者服務是貫穿圖書館各項工作的主線，無論哪種類型的圖書館，其發(fā)展和存在的目的就是為讀者提供更好的文獻信息服務。

1圖書館服務的發(fā)展

1.1傳統(tǒng)圖書館的服務模式

據(jù)史料記載，西方圖書館的服務可追溯到公元前6～5世紀，在雅典出土的古希臘一個圖書館墻壁上就刻有“不得將圖書攜出館外”的文字、可見閱覽是圖書館最早提供的一種服務方式，而后由閱覽逐步擴展到外借。

20世紀相當長的一段時間，我國圖書館數(shù)量迅速增長，同時，圖書館的性質(zhì)在悄悄地發(fā)生著質(zhì)的變化。圖書館館舍的建設大多是在受到過專業(yè)教育的圖書館員主導下進行的，結構設計重點是如何能更多、更方便的藏書。這一時期的圖書館與早年建造的藏書樓，主要是為讀者提供館內(nèi)閱覽。隨著社會的進步和對知識的渴求，越來越多的讀者不滿足館內(nèi)閱覽，紛紛問及是否可以將圖書借出，便于更深層次閱讀。為了適應讀者需求，圖書館（藏書樓）才逐步向讀者開放攜書離館閱讀，而且讀者在還回圖書時需要繳納一定的借閱費，這種收費閱讀對于圖書外借產(chǎn)生了相當大的阻礙。

1.2現(xiàn)代圖書館

20世紀70年代前后，圖書館工作的計算機化主要應用于內(nèi)部業(yè)務，并未從根本上改變圖書館服務的基本架構。80年代興起的信息化熱潮，對圖書館傳統(tǒng)的一次文獻服務形成強烈的沖擊，使圖書館人認識到，“我們的核心能力不在于所擁有的資源，而在于我們具備的利用廣泛信息資源為用戶創(chuàng)造價值的知識和能力”。我們應該將核心能力定位在知識服務，即以信息知識的搜尋，組織，分析，重組的知識能力為基礎，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。

當源于西方的圖書館學迅速在中國普及的時候，著名學者梁啟超先生在中華圖書館協(xié)會成立大會上闡明“圖書館學的原則是世界共通的中國誠不能有所立異[1]” 。既然都是共通的，圖書館就應該是面向廣大讀者的平臺，我們不能阻礙讀者的閱覽。隨著“新圖書館運動”[2]的開展，這種狀況得到了改善，免費服務開始流行，服務形式不斷豐富，省級圖書館提供外借服務成為主流。總之，“圖書館從偏重于保存文化，而漸漸趨向于公開流行。”[3]政府部門對圖書館重視度也在不斷提高、支持力度不斷加大，公共（公立）圖書館在國內(nèi)已經(jīng)相當?shù)钠占埃蛩丈鐓^(qū)開展免費借閱服務[4]。

2圖書館服務的轉型

2.1信息技術的發(fā)展為轉型提供條件

計算機的出現(xiàn)，使得圖書館的工作向標準化、規(guī)范化邁進一大步，圖書館內(nèi)部、圖書館之間在資源收集、整理、加工、宣傳中更加趨向服務環(huán)節(jié)，讀者利用計算機檢索平臺能夠很快了解本館所有文獻信息，不必滿書架漫無目的地尋找，一方面方便讀者查找圖書，更為圖書的利用提供便利條件。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，給圖書館的服務提供了更多可能性。美國加利福尼亞大學伯克利分校圖書館情報學院教授伯克蘭德在《圖書館的再設計：宣言》一書中指出：信息技術的發(fā)展已經(jīng)從根本上改變圖書館世界，一場圖書館革命迫在眉睫。但是這場革命是技術服務的革命。整個圖書館的管理服務要發(fā)生根本性的變化，變化主要表現(xiàn)為：服務的便利性，服務的自助利用與館外利用等。

過去圖書館無論大小均主張全，在館舍面積、圖書藏量上相互攀比，都想將自己讀者所需文獻收集齊全；隨著文獻資源價格和文獻儲藏數(shù)量的不斷增長，滿足讀者不斷變化的閱讀需求和每個圖書館有限的空間與經(jīng)費之間的矛盾越來越突出，單靠一兩個館根本無法解決。現(xiàn)在的讀者只要通過專業(yè)、地區(qū)、區(qū)域、國家、國際圖書館間網(wǎng)絡協(xié)作，可以很輕松獲得所需文獻資源，并可以在任意一臺計算機上瀏覽自己感興趣的文獻。這就為讀者利用館內(nèi)外資源提供了堅實的保障，圖書館盼望已久的資源共享的春天已經(jīng)到來。

2.2圖書館觀念的轉型

隨著時代的變遷，社會的進步，讀者對圖書館提供服務的需求日益高漲，圖書館的收藏也發(fā)生著質(zhì)的變化，由以藏為主的封閉型，變?yōu)橐詸z索為主，以用為主的開放型，評價圖書館的標準也不再是館藏的多少，而在于每本書購進圖書館之后的利用率。

2.3圖書館服務重點的轉型

計算機出現(xiàn)之前，讀者到圖書館借書，先翻閱圖書目錄卡片，將自己感興趣想借圖書的卡片信息抄錄下來，交由圖書館管理人員到書庫按條取書；隨著館舍擴大和藏書量不斷增加，相應的管理人員必須增多，服務成本必定增大。隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術、通訊技術及移動技術的普遍應用，讀者可在任意時間空間檢索到所需的各類型文獻，也可到圖書館的閱覽室親自拿取圖書期刊等文獻，圖書館管理員的服務已不再是讀者獲取資源的重要部分，圖書館工作人員由服務的主角逐漸變?yōu)榕浣牵瑥那芭_走到了幕后。

以北京航空航天大學為例，該校圖書館在2012年4月正式啟用移動圖書館服務。這個服務是針對手機、平板電腦等移動互聯(lián)網(wǎng)設備開展的。通過移動圖書館可以進行書目檢索、下載數(shù)據(jù)庫資源，查看自己的借閱信息、了解新書上架情況及熱門借閱，還可以執(zhí)行續(xù)借、預約功能，并且可以收到圖書館最新的通知。這個服務不但在空間上擴大了圖書館的服務范圍，也使得圖書館資源可以隨時隨地被讀者使用。技術是最好的工具。技術改變著世界，也改變著人們的生活、工作和學習方式，人們越來越習慣用先進技術來獲取信息，因此，以先進技術為工具進行服務創(chuàng)新成為現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然選擇。endprint

曹維霞：淺談公共圖書館的服務曹維霞：淺談公共圖書館的服務2.4服務模式的轉型

讀者索書圖書館員找書，這種被動服務模式即將被淘汰。現(xiàn)在的圖書館根據(jù)自身位置、讀者群等因素，制訂詳細的文獻發(fā)展規(guī)劃和新的服務規(guī)則，圖書不再滿足于借借還還、一問一答式的淺層次的表象服務，而是由淺入深，由表及里的深層次服務，深入到文獻的知識層，沒等讀者索書，采編已經(jīng)將書采購到了館內(nèi)。

2.5服務內(nèi)容的轉型

隨著網(wǎng)絡時代的到來，各種類別的電子數(shù)據(jù)庫不斷涌現(xiàn)，例如有的學校有法律專業(yè)，該學校圖書館便會有專門針對該專業(yè)的法律案例數(shù)據(jù)庫；還有些圖書里面配有很多光盤，讀者只需要登錄圖書館網(wǎng)站便可以看到光盤里面的視頻或者教學內(nèi)容。以國家圖書館為例，各種服務讀者的數(shù)據(jù)庫都非常豐富。除此之外，硬件設備也都非常的人性化。此外，圖書館可以開展一系列適合讀者文獻需求的講座，或開辟小型閱覽室供讀者研討使用。這些都是對傳統(tǒng)讀者服務內(nèi)容進行的延伸、擴展。

3圖書館服務的改革與創(chuàng)新

3.1建立新的服務理念

服務是人與人之間的一種特殊形式的“互動”，是一種滿足人的需要的活動，是人與人之間生存方面互相信賴關系的具體體現(xiàn)。相互服務已成為當今社會人與人之間的一種基本關系形態(tài)。圖書館的服務理念可以具體為八個字：關愛、無限、完美、超值。

關愛，體現(xiàn)的是一種精神，倡導這種精神不僅僅是理論上的“務虛”，服務既具體又無形卻涉及方方面面，體現(xiàn)在服務的每一個細節(jié)。大到建筑布局，小到著裝說話，無論讀者的身份如何，也無論讀者的要求多么微小，都應竭力滿足。這就需要有一種發(fā)自內(nèi)心的關愛，反之，即使是滿臉堆笑，讀者也會被這種做作嚇跑。 無限，體現(xiàn)服務的無止境。讀者提出各種要求是一種正常現(xiàn)象，問題總是無限，服務總是有限，這就需要服務方不斷提高服務能力，滿足讀者不斷變化的要求。完美，這是對服務質(zhì)量的要求，服務方的每一個動作，每一個步驟都要力求完美，服務是一個持續(xù)的，有很多過程的任務，即使工作不直接面對讀者，其工作“成果”仍然有一個為讀者服務的問題。一個工作環(huán)節(jié)出了錯，就可能全盤皆錯，對讀者負責是每一位員工的責任。

3.2奠定品牌化服務基礎

各行各業(yè)的服務在經(jīng)過一段時間的沉淀后，都會趨于一個大同的模式。圖書館服務也不例外，所以圖書館的服務也需要有創(chuàng)新。隨著網(wǎng)絡信息時代的到來，面對用戶需求的多元化，圖書館必須改變傳統(tǒng)的服務理念和服務模式，以適應信息技術條件下圖書館的發(fā)展需要，促進圖書館事業(yè)蓬勃發(fā)展。服務創(chuàng)新是圖書館的立館之本，因此圖書館要盡可能地為用戶提供優(yōu)質(zhì)、個性、特色化的服務，以滿足用戶不斷增長的信息需求。

對于公共圖書館服務而言，創(chuàng)新不是一蹴而就的，也不是永遠不變的。公共圖書館服務創(chuàng)新是一項系統(tǒng)工程，涉及內(nèi)容廣泛，需要依靠諸多要素共同來完成。增強服務能力和加快圖書館服務的轉型是圖書館建設的根本，而提高管理人員的素質(zhì)則是增強服務能力的關鍵。為了讓圖書館更加符合社會發(fā)展的需要，應該為它投入更多的精力，讓其功能變得多元化，適應時代的發(fā)展，滿足大多數(shù)人的需要。

參考文獻：

[1]梁啟超.中華圖書館協(xié)會成立會演說辭[N].中華圖書館協(xié)會會報，1925.

[2]陳璐.新圖書館運動[J].河南圖書館學刊， 2004 （3）： 83-84.

[3]謝灼華.中國圖書史與中國圖書館史[M].武漢：湖北省高校圖書館工作委員會，1985.

[4 ]郭金子.信息技術發(fā)展環(huán)境下圖書館服務創(chuàng)新工作的新思路[J].科技信息，2011（36）.

（編校：周雪芹）endprint