基于數據挖掘的商業銀行客戶關系管理系統研究

摘 要 隨著我國經濟發展水平的不斷提高，國內非銀行業務已經開始對傳統金融服務市場造成了一定的沖擊。特別是近幾年，商業銀行已經非常明顯的感覺到在資金控制方面存在的壓力。數據挖掘是一種對信息高度集中分析，重點把握的計算技術。利用該項技術對海量數據進行統計分析，能夠獲得更有價值的參考信息。商業銀行可以利用該項技術發覺更多的潛在客戶，更好的維護現有客戶關系。本文從當前我國商業銀行的實際情況出發，結合數據挖掘以及客戶關系相關理論，研究了兩者之間存在的必然聯系以及合作結合點，以期能夠通過數據挖掘技術來完善商業銀行利潤增長模式。

關鍵詞 數據挖掘；商業銀行；客戶關系管理

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）19-0072-02

1 我國商業銀行的現狀

隨著非銀行業務對傳統金融服務市場的進一步侵占，以及國際化進程、金融自由化的日益加快，一種前所未有的競爭形式正擺在中國銀行業的面前?，F階段，數據挖掘技術對于不同類型企業的發展而言都具有十分重要的應用價值。特別是信息時代的到來，如何充分運用海量信息，如何可靠高效維護企業重要信息是每一個企業未來發展的重要工作內容之一。首先，國有銀行正在逐步的向商業銀行轉變，特別是在當前市場經濟大背景下，銀行業必須走上自主經營、自負盈虧的道路。所以國內商業銀行無不面臨著巨大的市場競爭壓力，在這一前提下，客戶及利潤已經成為各大商業銀行追求的關鍵內容；其次，市場中非銀行機構的不斷出現，使得有關銀行服務產品在創新性及服務水平上均受到了挑戰，在提高銀行業經營能力的同時，也加劇了當前銀行系統的競爭。此外，隨著我國經濟的不斷發展，社會供求格局已經發生了巨大變化，買方金融市場已經成為當前銀行業中主要客戶，如何在激烈競爭環境中搶的先機，通過多種經營策略獲得更多客戶資源是當前銀行業競爭日趨激烈的關鍵影響因素。因此，客戶關系管理系統便成了我國的商業銀行亟待快速發展的對象。

2 客戶關系管理和數據挖掘相關理論研究

2.1 客戶關系管理的定義

CRM可以從三個方面來描述：1）CRM是一套應用軟件系統；2）CRM是一種管理理念；3）CRM又是一種新型管理機制。隨著我國國內信息技術以及市場經濟的不斷發展，市場中競爭的關鍵已經不再單純的是產品，更多的是信息競爭、服務競爭、客戶關系競爭。客戶關系管理（CRM）從本質上說是一種綜合的IT技術，它是當前商業模式發展的必然產物?？蛻絷P系管理的核心就是“以客戶為中心”，全面了解并尊重客戶的選擇，在這種商業模式中企業與客戶關系維護放在了非常關鍵的位置。隨著計算機等相關技術的不斷發展，利用更為先進的技術手段來加強企業與客戶之間的聯系溝通，創造出更多的附加價值，進而提高企業經營利潤是我們繼續進行研究的動力?？蛻絷P系管理的核心思想大概有以下幾方面內容。

2.1.1 不斷提高客戶忠誠度和滿意度

長期市場競爭會使得各個企業在產品質量以及服務水平上逐漸提高，彼此之間不會存在太大的差異，但產品同質化傾向將會逐漸加強。而產品同質化所產生的結果，就使消費者不會再將品質作為選擇商品的唯一標準，相反客戶會越來越重視廠商能否提供及時的高質量的服務以及能否滿足其個性化的需求?；诖?，當企業在激烈的市場競爭中逐漸意識到客戶資源是未來企業發展的重要影響因素時，對客戶忠誠度及滿意度的研究就更為關鍵。

2.1.2 重視客戶個性化的特征，一對一的營銷方案

隨著產品和服務的極大豐富以及競爭的日益激烈，尤其是信息渠道和工具的迅速發展，使得客戶對服務以及產品的選擇范圍進一步擴大，由于選擇的欲望也不斷加強、選擇能力不斷提高，客戶的需求也日益呈現出了個性化的特征。因此，需要針對不同客戶，采用相應的營銷方案。

2.1.3 客戶讓渡價值是建立高質量的客戶關系的基礎

企業維持以及增進客戶關系的重要基礎就是使得客戶的讓渡價值增值。

2.1.4 客戶關系貫穿于市場營銷的整個過程

全面管理客戶和企業之間的關系，提升企業的營銷能力、降低營銷的成本，這是CRM系統的又一個重點。

2.1.5 進一步延伸企業供應鏈管理

在CRM和ERP的有機結合過程中，將客戶、經銷商和企業的銷售聯系起來，才能使客戶的個性化需求得到快速滿足。

2.2 數據挖掘技術理論綜述

2.2.1 數據挖掘的定義

數據挖掘：在數據的大集合中隨機抽取在數據中隱藏的有用信息的過程?？梢杂兄趯祿M行有效的綜合以及分析，且發現一些潛在的關系，并對未來可能發生的行為進行綜合的判斷。簡單的說，數據挖掘就是經過對大量數據的分析，進而從中找尋潛在的一些變化規律，從類似數據源中不斷總結出來一個能夠用于數據挖掘的數據集。規律是數據挖掘技術的核心，用戶只有充分全面的了解了變化規律，才能夠更好的將相關內容加以應用。

2.2.2 數據挖掘的過程

數據挖掘的過程可以分為一下幾個步驟：數據準備→數據挖掘→結果的評價和表達。

2.2.3 數據挖掘常用技術分析

數據挖掘分析的對象是海量信息數據，所以從這一點就可以看出數據挖掘是一種結合計算機、統計等學科的技術。由于挖掘對象的隨機性、不完整性，所以數據挖掘技術在發展的過程中出現了神經網絡、遺傳算法、統計法等等數據分析技術，利用這些分析技術可以將海量數據中隱藏的規律總結出來，進而更好地應用于實際生產服務當中。

3 數據挖掘和商業銀行客戶關系管理的關系

客戶關系管理是商業銀行贏得更多客戶的根本性保障，數據挖掘技術是保證客戶關系管理得以有效實施的保證，在客戶關系的管理中有效的應用數據挖掘技術，可以為CRM的過程提供有效地技術支撐。下面介紹一下數據挖掘與商業銀行CRM的關系。endprint

3.1 客戶的生命周期

前面提到了數據挖掘和客戶關系管理的關系，在這里，首先要了解一下“客戶生命周期”的概念?！翱蛻羯芷凇保翰煌A段中的客戶和企業之間的關系。客戶生命周期與企業從客戶獲得的收益有著直接的聯系，從而理解客戶生命周期這個概念就變得十分重要。

然而，客戶與企業之間彼此的了解會隨著時間慢慢深化，從而使得客戶與企業的關系也會不斷發生變化。“客戶生命周期”為銀行準確了解客戶的行為提供了一個基本的框架。從總體來看，客戶生命周期分為4個階段。

1）潛在客戶：存在于銀行的目標市場中，但是還未真正成為銀行客戶的群體。

2）響應客戶：對銀行的產品和服務有興趣的客戶。

3）既得客戶：當前正在使用銀行服務和產品的客戶。

4）流失客戶：不再使用銀行服務和產品的客戶。

3.2 數據挖掘在CRM中的商業價值

數據挖掘是CRM創造商業價值的關鍵，也應該是CRM重要組成部分。如果利用傳統的統計分析方法對商業銀行的數據作分析，這個過程是非常漫長的，容易錯失商業銀行應有的商機。利用數據挖掘中的高級統計工具和人工智能技術，可以實現對商業銀行海量數據的挖掘，讓企業及時得到信息，并展開行動。

商業銀行在有效利用數據挖掘技術后，達到了更好的了解客戶的目的，以方便進行有效的營銷，并進一步擴大商機。而且利用數據挖掘技術，可以準確的預知潛在客戶的切實需求，以及客戶未來的預計收入狀況，從而提高商業銀行目標市場營銷的準確度，最終在銀行業的競爭中優先獲得準確的商機。

總之，把數據挖掘技術引進到客戶關系管理中，為商業銀行擴大原有商機、創造新的商機、優先獲得商機提供了強有力的條件。進而幫助商業銀行制定更有效的銷售和服務決策，使得數挖掘成為CRM中最關鍵、最重要的組成部分。

4 結束語

在現階段銀行業激烈競爭的前提下，越來越多的商業銀行意識到CRM系統在實際操作中的巨大作用。隨著社會在數據挖掘技術上認識逐漸全面，計算機技術及統計學等理論的不斷發展，數據挖掘分析模型將逐步的完善，同時也將更好地服務于商業銀行客戶關系維護當中。抓住客戶就抓住了企業發展的動力，維護好客戶關系就等于保證了企業利潤的來源，在今后的學習工作過程中，筆者將繼續致力于該領域的研究，以期能夠獲得更多更有價值的研究成果。

基金項目

甘肅省教育廳碩士研究生導師項目（項目編號1015B-6），蘭州石化職業技術學院教科研項目（項目編號JY2011-22）。

參考文獻

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[2]陳智群.我國商業銀行客戶關系管理存在的問題及對策[J].漳州職業技術學院學報，2013（03）：60-65.

[3]陳東.數據倉庫及數據挖掘技術在證券客戶關系管理系統中的應用研究[J].數字技術與應用，2013（08）：66+68.

作者簡介

周立民（1980-），男，滿族，河北承德人，講師，研究生，研究方向：軟件工程、網絡開發。endprint