住宅小區物業管理的難題及對策

涂利娟

摘 要：在快速發展的房地產業的帶動下，作為房地產商品的售后服務——物業管理，呈現出廣闊的發展前景，帶來了巨大的經濟、社會、環境效益，但也伴隨著一系列難題和矛盾的出現，這些問題制約著物業管理的發展，也阻礙了經濟社會的進步。本文基于業主滿意度調查和物業服務企業情況調查對長沙市岳麓區住宅小區進行調查研究，總結當前物業管理發展過程中的瓶頸障礙，并結合當前實際提出解決這些難題的對策建議，以促進物業管理健康、持續、有序發展。

關鍵詞：物業管理；住宅小區；難題；對策

中圖分類號：F719

Difficult Problems and Countermeasures of Property Management in Residential District

——Take YueLu District of ChangSha for Example

Tu Lijuan

（School of Business，Hunan First Normal University，ChangSha，Hunan）

Abstract： With the rapid development of real estate， property management， as the after-sale service of real estate commodity， is showing a broad prospect and bringing significant economic， social， environmental benefits. But there are a series of problems and contradictions which constraint the development of property management and hinder the progress of economy and society. Based on survey of owners satisfaction and property management enterprises， this paper investigated and studied residential communities of YueLu district in ChangSha. It summarized the bottlenecks and impediments in the development. In order to promote the property management developing more healthy， continuously， and orderly， this paper put forward the solutions and suggestions of these difficult problems based on current situation.

Key words： property management； residential district； difficult problems； countermeasure

1998年我國實施住房制度改革，取消了傳統的住房福利分配制度，使我國房地產業進入到商品化、市場化發展階段，這一舉措大大促進了房地產業的發展。作為房地產這種特殊商品的售后服務——物業管理，也隨之得到了極大發展。但是在這極速發展過程中，也暴露了一系列問題，如業主民主意識缺乏，物業管理費籌措困難，物業服務水平不高，業主和物業公司矛盾不斷加深等。本文通過對長沙市岳麓區住宅小區的物業管理現狀進行調研分析，總結住宅物業管理過程中呈現出的主要問題，分析產生問題的原因，并提出相應的應對策略。

一、我國物業管理的發展歷程

根據《物業管理條例》對物業管理的定義，物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設備設施和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。

我國現代物業管理的起點是1981年3月10日中國第一家物業服務企業——深圳市物業服務公司的成立。在這之后，分別出現了第一個業主管理委員會，第一個物業管理協會等，相關的法規文件也相繼出臺，為小區物業管理提供了依據。

1998年住房制度改革全面開展以后，物業管理已經逐漸成為消費者選擇物業的重要因素之一，物業管理作為住房消費的售后服務，可以使物業得到保值增值，也可為業主提供一個優雅舒適的生活工作環境，直接影響到消費者的購房需求。

2003年，國務院頒布《物業管理條例》，2007年修訂了《物業管理條例》，并頒布《中華人民共和國物權法》，這些法律法規的頒布和實施，標志著物業管理進入到更加全面、健康、規范的發展階段。

雖然我國現代物業管理的發展時間還不長，只有短短的三十多年歷史，但是伴隨著房地產業的快速發展，物業管理發展速度卻很快。在快速發展的過程中，由于我國的特殊國情，使得物業管理在發展過程中難免出現一系列問題，這些問題的出現具有必然性，但是也制約著物業管理行業的發展，阻礙了經濟社會的進步。

二、我國物業管理的現狀及難題

本文選取了長沙市岳麓區23個住宅小區作為樣本，在選取樣本的時候運用了典型性、代表性、有效性原則，主要選擇了普通商品房住宅小區，且小區都為已入住兩年以上、具有物業服務的成熟小區。

本文設計出業主滿意度調查問卷，對物業服務的幾大模塊設計出細分指標，采用實地調查方法，每個小區隨機抽取10—20位業主，由業主對細分指標進行評價，并將評價結果量化，由此可以反映物業管理的薄弱環節。針對調查結果進行分析研究后，本文總結出物業管理存在的主要問題有：

（一）業主民主意識不強

物業管理遵循的是專業化管理和業主自治自律管理相結合的原則。物業管理不僅僅是物業管理企業的管理與服務，還應該通過業主的參與實現自我管理、自我監督。[1]《物業管理條例》、《物權法》等法律法規都對業主大會、業主委員會的成立及權利義務都做了規定，以促進業主的自治管理。

業主大會和業主委員會是業主的自治組織，代表全體業主和使用人的意愿和利益，體現著業主參與物業管理的民主性。但是實際上，目前業主的民主意識并不是很強，業主委員會成立情況并不樂觀，所調查的23個小區中，已經成立業主委員會的小區為11個，不到50%。雖然相比于前幾年的情況已有所改觀，但是這個比例還是偏低，業主的自治管理沒有充分得到發揮。

業主的民主自治意識不強，導致的結果是業主把所有問題都歸咎于物業管理企業的管理、服務方面，比如開發商遺留的房屋質量問題。這樣一方面不利于住宅小區秩序的維護和業主自身利益的實現，另一方面則加劇業主與物業服務企業的矛盾和糾紛，不利于實際問題的解決。

（二）業主對物業管理、服務認識不夠

我國傳統的住房消費是福利、實物分配方式，物業管理也是無償的、低水平的，很多業主還未完全認識和接受現代物業管理的有償性。對于物業服務企業在住宅小區物業管理中扮演的角色及業主與物業服務企業之間的關系，業主的認識有很大差異，大部分業主認為物業服務企業是“管家”，兩者之間是雇傭與被雇傭的關系。這種認識是不全面的，也是十分不足的。確切地說，業主和物業服務企業之間應該是一種委托代理關系，物業服務企業接受業主的委托對物業進行管理，對業主和物業使用人提供服務，雙方在法律上是平等的關系，具有相對應的權利義務。

（三）物業管理水平不高

本文是基于業主滿意度調查對住宅小區進行調研從而總結問題，本文的業主滿意度調查主要包括五個方面，共十六個指標。一是服務形象：包括物業服務人員的著裝、服務熱情度。二是服務意識：包括值班情況、與業主溝通、及時處理等。三是清潔綠化：包括小區的綠化景觀、樓宇室內衛生、室外道路和公共場所、垃圾收集處理等。四是秩序維護：包括小區公共秩序、消防管理、外來人員控制、車輛與停車管理、安全保衛。五是工程維修：包括公共設施設備的配置、運行、工程維修。六是其他：包括小區社區文化活動、物業收費情況。

各指標設計為1—10分，由業主對本小區的各指標進行滿意度打分，對打分情況進行匯總并采用簡單算術平均法等對數據進行處理后，得到以下結果。

業主滿意度調查情況

調查項目 服務形象 服務意識 清潔綠化 秩序維護 工程維修 其他

分值 6.43 5.76 6.31 5.86 5.87 5.26

由以上數據可以看出，業主對各類指標評價都不高，只有服務形象和清潔綠化兩大類指標分數稍高，而其他四個方面的分值都未達到及格水平，特別是“其他”方面的分值更低。這說明目前物業基礎性的管理和服務水平尚且一般，而高水平的專業管理和服務則更是不盡于人意，特別是精神文明建設方面，如小區的社區活動，大部分小區甚至從未開展過任何業主活動，大部分業主也表示相當不滿意。

（四）物業管理水平參差不齊

雖然從整體看，物業管理水平不高，但是也不代表沒有比較優秀的小區。在所調查的23個小區中，經過分數處理后，大部分的小區分數都在60分以下，但也有少部分分值較高的小區。如未來城科學家園，其分值達到78.98分，在所有小區中分數最高。其物業管理公司為深圳歷思聯行物業管理有限公司，這是一家具有二級資質，在全國各地擁有二十多家分公司，榮獲多個獎項的物業管理專業公司。還有永祺西京小區，其分值為73.38，在所有小區中排名第二，其物業管理公司為戴德梁行物業管理有限公司，這是一家國際知名的房地產顧問公司，物業管理是其主要業務之一，具有全球性的高水平的物業管理專業知識和經驗。

由此可以得出結論，物業管理水平不高，很大一部分原因是因為缺乏高素質的管理團隊和專業化的技能經驗，在物業管理整個行業當中，不乏優秀的物業管理經典案例，這樣就使得我國的物業管理出現良莠不齊，層次錯落的局面。

（五）物業服務意識較差

在調查過程中，業主常抱怨物業服務企業對問題的處理不及時，不規范，不專業，服務不到位，并且缺乏人性化。在物業管理中，矛盾最常發生在安保人員和業主之間，經常有糾紛甚至打斗的情況發生，這說明物業服務人員的服務意識太差，水平太低。

2007年10月1日起施行的新修訂的《物業管理條例》中，將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，這一修改不僅是名稱的變化，更為重要的是物業管理內涵的變化，即強調服務。物業管理屬于第三產業，是一項服務性極強的工作，必須堅持服務至上，業主至上的原則。在物業管理過程中，管理、服務和經營三者之間是相互區別又相互聯系的三個概念，管理是基礎，服務是本質，經營則是發展。作為物業管理企業來說，要寓經營、管理于服務之中，秉持以人為本，以人為中心，服務至上的管理理念，這才是現代物業管理的精髓。

（六）建管不分

我國物業服務企業最初多以自建自管的模式為主，隨著物業管理的社會化、專業化和市場化的逐步推進，其模式逐漸向建管分離發展。建管分離有利于物業服務企業的自身建設，有利于物業管理水平的提高，也有利于整個物業管理行業的發展。[2]但是經調查發現，目前很多住宅小區的物業管理還在沿用自建自管的運行模式。在所調查的23個住宅小區中，通過公開招投標的方式選擇物業管理公司進行管理的僅有11個，還不到總數的一半。開發商往往自行組建物業服務企業，直接負責所開發項目的物業管理，這就形成開發商和物業管理企業之間的“血緣關系”，不利于物業服務企業自身的發展和物業服務水平的提高。

（七）業主與物業管理公司矛盾較深

業主對物業管理企業的投訴率近年來一直居高不下，且呈現節節攀升的局面，而業主與物業服務企業之間的法律糾紛也不斷攀高。在這些矛盾中，最典型的莫過于物業管理費的糾紛。[3]從公共選擇理論的角度考慮，在一定區域內，物業管理具有公共物品的非競爭性和非排他性的特點，這種特點決定了物業管理費的收繳非常困難。在所調查的小區中，物業管理費的正常繳交率在80%以下的占52.2%，在60%以下的占26.1%。業主對物業服務不滿意，訴求又得不到有效處理的時候，其反映往往是拖延甚至拒繳物業管理費，這樣就加劇了二者的矛盾。

除了以上所列舉的問題，物業管理還存在專業人才不足，素質偏低；物業管理企業經營思路狹窄，入不敷出；物業管理企業收費不規范，財務不透明；物業管理地區發展不平衡；法律、制度不完善等一系列問題。

三、物業管理難題的對策建議

根據調查研究，物業管理的問題很多，也很嚴峻，當前物業管理的發展水平與我國的經濟發展水平、房地產發展速度、消費者的消費需求是不匹配的，如果任其發展，不僅不利于整個物業管理行業的發展，對整個城市管理甚至整個經濟社會的發展也是十分不利的，所以解決這些難題成為物業管理發展的首要問題。本文試從業主、物業服務企業、政府三個角度探討物業管理健康、持續發展的對策建議。

（一）強化民主意識，完善民主制度

公共選擇理論是建立在選民認識、接受民主制度并參與、投票的基礎上的，而我國物業管理發展時間不長，業主對民主制度的理解和接受程度還不深，大量住宅小區未成立業主大會和業主委員會，有些即使成立也形同虛設，無法正確發揮其作用。當前，業主的民主意識和習慣尚未完全形成，物業管理中的民主制度也不夠完善，這就致使很多物業管理工作無法開展，更談不上高水平的物業管理。所以當前的首要任務是要通過宣傳、教育、引導等方式讓廣大業主接受、理解、支持民主制度，使民主意識深入人心，充分發揮業主自身的主觀能動性和創造性，推動物業管理水平的提高。

（二）強化服務意識，完善管理制度

物業服務企業作為物業管理的主體，更應增強自身素質，推動物業管理水平的提高。首先作為服務企業，應強化服務意識，秉持服務至上的管理理念和服務態度，以人為本，以人為中心，全心全意為業主和使用人服務。

樹立了良好的服務觀念以后，更為重要的是應該從各方面完善管理制度，提高管理服務水平，這可以從以下方面進行加強：第一，完善各項規章制度，規范化運作，規范化收費；第二，加快人才培養，加強物業管理人員的思想建設和專業培訓，提高物業管理人員的道德素質和專業技術素質，建設高素質的人才隊伍；第三，建立與業主的有效溝通機制，及時有效地與業主進行交流，減少物業管理企業與業主的矛盾；第四，引入競爭機制，促進物業管理企業向市場化、社會化的方向發展，提倡建管分離和物業管理公開招投標模式，實現物業管理公開公平競爭；第五，強化企業文化，提高精神文明建設水平，樹立良好形象；第六，擴展和延伸服務內容，開展多種經營，開辟多種渠道，以業養業，實現可持續發展；第七，注重品牌建設，注重前期介入，合理定位，提高競爭力。[4]

（三）強化監督指導意識，完善法律法規制度

現代物業管理遵循市場經濟的原則，作為政府行政主管部門一方面不能過多干預，另一方面應該加強對物業管理行業的指導，促進物業管理的有序健康發展。[5]如加強對物業管理企業的監督，完善物業收費制度，加強資質監督，建立業主權益的保護機制，指導、協助業主自治組織的成立和運行，完善物業管理行業的法律法規。

我國物業管理經歷了三十多年的發展，在發展過程中已經逐漸探索出一條適合我國國情、適合我國經濟社會文化的發展模式，具有自己獨特的優勢，也呈現出了很多問題，同時也面臨了很多機遇和挑戰。未來的發展道路還很漫長，我們在發展過程中可以借鑒先進發達國家的經驗教訓，也可以參考國際先進物業管理企業的管理理念和服務經營思路，促進我國物業管理更加健康、持續、有序發展。

參考文獻：

[1]劉新華，周哲.物業管理[M]. 北京：清華大學出版社，2011，77-79

[2]周建華，馬光紅.物業管理[M]. 北京：中國電力出版社，2010，8-12

[3]宋明宇，王肖蓉，王聰.物業收費難及對策[J]. 合作經濟與科技，2011（6）

[4]田小紅.我國物業管理存在問題及發展趨勢[J]. 經濟師，2009（8）：281 - 282

[5]張統華.我國住宅小區物業管理中存在問題及發展趨勢[J]. 管理視野. 2011：109-110

基金項目：2014湖南省情與決策咨詢研究課題——物業管理的公共產品屬性及難題、對策（課題編號2014BZZ165）