基于顧客價值的零售業(yè)服務(wù)營銷策略研究

杜志琴

摘 要：文章詳細回顧了顧客價值理論和服務(wù)營銷理論，結(jié)合零售業(yè)的特點，詳細分析了我國零售業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀，提出基于顧客價值提高零售業(yè)服務(wù)營銷策略，不斷完善零售業(yè)服務(wù)營銷，提高顧客價值和滿意度，形成企業(yè)核心競爭力。

關(guān)鍵詞：顧客價值；零售業(yè)；服務(wù)營銷

中圖分類號：F724.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）32-0144-01

隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)換，顧客需求逐漸個性化與多元化，我國服務(wù)型企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，尤其是零售業(yè)內(nèi)的競爭尤為激烈。一方面，面臨外資零售企業(yè)如沃爾瑪、家樂福等國際知名企業(yè)的強大沖擊，另一方面，我國零售業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)業(yè)態(tài)多元化格局，如百貨商店、超市、專賣店、便利店、倉儲式商場等。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)的崛起，我國零售業(yè)的市場營銷觀念已逐漸不能適應(yīng)國際化經(jīng)濟趨勢的發(fā)展。面對國內(nèi)外零售業(yè)市場競爭的白熱化，我國零售業(yè)必須改變傳統(tǒng)的市場營銷觀念，樹立以提高顧客價值為中心的服務(wù)營銷理念，通過提高顧客的感知價值，降低顧客的成本付出，贏得顧客的滿意以及忠誠，塑造零售業(yè)良好的品牌效應(yīng)，形成自己的核心競爭力。

本文詳細回顧顧客價值理論和服務(wù)營銷理論，結(jié)合零售業(yè)的特點，詳細分析了我國零售業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀，找出零售業(yè)服務(wù)營銷的不足，提出基于顧客價值提高零售業(yè)服務(wù)營銷策略，不斷完善零售業(yè)服務(wù)營銷，提高顧客價值和滿意度，形成企業(yè)核心競爭力。……