澳大利亞學生事務“一站式服務”鑒析

王萍+劉佳麗+周晶楠

[摘 要]澳大利亞高校學生事務“一站式服務”把學生當成“客戶”，以學生為中心，把深入了解學生狀況作為工作的出發點；把發揮學生主體作用作為工作的著重點，保證學生得到最好的服務。借鑒澳大利亞高校學生事務“一站式服務”的專業化、時效性和信息化的經驗對于我國正在探索與發展之中的高校學生事務具有積極意義。

[關鍵詞]澳大利亞學生事務；“一站式服務”；以學生為中心

澳大利亞高校學生事務管理的主要特點是強調“以學生為中心的工作理念，為學生提供一站式服務”。我國高校學生事務與澳大利亞高校學生事務相比，在工作理念、內容、體制及規范等方面具有不同的特點，也有其自身的特色和優勢。

澳大利亞高校學生事務管理強調以學生為中心，尊重學生、關愛學生和依靠學生，使學生事務教育、管理和服務各項職能相互協調、相互補充，共同促進學生的發展。澳大利亞高校倡導的“一站式服務（one-stopservice）的理念，是把學生當“客戶”，以學生為中心，把為學生提供服務的相關職能部門集中在一定區域，為學生提供便捷式服務。近年來，伴隨高等教育改革的深入，特別是教育大眾化的普及，一些高校紛紛成立了“一站式服務”大廳，這大大提高了工作效率，增強了服務學生的質量。作為全新的學生事務管理理念，“一站式服務”使學生事務管理工作有了新機遇、新方式、新團隊和新關系。“一站式服務”是高校學生事務專業化發展的必然趨勢。

一、澳大利亞高校學生中心“一站式服務”的特點

（一）澳大利亞高校倡導和貫徹把學生當客戶，以學生為中心的核心理念，保證學生得到最好的服務，把尊重學生成長需要作為工作的前提。大學生在人格和尊嚴上享有和其他人同等的權利，有著和教職工平等的地位，并主要體現在尊重學生的各種需要，如學業發展、生涯發展、社會功能的發展、財務管理能力的發展等方面。澳大利亞高校積極為學生創造學習的條件，提供高質量的服務，同時也要求學生對自己的學習負責。

（二）把深入了解學生狀況作為工作的出發點。注重了解學生的多元化發展要求及思想心理特點，以學生需要來確定服務內容和形式，進而加強工作針對性，提高服務質量。無論是生涯指導還是心理咨詢，都會及時調查學生對其服務的滿意度，將學生的意見作為改進工作的重要依據。

（三）把加強學生服務工作做為工作的關鍵點。許多澳大利亞高校專為學生設立學習服務中心和就業指導中心，任何有困難的學生都可得到服務中心專人輔導。就業指導中心經常和雇主聯系，幫助學生搭建就業橋梁。同時，把促進學生全面發展作為工作的落腳點。目前，澳大利亞高校已在一定程度上形成終身教育、終身學習的氛圍，提供各個方面的事務管理服務，讓學生更健康、更快樂，讓學生在學業和事業上獲得更大的成就。

二、澳大利亞學生事務“一站式服務”對提高我國高校學生管理水平的啟示

（一）“一站式服務”的前提是學生事務管理的專業化，核心是整合學生事務服務的各項功能，實現便捷和高效服務。隨著我國高校學生管理工作職能的細分，原始的多種服務職能集于一身的情況已經不能滿足學生事務管理的需要。學生事務“一站式服務”通過學生工作部的整體協調，實現對學生服務的整體化和專業化，提高服務的便捷性和實效性。在實踐中，學生事務一站式服務體系依托現有學生工作隊伍，改善工作機制，搭建服務平臺，滿足學生的需要，構建“1+1”服務模式即“一站式”服務加上一個勤工助學小組管理。一站式服務面向所有學生提供學習、思想、行為指導、權益維護等方面的一系列服務，發揮著咨詢、信息收集發布、事務辦理、項目運作等功能。通過勤工助學方式招募學生，參與一站式服務體系的管理和運作，既發揮學生的主體性和主動性，又可以幫助學生增強工作實踐。

（二）“一站式服務”的主要成效是增強學生事務管理工作的實效性。在澳大利亞大學“一站式服務”的項目中，見到的基本都是“指導”、“服務”、“建

議”、“支持”等用語，有一些部門還直接以這些詞語命名，如就業指導處、職業管理技能服務中心、隨時來訪建議服務、學習建議團隊服務等。從這些項目的名稱至少可以看出學生事務服務工作的態度，強化了“以學生為中心”的這樣一種理念。在此理念指引下，各學生事務部門善于在日常的工作中總結經驗教訓，發現工作中的不足，追求不斷完善。學生事務管理部門結合學生個體的心理特點和實際需求，為學生提供個體咨詢、小組咨詢，定期舉辦小型研討會、講座，學生可以根據自己的需要和興趣自愿參加，不求規模但求實效。

（三）“一站式服務”的重要依托是集成學生服務的網絡平臺。依托網絡平臺，學生事務管理的整個系統得到科學的整合和優化，極大提高了學生事務管理的效率和效益。目前我國許多高校在“一站式服務”網絡平臺建設上還處于初級階段，并存在很多問題。普遍的情況是，大多數高校的信息系統建設仍然條塊分割、各自為政。這不僅難以實現資源共享，造成信息孤島，無法適應管理需求，更不能夠提供高效便捷的“一站式”服務。澳大利亞高校“一站式服務”網絡建設的核心是需要學校各級管理者和建設者們能夠從整體上、戰略上以及思想上深入認識“以學生為中心”的理念，解決信息化的整體性和全局性問題。如充分利用多媒體網絡的交互性特點，給學生創造進行一對一、一對多或多對多雙向交流的機會，將成為我國高校學生管理改革創新的著手點。

澳大利亞高校構建的學生事務一站式服務體系就是堅持以學生為本，既為方便學生日常事務辦理服務，又為學生的成長成才服務，是學生工作改革創新的必然趨勢。學生事務工作的服務本質不僅是社會發展的客觀反映，也是高等教育改革的內在要求。在思想政治工作強化服務，有利于解決現有高校學生工作面臨的新矛盾、新問題，積極開拓學生事務服務的深度和廣度，也有利于提高思想政治教育工作的質量、效率和滿意度。