簡析博物館志愿者利用率低的原因及解決方法

[摘 要]伴隨著2008年博物館免費政策的實行，博物館在人們的生活中發揮著越來越重要的作用。在博物館的發展過程中，志愿者的加入為博物館的工作注入了新鮮的血液。但不可忽視的事實是，由于種種原因，博物館志愿者的利用率較為低下，其作用并未得到完全的發揮，這對博物館本身的發展以及志愿者工作質量的提高都會產生一定的影響，因此對博物館志愿者利用率低的原因進行分析并提出相應的解決方法已成為當務之急。博物館志愿者利用體系、志愿者的工作范圍與內容、志愿者本身的素質是與志愿者利用率低的問題息息相關的幾個方面。

[關鍵詞]博物館；志愿者；利用率；原因；解決方法

博物館是博物館是征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產的實物的場所，并對那些有科學性、歷史性或者藝術價值的物品進行分類，為公眾提供知識、教育和欣賞的文化教育的機構、建筑物、地點或者社會公共機構。（2）中國的博物館事業起步雖然較晚，但也取得了不錯的成績。在此過程中，博物館志愿者的出現成為中國博物館事業發展的又一新方向。但是我們應該注意到，博物館志愿者事業雖處在飛速發展的過程中，但志愿者利用率低的問題不容忽視，故而本文將分析博物館志愿者利用率低的原因及相應的解決措施。

一、博物館志愿者簡介及中國博物館志愿者發展現狀

志愿者（臺灣及海外一些學者稱做義工），是機構因其成立宗旨與服務需要招募而來，不計勞務報酬，關心社會福利，本著個人自由意愿，以奉獻個人的時間、精力，主動參與各項社會福利服務活動的人。（3）

美國波士頓藝術博物館早在1907年已經開始使用義工（即志愿者），從此以后，美國的大都會藝術博物館，洛杉磯藝術博物館，英國的倫敦不列顛博物館，瑞典的斯德哥爾摩瓦薩博物館等許許多多歐美博物館都擁有舉足輕重的博物館志愿者隊伍。例如美國史密森學會就有超過1000位年輕專業人員組成的博物館志愿者，承擔了美國的大都會藝術博物館三分之二的工作量，強有力地支撐著這個全球最大博物館機構的良好運作。（4）我國臺北故宮博物院也在1989年時，由其導覽組組織培訓義工，國外和港臺地區的義工已經很有系統、有組織、有規章地穩步發展。

在西方國家，民眾對志愿者的認識較為深入，對身為志愿者表示自豪。他們來自社會各個階層，從社會名流、知識分子到家庭婦女、退休人員，范圍極為廣泛。他們的工作內容也很豐富，可以做博物館的展覽講解員、大廳咨詢服務、分發宣傳資料、組織報告會、參加巡回展覽和知識講座，或參與文物收集、保管、保護、修復、研究工作。有的志愿者會直接參與博物館管理，為博物館捐款捐物，籌集經費，甚至最后轉為正式職員。

當前，我國現有博物館3000多座，而且每年還在以100多座的數量增長，但是在迅速發展的同時不可避免地存在著許多理念和體制上的不足。隨著社會精神文明建設的發展，人民素質的提高，越來越多的人們選擇了在博物館參觀、學習，陶冶情操，博物館內部的人力講解已經不能滿足廣大群眾的需求。尤其是眾多博物館實行免費參觀后，這種需求嚴重加劇，博物館人員不堪重負。為了緩解博物館人力講解嚴重不足的問題，各地博物館都逐步發展了一些志愿者。進人80年代后，先后有湖南省博物館（1988），中共一大會址紀念館（1993），國家博物館（1995），上海博物館（1996），吉林大學博物館（1998）等數十家博物館創建了博物館志愿者隊伍，并且取得了可喜的收獲。（5）

目前中國的博物館志愿者事業正處在探索發展的階段，在此過程中，一系列問題逐漸呈現，而其中不可忽視的一項即為志愿者利用率低下的問題。

二、博物館志愿者利用率低的原因簡析

談到博物館志愿者利用率低的問題，其中的原因較為復雜，涉及到方方面面的問題。但在實地調研和資料分析的過程中，筆者認為其原因大致可分為以下幾個方面。

（一）博物館志愿者任用及后期發展體系不夠完善

首先由于中國的博物館志愿者處于初步發展階段，其整體并沒有形成完整的制度，沒有正式規章約束或規定志愿者的服務內容，志愿者的人身安全不能得到充分的保障。這樣極容易造成某些單位將重活累活推給志愿者，將這些奉獻愛心，回饋社會的志愿者當成廉價勞動力來任意使用的情況，這對志愿者的積極性而言無疑是一種挫傷。所以博物館對志愿者的工作內容和工作范圍應該有明確的規定，這些都應該寫在活動前就擬訂的志愿者工作手冊或服務規章中，以保障志愿者的合法權益。

由于志愿者提供的義務講解是免費的，而且他們的服務對于博物館來說也是一種免費的資源，這勢必引起館內在職講解員們的擔心與恐懼，甚至引起二者的矛盾。博物館招募志愿者做志愿講解員是為了在觀眾高峰期緩解在崗工作人員的壓力，而一旦管理不當，則過猶不及。

另外博物館對志愿者的招收范圍太過狹窄，大多以學生為主。因學生的作息時間較為固定，只能在周末前往博物館進行志愿服務工作，這直接導致了博物館對志愿者的供需不平衡。當學生有時間去做講解工作時，博物館因觀眾量少而并不需要；但暑期正值博物館的旺季，講解人員嚴重缺乏，學生講解員卻因復習考試或放假回家而不能適時地緩解博物館的困難，導致博物館志愿者的實際利用率較低。

與此同時，我國博物館對志愿者并未形成明確正規的督導激勵制度。我國現階段博物館中的志愿者工作多是由博物館中的群工部或宣傳部負責，并沒有專人管理。對于志愿者的遲到早退多干少勞，多數博物館只能聽之任之。原因之一就是博物館認為志愿者的工作屬于個人的奉獻行為，博物館沒有權利要求。道理上是這樣的，但正是由于博物館的管理不到位，沒有固定的機制對志愿者進行監管，才導致了志愿者的偷懶行為。與此相對，我國的博物館對志愿者的激勵機制也并未形成完整的體系，此舉在很大程度上限制了博物館志愿者工作的積極性和熱情。美國的博物館內設有義工協調員，負責義工工作分配、調遣、管理及考核。一個地區或部門有義工多人時，有一人是領班，負責監督考核，物館依據考核體系，掌握義工勤惰動態，于工作不力的義工，可依據考核結果終止其職務。而對于工作出色的義工，即給予物質或精神上的獎勵。（6）

（二）博物館為志愿者提供的工作內容較為單一

據我所知國內大陸地區博物館業內的志愿者工作還僅僅限于講解，導覽服務。國外志愿者的工作范圍確實很廣泛，從專業要求極高的展覽制作、文物搜集、文物保護和修復，到對專業要求較低的講解工作，可謂應有盡有。對于中外博物館志愿者工作范圍的巨大差距，糾其原因，筆者認為，原因之一在于中國人傳統觀念的束縛。

中國人一貫對自己的（尤其是別人沒有的）東西看得很重，拿出讓別人觀看欣賞的很少，更不可能允許別人去研究了。所以博物館如果讓志愿者承擔起除講解外的其他工作，如陳列設計、藏品整理、修復、文檔整理，他們會嫌志愿者們不夠專業，如果給他們進行一些簡單的培訓工作，這樣還要多付出一些人力、物力和時間，未免太麻煩；但是有適合或能夠勝任這樣工作的人（如高校博物館或考古、歷史專業的學生、教師，或該領域的退休專家學者）愿意充當志愿者來做這些工作時博物館又不舍得拿自己的東西給外人研究，尤其是很可能會出成果的東西，這樣就造成了博物館自己限制住志愿者功能的情況。

第二個原因自然就涉及到博物館對于志愿者們的信任度。國外和港臺地區的博物館志愿者大多是博物館之友的成員，博物館對他們的了解也非一日所為。（7）他們有固定職業，穩定的收入，知識層次也相對較高，所以博物館能夠建立起對志愿者的絕對信任。但在我國大陸博物館中服務的志愿者多是一些院校的學生，而這些學生中有很多人是外地人，假期很多人都要回家探親，再加上他們的年齡段多為20-25歲之間，流動性最大，這樣給博物館的志愿者管理工作帶來很大不便。他們沒有固定組織的維系，只靠自己的興趣到博物館進行志愿者服務，所以博物館對于他們的信任不足，也導致了很多可以交給志愿者完成的工作沒能交到他們手中，產生了博物館志愿者有力無處使的尷尬情況。

（三）博物館志愿者自身能力不足

博物館志愿者的組成人員較為復雜，他們來自社會的各個階層，各個行業，他們中有學生，有教師公務員，有知識分子，有離休退休人員，水平參差不齊。據筆者對全國東中西部部分已創建博物館志愿者隊伍的博物館進行的抽樣調查，他們中大多為大中學生，另有離退休人員及少數在職者，可見人員構成復雜，年齡懸殊較大，社會經歷各有不同。

其次，是參加博物館志愿者隊伍的目的各不相同。這一群體中的許多人認為，他們之所以覺得自己有資格成為博物館志愿者，是由于他們有一顆熱愛博物館事業，愿意義務為博物館工作的心，至于所要具備的專業知識和相應工作能力的確顯得較為貧乏，想通過參加博物館志愿者活動來提高這方面知識和能力者不在少數，從而導致自身并不能完全滿足博物館的需要。

再次，是文化程度不一，原有知識層次構成有別。由于博物館本身對志愿者的接受條件較為寬泛，故而不同年齡不同背景的人群都有機會加入博物館成為志愿者。但不可否認，有些志愿者對講解工作完全不了解，對文物也完全沒有認識，在這種情況下，有的博物館又為對志愿者進行全面的培訓，結果就導致志愿者自身能力不能適應博物館需要，志愿者的利用率也無法得到保障。

三、關于博物館志愿者利用率低的問題的解決方法

對于上述原因，筆者認為可以采取以下措施進行問題的改善。

（一）完善博物館志愿者任用管理體系

完善制度，鼓勵與考核相結合，保持隊伍穩定性志愿者能長期穩定地在博物館服務，對博物館來說是一件非常重要的事。但就國內博物館目前情況來看，志愿者的流失現象較為嚴重。有關專家表示，現代博物館離不開志愿者，這就需要保障志愿者的權益，穩定目前的志愿者隊伍。可以從幾方面入手：一是在志愿者培訓上具有前瞻性和創造性，加強和改進培訓，提高志愿者隊伍的職業道德和敬業精神；二是在上崗前必須經過嚴格的考試，接受社會監督；三是要加強動態管理，加強引導，鼓勵志愿者積極獲取各類與之相關的證書，并進行相應的獎勵，爭取社會力量支持。

在這部分內容中，建立有效的激勵機制對提高志愿者的積極性及利用率至關重要。在博物館志愿者的內在激勵方面，博物館應制定一些榮譽獎章或獎項，舉辦表彰大會，這些殊榮不僅肯定了志愿者的服務歷程，還可能影響他們的一生；同時，還可以給志愿者一些自主處理工作的權力，這不僅是對志愿者的信任，還是一種尊重。志愿者有了自主權，就有了更強的責任感和使命感，實現自我價值的欲望也會更強烈；也應該為志愿者創造良好的工作環境。良好的工作條件可激發志愿者的工作熱情，提高工作效率。而在志愿者的外在激勵機制方面，政府要積極配合對志愿者的激勵。博物館具有教育和促進社會和諧的功能，政府要給予積極的政策支持。根據國情現狀，政府可根據志愿服務年限在升學、醫療、乘坐交通工具上給予志愿者更多優惠；同時，提高社會公眾對博物館志愿者的認識。志愿者最期望看到服務對象滿意的微笑和社會公眾支持、肯定的目光。因此，社會各界要廣泛重視志愿服務活動，利用電視、廣播、報紙等大力宣傳志愿服務，提高社會公共的認知度。（8）

（二）為志愿者提供學習交流研究的平臺

博物館的志愿者是為博物館服務的，而作為博物館管理人員，我們應該感到，我們為志愿者所做的與志愿者為我們所做的是一樣多的。我們應以有效的和有意義的方式給他們提供施展專長、興趣和愛好的機會，只有這樣，才能推動志愿者工作長久地發展下去。

我認為，志愿者工作應該從這幾個方面著手：一是提供能發揮志愿者最大能力的工作崗位。在成為正式的博物館志愿者之前，志愿者本人應對自己的能力水平和能夠勝任的工作類型有一個自我認識。博物館工作者應該根據志愿者的年齡、文化層次、職業特點和個人意愿，協商并提供適合本人的工作崗位。二是為志愿者提供學習研究的條件。一些志愿者是抱著學習的動機來做志愿者的，而一些對博物館有一定研究的人也希望在做志愿者的同時接近并了解研究的對象。對此，博物館要盡可能提供有利條件。三是為志愿者提供交流和溝通的機會。不少志愿者期望在服務他人的同時，擴大自己的交際面，豐富自己的生活。博物館可通過雜志、網絡提供書面的交流和探討，也可通過組織文娛活動的方法提供面對面的交流與溝通。這種種形式不但能加強志愿者間的溝通交流，同時也宣傳了博物館、宣傳了志愿者工作。

（三）提高博物館志愿者自身能力素質

為提高志愿者自身素質，其中最為關鍵的一項便是加強對志愿者的培訓力度。首先可對新志愿者進行引導培訓，上崗引導培訓可以為志愿者提供博物館基本背景知識，有利于消除他們對博物館的陌生感。引導培訓可分三個階段，第一階段簡單介紹博物館的工作內容，第二階段在較長時間里對博物館有深入了解，第三階段則為上崗實習，了解博物館現狀、遠景、服務領域、服務理念和宗旨等內容，對具體崗位作針對性教育，讓志愿者對自身工作有一個系統的認識。（9）同時加強拓展培訓也十分重要，可對從事某項服務的志愿者進行專門的拓展培訓，如根據不同的觀眾采取不同的溝通方式，面對突發事件又該如何自行處理等。除此之外，博物館管理者夜鶯重視志愿者外派交流學習。國內博物館應當聯合起來，組織志愿者之間多交流，互相學習雙方的先進經驗。

四、總結

博物館志愿者事業仍處于初步發展階段，在此過程中遇到各種問題在所難免，而博物館志愿者利用率低這一現象也不能為我們所忽視。希望在筆者提出的上述原因分析及解決策略的基礎上，博物館能切實采取合適的措施，為提高志愿者利用率而努力。

注釋：

（1）張思桐（1993-），女，陜西師范大學歷史文化學院文博系，博物館的管理與展陳，陜西省西安市長安區西長安街620號陜西師范大學

（2）王宏鈞，《中國博物館學基礎》，上海古籍出版社，2006年12月第一版。

（3）劉德勝，《義工與博物館行銷》，《博物館學季刊》第十三卷三期（臺灣，1999，7）。

（4）李必，《互利雙贏，博物館與志愿者的互動關系》，《博物館的記憶與想象》，第91頁，學苑出版社，2005年9月。

（5）陳惠珍，《博物館志愿者培訓在博物館志愿者隊伍建設中的地位與作用》，《福建文博》，2009年第3期。

（6）林冠男，《從我國博物館中的志愿者談起》，《中國博物館》，2003年01期。

（7）林冠男，《從我國博物館中的志愿者談起》，《中國博物館》，2003年01期。

（8）王建華，《關于博物館志愿者培訓和激勵機制的探索》，《黑龍江史志》，2012.7（總第272期）。

（9）王建華，《關于博物館志愿者培訓和激勵機制的探索》，《黑龍江史志》，2012.7（總第272期）。

參考文獻：

[1]王宏鈞，《中國博物館學基礎》，上海古籍出版社，2006年12月第一版。

[2]劉德勝，《義工與博物館行銷》，《博物館學季刊》第十三卷三期（臺灣，1999，7月）。

[3]李必，《互利雙贏，博物館與志愿者的互動關系》，《博物館的記憶與想象》，第91頁，學苑出版社，2005年9月。

[4]陳惠珍，《博物館志愿者培訓在博物館志愿者隊伍建設中的地位與作用》，《福建文博》，2009年第3期。

[5]林冠男，《從我國博物館中的志愿者談起》，《中國博物館》，2003年01期。

[6]王建華，《關于博物館志愿者培訓和激勵機制的探索》，《黑龍江史志》，2012.7（總第272期）。