試論圖書館的服務層次及策略

徐新麗

[摘 要]圖書館的營銷應以用戶需求為核心，向用戶提供相應的服務項目，圖書館的服務可進行細化，分為五個層次，管理者應根據自身條件，調整服務策略，使圖書館提供的服務更加適合用戶需求。

[關鍵詞]圖書館；服務層次；服務策略

圖書館服務就是為用戶提供圖書情報、信息資源、以及服務項目，圖書館的服務策略與營銷策略相關。設置生么樣的服務內容，推出什么樣的服務項目、主打什么樣的組合產品等，就是圖書館主要營銷要考慮的。信息化時代，圖書館的服務也要與時俱進，分析用戶市場中的主要需求、次要需求、潛在需求，制定層次化服務模式，有利于圖書館在競爭中脫穎而出。

1圖書館服務的層次結構

現代圖書館的服務清晰地體現了以用戶需求為中心的營銷理念，將用戶的需求劃分層次，同時也劃分了圖書館的服務層次。圖書館服務的層次結構大致可分為五層：核心服務，基礎服務，期望服務，附加服務，潛在服務。

1.1基本層次——核心服務

核心服務是圖書館的核心利益所在，是圖書館對用戶最本質的需求的滿足。圖書館的優劣直接由用戶評判，用戶的最主要需求在圖書館中的得到滿足，那么圖書館的服務相對優質。生活中，圖書館的用戶對圖書館的需求方方面面，但這些需求中還有主要需求、次要需求之分，當用戶的主要需求得到滿足時，用戶才會覺得滿意。用戶利用圖書館，主要是想從中獲得信息資源，而這也是圖書館的核心服務，同時核心服務便是圖書館營銷的根本出發點，營銷的目的在于挖掘用戶潛在的需求，并提供滿足其需求的核心服務。

1.2第二層次——形式服務

形式服務是圖書館層次服務的第二層次，是實現核心服務的形式，或滿足用戶需求的某一特定的形式，如圖書館中應該具備的書籍、網絡、設施、管理、設備等，意在輔助核心服務的實現。圖書館除了直接提供用戶所需的核心服務，還要將硬件設備裝配好，實現核心利益所需的服務項目、產品都應準備，近而對服務進行豐盈、包裝，使服務獨立于市場，更加直觀的滿足用戶需求。

1.3第三層次——期望服務

層次服務第三層次是期望服務，是用戶選擇圖書館服務之后期望得到的、與核心服務相關的配套服務，是用戶期望的匹配的條件或屬性。包括圖書館內齊全的設施、完備的資源信息、快捷的網絡、方便的操作、有序的管理、安靜的環境等，同時還要求圖書館舒適、實用、交通便捷等。

1.4第四層次——延伸服務

延伸服務是圖書館層次服務的第四個層次，延伸服務是實現核心價值的附加價值，是圖書館服務形成自己特色的關鍵，也是與競爭對手服務拉開差距的關鍵所在，這種附加的價值也就是附加的服務項目，往往能夠為圖書館帶來額外的收益。這一層次的服務主要包括用戶收費額的適當減少、為用戶提供更加快捷的服務，縮短等待時間、對書籍資料作出詳盡的分類及標注、優化圖書館環境、建造安全設施、人性化管理等等。隨著市場的日益壯大，人們除了信息的需求更注重服務的質量，為了提高圖書館自身的競爭力，應盡量將延伸服務做好，做到能夠吸引顧客的眼球，成為拉攏顧客的手段。但是，延伸服務的建設需要成本的投資，圖書館應注意如何調控這筆支出，也要考慮到用戶群體是否愿意為更優質的服務支付額外開支。

1.5第五層次——潛在服務

潛在服務是圖書館服務的第五層次，就是核心服務和附加服務在實現后可能需要實現的服務，或者是將來即將需要實現的服務。用戶在利用圖書館時，自身品味、知識儲備、文化素質都會發生變化，整體素質會提高。圖書館的服務也應該做出相應的調整，適當開發一些新的服務，來刺激、吸引用戶，目的是激發圖書館的潛在價值。現代的圖書館應該注重為用戶提供全方位的服務，從用戶的角度出發，為用戶的便捷提供關懷。

2圖書館發展的服務策略

2.1管理理念與時俱進

現代圖書館要順應時代發展的潮流，才能夠在競爭中脫穎而出，對于一些較為傳統守舊的圖書館就要進行改革，解放思想，樹立開放的、便捷的營銷思路，引進先進的管理理念，建立科學的管理模式，切實做到圖書館的管理以用戶的需求為中心，順應用戶與時俱進的需求，陳舊的設備、設施、管理理念不但會削弱圖書館的競爭優勢，更會失掉原有的用戶群體，所以，更新管理理念，與時俱進，是圖書館發展的前提。

2.2優化資源，優化配置

人們對圖書館的需求日益增多，內容涉及方方面面。面向用戶市場，首先應優化書籍、文獻資源，更大程度滿足人們的主要需求，將核心服務做到位，作為主要營銷內容，優化資源、及時更新、適時增加是提升競爭力的根本。此外，還應該將附加服務提升質量，優化周圍環境、提升工作人員素質、完善閱讀設施、建立通暢網絡等，保證用戶在進行交易時服務更加全方位，盡量做到用戶滿意。

2.3創新服務理念

圖書館的競爭靈魂在于服務，圖書館通過滿足用戶的各種需求，拉攏用戶，進行營銷，實現利潤的回籠。服務質量的高低直接影響圖書館的效益。圖書館的核心價值在于信息資源的提供，但在現代圖書館中，已經不是圖書館的競爭核心，關鍵應在附加價值的實現，所以，圖書館應該創新服務理念，將用戶的需求化為服務理念的依據，挖掘用戶的潛在需求，將服務做到更全面、更別出心裁，能夠吸引用戶的眼球、刺激用戶的心理，使服務成為特色，能夠有效地提升競爭力，讓用戶在選擇時，毫不猶豫的進行判斷。這樣的服務理念還需要圖書館的管理者在經營中積累經驗，能夠敏銳的洞察市場動向、用戶需求動向，才能夠在競爭中處在不敗之地。

3結語

圖書館確立了正確的營銷觀念，且能夠了解市場、了解自身條件，才能夠在圖書館的競爭中脫穎而出，明確了解圖書館的服務層次，針對不同人群的不同層次的需求，制定相應的服務模式，適應市場的發展，與時俱進，才能夠在用戶中維持良好的形象與口碑。創新服務理念，時刻以用戶需求為中心，分析市場，做出準確的判斷，才能保證圖書館蓬勃發展。

參考文獻：

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