基于客戶關系管理理論談檔案服務工作

[摘 要]客戶關系管理是在如今信息技術日益完善發展的環境下而開發的一種現代化管理方式，其主要是在依托于互聯網等信息技術支撐的條件下，來實現企業與客戶之間在營銷、服務上的協調與交流。而正由于客觀關系管理是一種現代化、個性化的服務系統，就使得不少檔案管理工作開始利用這種方式來進行檔案管理工作。因此，本文筆者就基于客觀關系管理理論對當前的檔案管理服務工作進行探討。

[關鍵詞]客戶關系管理；檔案管理；工作；理論

客戶關系管理理論起源于1999年，Gartner Group Inc公司提出了客戶關系管理理論的概念。該理論是一種以客戶為核心的企業文化與商業哲學理論，其在進行價值客戶管理與商業策略決策時，強調利用客戶管理管理來實現企業與客戶之間關系的維護，從而實現忠實客戶的創立。而在隨著檔案管理工作步入信息化的進程中，就逐漸開始挖掘新的理論模式融入檔案管理的過程中，從而實現檔案管理工作的科學化。

從當前的檔案工作管理內容來開，其主要是將工作的重心放在檔案管理上，但卻忽視了對檔案的深化、開發與利用。所以，在如今信息時代環境的發展之下，便逐漸開始了檔案工作的信息化。因此，在檔案工作管理電子化、網絡化的過程中，就需要根據檔案管理的服務模式來結合客戶關系管理的理論實現檔案管理模式的優化，提升檔案信息的利用與開發程度。

一、 客戶關系管理理論在檔案服務中的作用

在客戶關系管理過程中，就需要能夠有效地將客戶信息進行錄入與維護，也需要在客戶信息變動的情況下，及時的將客戶變動信息進行更新。所以，在這兩項工作同時重視信息的條件下，就能夠將客戶關系管理理論應用在具體的檔案管理服務工作中。因此，下面就關于客戶關系管理理論在檔案服務中的作用進行分析。

1. 有利于檔案信息及時更新

在客戶關系管理理論之中，就需要針對不同的客戶進行心理的錄入與維護，并在客戶信息變動之下，能夠實現實時的、及時的進行信息的跟蹤變化與更新。所以，在這個過程中，就能夠將其理論運用到具體的檔案管理服務工作之中，提升檔案信息更新的及時性、實時性，從而在提升檔案管理服務質量的基礎上，實現檔案信息更新的及時。

2. 有利于提升檔案服務工作質量

客戶關系管理在檔案服務工作中的運用還有利于實現檔案服務工作質量的提升。客戶關系管理過程中，其不僅要求工作內容的多樣化，還要求工作性質的高效性、高質量。其能夠針對不同的客戶信息做出不同的決策判斷，并能夠根據不同的信息點，實現信息的有效利用。所以，當檔案服務管理工作能夠在客戶關系管理理論的支持下時，就能夠實現檔案服務工作質量的提升。

3. 有利于優化檔案管理工程流程

客戶關系管理工作進行是有其針對性與科學性的。首先客戶關系管理講究信息跟蹤化，實現客戶信息的有效掌握。其次，在實現客戶信息了解之后，還需要根據信息有針對性的對客戶提供問題解決的途徑。最后，在整個問題解決的過程中，還注重客戶的服務品質與服務體驗。所以，在這種既注重形式，也注重質量的理論模式支持之下，就能夠有利于檔案管理工作流程的優化。

4. 有利于為檔案服務工作提供技術支持

當前的客戶關系管理工作是一種基于現代化、信息技術的管理形式，其有著優秀的信息理論支持，也有著良性的信息技術的合理利用。所以，在將客戶關系管理與檔案服務管理工作有機結合時，就能夠為檔案服務工作提供技術支持，促進檔案服務管理工作實現由傳統檔案管理模式向現代化的檔案管理模式的轉變。

二、 當前檔案服務管理工作存在的問題

檔案服務工作是一項重要的信息管理工作，其為管理者決策提供了重要的理論依據。然而，從當前檔案服務管理工作的具體表現來看，其依舊存在著不少需要改進與完善的問題。

1. 檔案信息利用程度不高

從我國目前的檔案管理工作來看，其管理方式還比較傳統，僅僅是把相關的檔案相關信息進行簡單記錄與保管，但對于檔案信息的利用與深加工工作卻沒有實現。所以，在現代化信息需求日漸擴大的經濟條件下，檔案信息利用程度不高的問題，就需引起重視。因為，信息利用程度的不夠不僅會影響管理者的經營決策、整個工作形式的發展預估的準確性，還會造成信息資源的浪費，影響工作效率。

2. 檔案信息查詢系統不完善

檔案信息查詢系統的不完善也是當前檔案服務管理工作存在的重要問題。這種問題產生的主要原因是由于信息技術在檔案服務管理工作中的應用不夠，檔案服務工作現代化、信息化程度不夠高。而這種信息查詢系統不完善的主要表現在，檔案管理缺乏一個有效服務信息系統，檔案信息的查詢也十分不便。

3. 檔案服務質量較低

檔案信息的利用開發程度不高、信息查詢系統不完善也是目前檔案服務質量較低的重要表現，另外，在服務質量不高的同時，檔案服務管理工作的信息化、現代化發展也十分不夠，所以，檔案服務質量較低也是目前檔案管理工作的改進與完善的重要內容。

三、 利用客戶關系管理理論做好檔案服務工作的對策

在如今信息技術、工作形式不斷革新、不斷改善的世界里，就需要檔案服務管理工作與時俱進、開拓創新，突破傳統的檔案服務管理形式，為實現科學的、有效的、合理的檔案服務管理工作為探索有效方式。因此，下面就關于利用客戶關系管理理論做好檔案服務工作的對策進行研究。

1. 分析檔案信息關系，實現檔案分類管理

根據客戶關系管理檔案管理理論的有關內容，其在進行資料信息獲取與錄入時，就需要針對不同的信息內容、按照不同的客戶信息關系有針對性的、合理的實現信息的錄入。所以，在客戶關系管理與檔案服務工作相結合時，就需要在客戶關系理論的指導下，對不同信息內容、不同信息對象進行不同的分類與整理，保證檔案信息的有序。另外，還進行信息分類管理時，還需要及時更新檔案內容，一旦檔案信息出現變化，就應該將變化的內容納入檔案系統中，實現檔案信息的完善與跟蹤處理。

2. 引入信息系統，利用電子檔案管理

客戶關系管理理論是一種新型的企業管理與指導理念，其集合了如今最新的信息技術，實現了人工智能處理，所以這種新型的管理理念在現代化、信息技術的支持下，還融合了網絡、信息手段。所以，在進行檔案服務管理時，就需要將信息系統引入檔案服務管理內容之中，逐漸建立檔案服務的電子信息管理系統，利用信息技術來實現檔案服務管理的高效能，進而實現檔案服務人工化、智能化、現代化的目的。

3. 加強檔案信息利用，提升檔案信息價值

加強檔案信息的深化利用，提升檔案信息價值，是針對目前檔案信息沒有實現深化利用、有效開發的問題而進行的。在客戶關系理論中，為加強客戶關系的管理，就需要在實現客戶信息完善與跟蹤錄入的基礎上，還需要對信息、數據進行分析與解剖，針對不同客戶的需要對客戶信息進行挖掘，所以，在這個過程中，就需要利用客戶關系管理理論，實現檔案信息的加工與分析。從而實現檔案信息價值最大化利用。

4.強調檔案服務質量，推進檔案管理現代化

檔案服務管理質量較低，是不少檔案管理工作者能夠切實感受的問題。所以，為了能夠解決檔案服務質量低的問題，就需要從兩方面進行改進。一方面推進檔案管理現代化建設，提升檔案服務水準、優化服務方式，引入先進的信息處理方式。另外，在優化檔案硬件的同時，還應該改善其軟件，也就是檔案服務人才。對于如今人才的培養，不僅需要對其進行職業道德素養的提升，培育其在檔案服務崗位上的責任感與奉獻精神，還應該在提升其檔案管理技能的基礎上，增強其信息處理能力、信息技術應用能力，從而實現其專業技能的強化，進而實現檔案服務質量、檔案管理現代化的目標。

總的來講，客戶關系管理理論是一種富有創新、極富新意、融入現代化信息技術的管理理念。所以，在檔案服務管理工作中融入客戶關系管理理論，就能夠促進檔案服務工作質量的提升，能夠實現檔案服務管理的現代化發展，還能夠為實現檔案信息的開發、再利用提供有效途徑。

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作者簡介：陶莉，1982年3月出生，女，籍貫江蘇省靖江市，碩士，講師，主要研究方向檔案管理與思想政治教育。