檔案信息個性化服務解析

齊曉問

[摘 要]本文通過對當前社會廣大群眾對檔案服務的新需求提出了根據檔案用戶設定的個性化服務需求，并對服務工作提出了解決方案。

[關鍵詞]檔案信息；個性化；服務

隨著國民文化素質的整體提高以及經濟社會的快速發展，無論是在保障和改善民生為重點的社會建設，還是法制社會、誠信社會和學習型社會的構建等方面，對檔案信息的需求都越來越廣泛和深入，廣大人民群眾在文化、休閑、維權等各項活動中民主意識的提升和對知情權的渴望，也對檔案服務的廣度和深度提出了新的要求。為更好地滿足利用者的需求，檔案信息個性化服務理念應運而生，并成為檔案館信息服務的一種未來發展趨勢。檔案信息個性化服務是指根據檔案用戶的設定，通過各種渠道對檔案信息資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。它是檔案提供利用服務的新生事物，代表著未來發展方向，適于針對特定用戶開展，是一般性檔案服務的有益補充，應當成為檔案館創新服務的有效途徑。

一、服務范圍社會化

服務范圍的社會化，使得服務對象的類型多樣，且其數量有可能得到大幅增加，應在此基礎上對服務對象進行群體劃分。隨著人們對檔案信息需求的逐步廣泛和深入，檔案信息個性化服務在整個信息服務行業中仍然只能占據較少的份額，這是與人們檔案意識普遍不高、檔案部門思想禁錮、檔案宣傳不到位、檔案利用手續繁瑣、檔案資源建設水平不高等因素有關，要使檔案信息個性化服務成為檔案服務的主流方向，必須要主動地擴大檔案信息服務范圍，關注民生、經濟建設、文化建設、學術研究和愛國主義宣傳教育等社會各個方面。

二、服務對象群體化

檔案信息個性化服務的對象不應完全局限于針對某個具體的檔案用戶個體，而應將個性化和群體化結合起來，即通過分析檔案用戶的各種特征，將檔案用戶細化為若于個具有相同特征的群體，并以細化后的檔案用戶群體為個性化服務設計的對象，同時結合檔案咨詢服務為各個群體中的具體檔案用戶個體提供更加個性化的互動服務。分析用戶的特征，從廣義上來講，一方面要分析用戶本身的職業、經歷、知識水平等特征；另一方面要分析用戶的需求特征，根據用戶的利用記錄，注意把握利用者在檔案利用中的重點、熱點問題，實行重點跟蹤，建立利用者信息模型，挖掘用戶的檔案信息利用方向和興趣所在。通過以上對用戶及用戶需求的研究分析，對利用者需求的精確定位，全面掌握和分析利用者感興趣的服務信息，一方面，對不同的群體對象建立不同的利用者信息數據庫，有針對性地開展檔案信息的資源組織和科學管理，為開展個性化檔案信息服務提供參考依據；另一方面，有針對性地提供對口信息檢索、信息分析，以滿足其特定需要，并及時獲取服務效果的反饋信息，作為檔案服務對象群體細化的參考依據。

三、服務內容多樣化

在檔案信息個性化服務中，檔案信息數據庫建立在檔案信息資源共享基礎上的某一地區或某一領域等更大范圍內的數字館藏，并且其利用不受時間和空間的限制。服務內容也不僅僅局限于檔案信息本身，還包括經過加工后的檔案信息產品，并且涉及其他一些與用戶需求相關的、經過篩選和鑒定的非檔案信息，檔案信息產品開發要求檔案工作人員在選定題目、篩選信息、文獻加工等開發過程中以細化后的檔案用戶群體的需求為出發點，把握檔案用戶群體及其需求的特征，開發有針對性的檔案信息產品。除傳統檔案信息外，要加強整合、組織、鏈接網上電子檔案信息資源，對網絡檔案信息資源進行必要的篩選、鑒定、加工、整理，形成檔案館虛擬館藏，進一步豐富檔案信息數據庫。

四、服務環境人性化

首先，服務環境人性化體現在檔案人員的服務態度和服務水平上。檔案服務人員應該明確“一切以用戶為出發點”的服務意識，全方位提供優質高效服務，提高用戶滿意度。檔案服務人員應與檔案用戶相互了解，在進行即時的信息相互交流中，建立和優化與利用者即時溝通的渠道以及雙向親切、平等、相容的親和關系。在檔案館與檔案用戶之間強調文化的非理性管理，重視情感、價值標準、行為方式的培養，開展順應人生、尊重人格的情感個性服務。其次，服務環境人性化體現在檔案館設施和檔案機構服務時間上。檔案館建筑構造不僅要考慮館藏的擴充、地理環境、光照強度、溫濕度等因素，還應考慮到特殊用戶的特殊要求，如為青少年或兒童舉辦的科技展，其展廳背景設計不易過于嚴肅、單調，講解用語應通俗易懂、較易接受；提供為殘疾人專門使用的可供輪椅通行的通道或電梯；對貧困人口、失業人員、下崗人員、殘疾人、農民工等低收入者采取無償服務等。

五、服務手段數字化

數字化的服務手段建立了檔案人員、檔案信息數據庫和檔案用戶之間良好的溝通橋梁。一是從檔案機構方面來講，服務手段數字化是指檔案信息資源平臺的建設，其中包括檔案信息資源數據庫的建設和個性化的檔案信息查詢網絡系統的構建。檔案機構構建個性化的檔案信息查詢系統，需要通過采用智能檢索技術、檔案信息服務網頁制作、用戶登錄、安全認證、幫助與導航系統等多種技術手段，并以此來實現網絡個性化定制服務。同時，建立放射狀網絡信息資源管理模式，設立經常使用的信息資源檢索點、鏡像信息點，建立各種檔案專業信息資源指引庫、專家庫，編輯個人信息，提供個性化鏈接和利用者對檔案信息反饋意見的平臺。二是從檔案人員和利用者的關系來講，服務手段數字化是指充分運用通訊網絡技術，采用電子郵件、網上聊天、網站咨詢的方式進行溝通和交流，使得檔案信息個性化服務平臺成為易用空間。同時，檔案人員通過與利用者交流，及時反映檔案信息動態，幫助其調整檢索策略，加深對檔案信息數據高層次的分析與處理，向利用者推薦本館特色的數據庫，喚起其潛在的檔案信息需求。在服務手段數字化的同時，必須注意的是檔案信息和用戶信息的網絡安全問題，使需要保密的檔案信息避免流失到限制使用范圍之外。