護生實習前強化優質護理服務理念培訓對病人滿意度的影響

姚 潔

自衛生部提出2010年起在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，此舉不僅在全國各級醫院引起了大的影響，對護生的教育也產生了不小的沖擊。我們嘗試在護生進入臨床實習前將優質護理服務示范工程理念滲透于日常教學中，使護生在今后的臨床工作中達到病人、社會、政府滿意的“示范工程”活動目標。

1 對象與方法

1.1 研究對象 將我校2008級護理本科1班設為觀察組，共56人，2班設為對照組，共54人。兩班護生高考成績、前期課程考試成績比較，差異無統計學意義（均P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 干預方法 對照組按我校以往教學模式安排教學，主要包括實習中各項規章制度的學習，高年級護生經驗介紹等環節。觀察組除此之外，在實習前加開“優質護理服務示范工程”介紹及應用課程，共計30學時，將“以病人為中心”的服務理念貫穿整個教學中。具體培訓內容如下。

1.2.1.1 學習優質護理服務相關知識 組織護生學習《護士條例》和《護士守則》及衛生部組織制定的《住院病人基礎護理服務項目（試行）》《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》。安排優質護理服務示范病區的護士長授課，講授實施優質護理服務過程中常見問題及處理方法等內容，通過筆試形式進行考核。

1.2.1.2 強化基礎護理操作技術 按照衛生部“優質護理服務示范工程”活動方案中“切實落實基礎護理職責，改善護理服務”的具體要求，我們要求護生在實訓室強化練習26項基礎護理操作項目，由老師進行指導及考核。

1.2.1.3 增強護患溝通能力 安排工作經驗豐富的優秀護士或護士長講解臨床上常見的護患溝通要求、技巧及注意事項，并通過角色扮演、情景模擬等方法使護生更易掌握。

1.2.2 評價指標 采用馮志英等［1］研制的《住院病人護理工作滿意度量表》，該量表的Cronbach’sα系數為0.86，包括5個因素共22個條目，測評表采用Likert 5分法，5分為完全同意，4分為基本同意，3分為不確定，2分為不同意，1分為完全不同意。分值越高，表示病人對護理服務的滿意度越高。

1.2.3 評價方法 按1∶1安排兩組護生進入科室實習。實習6個月后，向兩組護生所在實習科室親自參與護理的住院病人中，統一發放《病人護理工作滿意度量表》當場收回，共發出140份，觀察組回收有效問卷67份，對照組65份，總回收率94.3%。

1.2.4 統計學方法 數據處理采用SPSS18.0統計軟件進行數據統計描述，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組病人一般資料比較 觀察組護理的病人年齡19歲～55歲（35.5歲±11.6歲），病程3周至18年。對照組護理的病人年齡19歲～60歲（37.0歲±11.0歲），病程1個月至17年。兩組病人性別、年齡、疾病種類、文化程度等一般資料比較差異無統計學意義，具有可比性。

2.2 住院病人對兩組實習護生護理服務滿意度的評價（見表1）

表1 住院病人對兩組實習護生護理服務滿意度的評價（±s） 分

表1 住院病人對兩組實習護生護理服務滿意度的評價（±s） 分

護士服務態度和主動性 工作能力 關愛與溝通 病區管理 健康教育 總體評價觀察組 67 4.40±0.78 4.16±0.79 4.39±0.78 4.42±0.72 4組別 護理病人例.12±0.93 4.31±0.70對照組 65 4.03±0.83 3.86±0.93 4.03±0.84 4.22±0.70 3.74±1.12 4.03±0.71 t值 2.659 2.013 2.649 1.642 2.127 2.308 P 0.009 0.046 0.009 0.103 0.035 0.023

3 討論

3.1 加強護生對優質護理服務的認識 因護生的生活環境局限，學業壓力大，我們在培訓前曾提問“有多少人聽說過優質護理服務示范工程？”結果舉手者僅8人。“優質護理服務”活動作為醫療機構一項長期實施目標，護理人力是落實基礎護理和整體護理，繼而達到這一目標的重要保證［2］。護生是未來護理團隊的核心，是護理事業發展的生力軍，通過培訓提高了護生對優質護理服務示范工程的認識，病人對觀察組實習護生整體滿意度高于對照組（P＜0.05）。

3.2 提高護生護患溝通能力 有效的溝通是提高護理質量的前提，良好的溝通可以提高病人對護士的認可，增加病人滿意度，是優質護理不可缺少的因素。由表1可看出，護士服務態度和主動性、關愛與溝通兩個方面病人的滿意度高于對照組（P＜0.05），表明通過培訓護生不僅提高了認識，更能將優質護理理念應用于臨床中，做到服務熱情主動，關心、安慰病人及家屬，及時服務，以病人為中心，達到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”的活動目標。

3.3 增強護生健康教育能力 表1顯示，觀察組護理的病人對“健康教育”的滿意度顯著高于對照組（P＜0.05）。健康教育是護理服務的職責之一，住院期間扎實的健康教育工作不僅可以使病人及早康復，更有利于其日后的自我健康管理，防止疾病的發生發展，保持健康的生活方式［3］。培訓后使護生加深了對健康教育重要性的認識，對掌握健康教育內容和培養溝通技巧有所幫助。

3.4 提高護生護理服務質量 從表1看出，“工作能力”評分觀察組明顯高于對照組，表明通過培訓，可提高護生操作技術水平，及時發現病情變化，提高病人滿意度。表1中“病區管理”評分兩組比較差異無統計學意義，筆者分析可能與在實施優質護理的病區中，護理整體質量提高有關，兩組的滿意度均較高。

開展“優質護理服務”活動是優化醫院服務、提高醫院臨床護理質量、促進醫患和諧的切入點；同時，也是對原有護理工作的再深入、再細化，使護理工作更貼近臨床、貼近病人［4－6］。使護生具有扎實的基礎護理技術，改善服務，努力提高基礎護理質量，減輕病人的家庭負擔，實現可持續發展，是醫院、病人、護生所期待的，也是值得護理教育者思考和努力的。

［1］馮志英，王建榮，張黎明，等.住院病人護理工作滿意度量表的研制［J］.中華護理雜志，2007，42（1）：63－66.

［2］吳欣娟.夯實基礎護理深化以病人為中心整體護理工作［J］.中國護理管理，2010，10（3）：12.

［3］馬育鋒.優質護理實踐中的臨床護生帶教管理［J］.中國社區醫師，2012，28（14）：380－381.

［4］王玉玲，孫秀杰.開展“優質護理服務”的實踐與成效［J］.護理管理雜志，2010，10（9）：612－613.

［5］劉春娟，李嶸，楊君.開展優質護理服務的體會［J］.全科護理，2011，9（4A）：909－910.

［6］王穎，李秀云，汪暉，等.“優質護理服務示范工程”試點病房的運作與成效［J］.護理研究，2010，24（12B）：3267－3268.