住院病人對護理工作滿意度情況調(diào)查1）

王 璐，史鐵英，尹安春，劉啟貴

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，病人滿意度已成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的重要指標之一，以病人為中心、為病人提供滿意服務(wù)已經(jīng)成為眾多醫(yī)院追求的目標。護理工作是醫(yī)院的重要組成部分，病人對護理工作的滿意程度直接影響病人對醫(yī)院服務(wù)的整體評價［1］。隨著“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的開展，護理服務(wù)質(zhì)量不斷攀升［2］，以滿足住院病人的需求。本研究旨在了解三級甲等醫(yī)院住院病人對護理工作滿意度的現(xiàn)狀，為進一步探求改善病人滿意度的干預(yù)方法奠定基礎(chǔ)。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象 采用方便抽樣的方法抽取遼寧省4所三級甲等醫(yī)院2012年5月—8月的住院病人399例作為研究對象。入選病人均為預(yù)約當天出院或次日出院的住院病人，年齡大于18周歲，意識清楚，能進行正常語言交流。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 本研究采用自行編制的住院病人對護理工作滿意度量表進行調(diào)查，量表包括病人基本情況和對護理工作滿意度調(diào)查量表兩部分，病人基本情況包括病人年齡、性別、婚姻狀況、職業(yè)、受教育程度、付費類別、住院經(jīng)歷、家庭人均月收入、選擇本院就醫(yī)原因、住院期間陪護/探視人員10個方面；滿意度量表分為健康教育及指導(dǎo)、個人特質(zhì)與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、入院接待、出院指導(dǎo)5個因子共28個條目（b1～b28）。b1：剛到病房時，護士詢問我病史，查看我病情的仔細程度；b2：護士給我介紹我的主管醫(yī)生、護士、護士長的詳細程度；b3：護士給我介紹病房環(huán)境和入院須知的詳細程度；b4：護士每天為我整理床鋪、輸液、用藥、做處置時間段的合適情況；b5：我對護士巡回病房的次數(shù)和認真程度的滿意度；b6：護士打針、輸液等操作的技術(shù)水平；b7：護士每次做操作前核對我姓名、解釋目的和注意事項的認真程度；b8：我對病房床鋪、病號服的舒適干凈滿意度；b9：護士每天為病房通風的時間段和時間長短滿意度；b10：我對護士提供的生活護理措施滿意度；b11：當我有事呼叫護士時，護士的應(yīng)答處理及時程度；b12：病情變化時，護士給予我的回應(yīng)讓我放心程度；b13：我對我所患疾病的相關(guān)健康知識了解程度；b14：護士告知我患病后生活中注意事項的詳細程度；b15：護士告知我做各項檢查、處置和用藥時注意事項的詳細程度；b16：我對為什么做各項檢查（化驗、B超、CT、核磁、造影等）的了解程度；b17：護士對我所使用藥物的作用和不良反應(yīng)解釋的詳細程度；b18：我在用藥過程中，護士對我有無不適的關(guān)心程度；b19：出院前護士告訴我出院后注意事項的詳細程度；b20：護士告知我出院后如有問題聯(lián)系人和聯(lián)系方式的詳細程度；b21：對護士服務(wù)態(tài)度的評價；b22：我對護士安慰我、幫助我緩解焦慮、緊張、自卑等情緒的滿意程度；b23：護士對我的尊重程度；b24：護士對我的關(guān)心程度；b25：對護士精神狀態(tài)的評價；b26：護士對我隱私保護的滿意度；b27：夜間護士進行護理操作對我休息的影響程度；b28：護士對醫(yī)學術(shù)語解釋的明白程度。每個條目采用Likert 5級評分。量表Cronbach’sα系數(shù)為0.939，各因子的α系數(shù)均在0.8以上。經(jīng)由臨床護理專家和醫(yī)院管理專家評價，量表具有良好的內(nèi)容效度，經(jīng)因子分析，量表結(jié)構(gòu)效度良好。

1.2.2 資料收集方法 調(diào)查表由住院病人匿名填寫，在調(diào)查前由經(jīng)過培訓的調(diào)查員對量表填寫方式、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查目的進行簡單說明，并告知病人答案無正確錯誤之分，只要按真實情況填寫即可，不會對病人的醫(yī)療造成任何影響。對自填有困難的調(diào)查對象則由調(diào)查員進行面對面調(diào)查或由監(jiān)護人、陪伴者代填，調(diào)查時應(yīng)用統(tǒng)一的、標準的程序進行，不給予含有暗示性的說明與解答，每份原始調(diào)查資料須經(jīng)過調(diào)查員檢查，量表填寫完整并符合邏輯關(guān)系者視為合格，量表當場收回。各病區(qū)調(diào)查數(shù)量占病區(qū)床位數(shù)的20%以上。

1.2.3 統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標準差（±s）、構(gòu)成比進行描述性統(tǒng)計分析，采用t檢驗、方差分析。

2 結(jié)果

2.1 住院病人的社會人口學特征 實際發(fā)放調(diào)查量表406份，回收有效量表399份，量表有效回收率為98.3%。男女比例基本相當；年齡18歲～87歲（54.89歲±16.36歲）；中老年人占73.4%；已婚病人占85.5%；首次住院病人占60.7%，多次住院病人占39.3%；醫(yī)保病人占78.2%，自費病人占18.0%，商業(yè)保險病人占3.8%；人均月收入在3 000元以下者居多；69.2%的病人選擇所在醫(yī)院就醫(yī)的原因是醫(yī)院醫(yī)療水平高，17.3%的病人是因為醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度好，另外13.5%的病人則是因為醫(yī)保定點；病人住院期間主要是由家屬陪護，占77.2%。

2.2 住院病人滿意度情況

2.2.1 總體滿意度 量表總分范圍在28分～140分。本次調(diào)查結(jié)果顯示，住院病人對護理工作滿意度評分79分～140分（131.11分±11.38分），總體滿意度較高。頻數(shù)分布呈負偏態(tài)分布，見圖1。

圖1 病人滿意度總分頻數(shù)分布圖

2.2.2 各條目滿意度情況（見表1）

表1 住院病人對護理工作滿意度各條目得分（n＝399）

2.2.3 滿意度5個因子評分（見表2）

表2 住院病人滿意度5個因子得分情況（n＝399）

2.2.4 不同類別病人滿意度評分比較 不同性別、婚姻狀況、住院經(jīng)歷、文化程度、職業(yè)、陪護/探視的住院病人對護理工作滿意度評分無差異（P＞0.05）；病人年齡、付費類別、人均月收入、選擇醫(yī)院就醫(yī)的原因?qū)ψo理工作滿意度評分有影響（P＜0.05）。見表3。

表3 不同類別病人滿意度評分比較

3 討論

3.1 住院病人對護理工作總體滿意度較高 病人對護理工作的滿意度是衡量護理工作質(zhì)量的一個重要手段，本次調(diào)查結(jié)果顯示，住院病人對護理工作的總體滿意度較高，與郭燕紅等［3］調(diào)查的北京5家醫(yī)院的結(jié)果基本一致，高于2007年全國24個省市共71家三級甲等醫(yī)院滿意率的平均水平，且高于2009年程蕾等［4］對1 580例住院病人護理服務(wù)的滿意度調(diào)查。隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)機構(gòu)，為了在市場化競爭日趨激烈的形勢下贏得市場，以病人為中心、提升服務(wù)質(zhì)量、贏得病人滿意已經(jīng)成為眾多醫(yī)院的營銷策略［5］。護理工作作為檢測醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分越來越受到醫(yī)院管理者的重視，從而促使了護理工作質(zhì)量的不斷提高，使得病人的期望在很大程度上得到滿足。由于本次調(diào)查的覆蓋面不夠廣泛，因此不排除樣本量和抽樣方法不同造成的結(jié)果偏差。

3.2 住院病人對護理工作各方面的滿意度分析 本組住院病人對護理工作滿意度各因子得分結(jié)果顯示：住院病人對護士的個人特質(zhì)及服務(wù)態(tài)度滿意度最高（4.81分±0.35分），其中，護士對病人需求應(yīng)答處理的及時性（b11）得分最高，而此條目在2005年王桂蘭等［6］的調(diào)查中得分最低。這一反差原因可能是以往護理人員較為缺乏而病區(qū)護理工作量又大，且護士與病人的溝通缺乏主動性等，使得護士不能及時地對病人的需求做出應(yīng)答。隨著這一問題得到廣泛的認識，護理管理者越來越重視對病人的需求做出應(yīng)答，注重提升護士與病人溝通的技巧和主動性，及時地幫助病人解決問題，使得病人感覺到自己被關(guān)注，因而滿意度升高。其次得分較高的條目是護士的服務(wù)態(tài)度（b21）。病人住院后接觸最頻繁的是護理人員，陌生的醫(yī)院環(huán)境使其迫切需要從護理人員處得到幫助和支持［7］。病人表示護理人員對病人非常有耐心，百問不厭，服務(wù)態(tài)度好，病人非常滿意。這一研究結(jié)果與國內(nèi)外相關(guān)調(diào)查結(jié)果相符［3，8］。得分最低的是護士對病人的出院指導(dǎo)（4.29分±1.18分）。病人表示，護士告知出院后的注意事項（b19）和出院后如有問題聯(lián)系人和聯(lián)系方式不夠詳細。特別是首次住院的病人，在醫(yī)院期間接受護士全方位的照護，回到家后將面臨與醫(yī)院完全不同的照護環(huán)境和設(shè)施，因此需要護理人員在其出院前詳細告知病人出院后的注意事項，教會病人基本的居家護理措施，并告知病人及家屬詳細的聯(lián)系人和聯(lián)系方式，方便病人在發(fā)生問題時咨詢，得到及時的專業(yè)幫助。健康教育及指導(dǎo)的滿意度得分較低（4.61分±0.51分），其中，病人對所患疾病相關(guān)知識和做各項檢查、處置及用藥的注意事項了解較少。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，病人對疾病和健康知識的需求越來越高，健康教育已成為整體護理的重要組成部分［9，10］。病人住院后對健康知識的需求隨著時間的變化呈現(xiàn)出階段性、多樣化的需求趨勢，而住院期間，病人對于自身疾病的相關(guān)知識主要來自于醫(yī)護人員，需要如疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療方式、預(yù)后、自我保健等疾病信息。病人入院后因疾病相關(guān)知識的缺乏會出現(xiàn)焦慮、緊張等不安心理，護士應(yīng)針對病人的病情和接受能力對其進行適時、適人、適量的健康教育，使病人對自身病情及健康知識的掌握達到知、信、行的程度［3］，有助于緩解病人的不安心理、增強信心，提高護理工作中的配合度。國外有研究顯示，病人滿意度會隨健康知識的增加而提高［11］。

3.3 病人一般情況對滿意度的影響 住院病人的社會人口學特征中，經(jīng)過單因素分析，病人的性別、婚姻狀況、住院經(jīng)歷、文化程度、職業(yè)和住院期間主要陪護/探視人員對滿意度均無影響；病人的年齡、付費類別、人均月收入、選擇醫(yī)院就醫(yī)的原因?qū)M意度有影響。有研究顯示，文化程度等因素對滿意度有影響［6，12］，在本研究中無統(tǒng)計學差異，有待于進一步研究。

4 小結(jié)

我國的醫(yī)院護理服務(wù)處在快速提升的階段，隨著病人需求的不斷變化，人們對護理服務(wù)質(zhì)量的期望也越來越高。醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，深化人性化服務(wù)理念，提升住院病人滿意度。本研究調(diào)查了遼寧省4所三級甲等醫(yī)院的住院病人，有待于在更大范圍內(nèi)進行調(diào)查研究。

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