網購機票，退票費代理商說了算？

現如今，越來越多的消費者選擇網上訂購機票，不僅方便快捷，而且價格低。不過，最近的一次退票經歷卻讓楊先生很鬧心。

9月3日，湖南的楊先生通過酷訊網訂購了兩張9月30日長沙飛成都的機票，每張的購買價是873元。因臨時有事，楊先生申請退票，三次聯系代理商想飛就飛旅行網，每次被告知的退票費卻不相同。

據楊先生介紹，第一次聯系想飛就飛旅行網時，客服人員告知退票費是546元/人。隨后，他從朋友口中了解到機票退票費用是按航空公司的標準收費，于是撥打航空公司電話咨詢。工作人員告知航空公司有明確規定，退票費是以機票價的10%收取，不得亂收費。楊先生再次聯系機票代理商并說明航空公司的退票收費標準，而此時客服人員也承認退票費按10%收取，但同時表示，雖然楊先生所購機票全價是910元，但必須執行另一個倉位的政策，按1800元的10%收取，即每張機票收取180元的退票費。楊先生心存疑惑，再次咨詢了航空公司。在得知未有此規定時，楊先生又一次聯系代理商，客服人員則改口稱楊先生購買機票時他們給予了37元的優惠，所以退票費應該是91+37元。楊先生當即提出異議稱，退票后自己并沒有享受到此優惠，不應該支付這一費用，而客服人員稱這是手續費，必須扣除。

因雙方協商未果，楊先生向酷訊網投訴，但酷訊網客服人員在調解時也默認了代理商的收費標準。無奈之下，楊先生只好接受了這一處理方案，但同時表示會保留向消協和中國航協投訴的權利。“這種代理商明顯是漫天要價，雖然網站標有退改簽的費用標準，但同時也注明了‘退改簽規則以航空公司最新規定為準，可他們實際操作中的退票費卻前后不一，從最初的546元到最后的128元，這不是坑蒙消費者嗎？”楊先生氣憤地說。

趙占領

北京志霖律師事務所副主任 中國互聯網協會信用評價中心法律顧問

在上述案例中，代理商幾次給出的退票費收費標準均不同，并最終在航空公司規定的10%的基礎上多收了37元手續費，這是不合理的。首先，代理商與消費者之間是一種民事委托合同關系，代理商事先標明的退改票的收費標準是委托合同內容的組成部分，雙方之間合同一經成立，沒有法定或者約定的理由，任何一方不能擅自改變合同內容，否則構成違約。其次，航空公司已經明確規定了退改票的收費標準，并禁止代理商擅自改變收費標準，不能亂收費，而且本案中，訂票網站上也明確注明了退改簽規則以航空公司規定為準，代理商再自行擅自改變航空公司的收費標準缺少合同依據。即使訂票網站上沒有做此約定，代理商收取的退改簽費用也明顯過高，與代理商提供的服務不對價，有悖公平原則。至于收取37元手續費，若代理商事先在合同中有明確約定，未嘗不可，但是本案中并不屬于此種情況。當然，消費者對于代理商違反航空公司規定、額外收取費用的行為，可以向航空公司進行投訴，由航空公司根據與代理商之間的合同約定，追究代理商的法律責任。

為了避免此類糾紛的發生，建議消費者在網上訂購機票之前，了解清楚代理商的退改簽規則以及作為第三方平臺的訂票網站的相關規定，盡量選擇退改簽規則與航空公司一致且口碑較好的代理商。同時，在訂票過程中也需要保留相關證據，以防代理商反悔或者事后擅自修改退改簽的規則。

另外，本案中，酷訊網雖然只是為訂票提供技術平臺，并不直接提供代理訂票及退改簽業務，但是作為網絡交易平臺，對于利用其平臺從事訂票業務的代理商的侵權或者其他違法行為負有一定的監督和管理義務，特別是在消費者投訴代理商不遵守事先約定的收費規則、擅自收取額外費用的情況下，應該及時處理，制止代理商的違法行為，否則，有可能需要向消費者承擔連帶責任。