制造業(yè)參與對物流服務(wù)創(chuàng)新績效的影響分析

邱 月，王 坤（上海海事大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，上海 201306）

0 引言

目前，我國制造業(yè)發(fā)展對物流服務(wù)的需求與物流企業(yè)的服務(wù)供給存在不平衡。一方面我國制造業(yè)的快速發(fā)展釋放了大量物流需求，且制造業(yè)的整體轉(zhuǎn)型升級要求現(xiàn)代化物流服務(wù)相配合；另一方面，我國大部分物流企業(yè)以提供基礎(chǔ)物流服務(wù)為主，缺乏創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容，與供應(yīng)鏈管理要求相差甚遠，難以滿足先進制造業(yè)的需求。物流服務(wù)創(chuàng)新是解決這一供需矛盾的重要途徑。

Betz（1987）[1]最先提出服務(wù)創(chuàng)新（Service Innovation）的概念，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新與新形態(tài)產(chǎn)品的產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新和過程創(chuàng)新不同，并認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是將技術(shù)導(dǎo)向的新服務(wù)引入市場。在服務(wù)創(chuàng)新中，顧客參與的重要性在Hippel（2001）[2]的研究中被特別強調(diào)。在Hippel提出的“領(lǐng)導(dǎo)型用戶”理論中，顧客不僅是企業(yè)創(chuàng)新中需要了解和分析的對象，其還應(yīng)該被企業(yè)納入創(chuàng)新系統(tǒng)中，積極地參與新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)。Franke和Shah（2003）[3]的研究發(fā)現(xiàn)大約有23%的顧客開發(fā)的新服務(wù)創(chuàng)意具有商業(yè)化潛力，因此認(rèn)為客戶應(yīng)更好地參與企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。制造業(yè)是物流業(yè)提供服務(wù)的對象，是物流業(yè)最重要的顧客。本文基于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的角度探討兩業(yè)聯(lián)動下制造企業(yè)參與程度對物流服務(wù)創(chuàng)新的績效影響。

1 研究模型及假設(shè)

本文研究的基本是物流服務(wù)創(chuàng)新是否受到制造業(yè)參與度、制造業(yè)滿意度的影響，具體有哪些因素影響物流服務(wù)創(chuàng)新績效。

研究設(shè)計成兩個階段：文獻梳理及模型構(gòu)建階段；調(diào)查設(shè)計及實證分析階段。

通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻的梳理及專家反饋，首先構(gòu)建了制造業(yè)參與物流服務(wù)創(chuàng)新的研究模型，參見圖1。模型中的自變量為制造企業(yè)參與，中間變量為制造企業(yè)滿意度，因變量為服務(wù)創(chuàng)新績效，且這些變量均存在著相應(yīng)的維度。在理論框架的基礎(chǔ)上，將制造企業(yè)參與分為參與空間和參與時間兩個維度，將制造企業(yè)滿意度分為服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度和顧客忠誠度三個維度，并將服務(wù)創(chuàng)新績效分為市場績效、客服績效和競爭績效。其中制造企業(yè)參與空間維度主要指制造業(yè)參與創(chuàng)新的資源共享程度，分為基礎(chǔ)設(shè)施共享、人力共享和信息共享三個維度；制造企業(yè)參與時間維度分為參與時長、接觸頻率和合作契約三個維度。針對此研究模型，做如下假設(shè)；

H1：制造企業(yè)參與正向影響物流服務(wù)創(chuàng)新績效，即制造業(yè)參與程度越高物流服務(wù)創(chuàng)新績效越好。

H2：制造企業(yè)參與正向影響顧客滿意度，即制造業(yè)參與程度越高顧客滿意度越高。

H3：制造企業(yè)滿意度正向影響物流服務(wù)創(chuàng)新績效，即顧客滿意度越高物流服務(wù)創(chuàng)新績效越好。

圖1 制造企業(yè)參與的物流服務(wù)創(chuàng)新研究模型

2 指標(biāo)體系的建立

根據(jù)Claycomb等（2001）[4]和Skaggs等（2004）[5]對顧客參與的分析以及對物流企業(yè)訪談，本研究將顧客參與分為兩個維度：參與空間和參與時間。顧客滿意量表主要對徐文洪（2009）[6]等開發(fā)的顧客滿意度量表以及對物流企業(yè)訪談修改而成，包括服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度和顧客忠誠度。企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效量表主要對Cemal等（2008）[7]的測量量表修改而成，包括財務(wù)與市場績效、客服績效和競爭績效。建立本研究的指標(biāo)體系，參見表1。

表1 測量指標(biāo)體系

3 樣本數(shù)據(jù)收集及分析

問卷采用李科特五點量表形式，按照從低到高分為五個層次來進行量化。“1”為非常不符合，“2”為基本不符合，“3”為一般，“4”為基本符合，“5”為非常符合。本次研究主要針對寧波地區(qū)的物流服務(wù)行業(yè)選擇被試者，采用電子郵件、電話、傳真、走訪等調(diào)查的方式對盡可能多的企業(yè)進行調(diào)查，包括倉儲、配送、貨代等物流企業(yè)。一共發(fā)了200份問卷，實際上回收了167份問卷。收回來所有的問卷后，處理廢卷，把空白太多、容易看出問題的問卷去掉，最終總結(jié)出有效問卷剩下107份，有效收回比例為53.5%。在線性模式下，采用最大似然法（MLE）上最少需100～150份樣本，故本研究的樣本數(shù)可做SEM。

在衡量綜合信度時，我們通過計算Croribach's α來衡量。通常情況下，高信度時，Cronbach's α＞0.70。制造企業(yè)參與的Cronbach's α值為0.837、制造企業(yè)滿意的Cronbach's α值為0.829、物流服務(wù)創(chuàng)新績效的Cronbach's α值為0.830，整個量表的Cronbach's α值為0.872。這說明數(shù)據(jù)的信度較高。

為了檢驗研究假設(shè)，分析制造企業(yè)參與、制造企業(yè)滿意度、物流服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系，本文首先運用相關(guān)分析法來進行研究，它是研究變量間密切度的方法之一，適用于研究兩個連續(xù)的變量之間聯(lián)系情況的敘述，相關(guān)性分析是假設(shè)檢驗程序的第一個步驟。表2給出了研究的各個變量間的相關(guān)系數(shù)和他們的顯著性指標(biāo)。從表2可以看出，顧客參與、顧客滿意度和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的相關(guān)系數(shù)均達到了p＜0.01的顯著水平，有較高的相關(guān)系數(shù)，即初步檢驗了假設(shè)HI、H2、H3。

表2 主要變量的描述性統(tǒng)計結(jié)果（N=293）

對數(shù)據(jù)進行擬合，如表3所示，在P＜0.01時，則三種關(guān)系均達到顯著水平，各項指標(biāo)都符合要求值，說明擬合度較佳。數(shù)據(jù)檢驗支持了假設(shè)H1、H2和H3。

表3 假設(shè)模型的擬合指標(biāo)

4 結(jié)構(gòu)方程模型及結(jié)果

通過結(jié)構(gòu)方程模型對制造企業(yè)參與及物流服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系、顧客參與及制造企業(yè)滿意度的關(guān)系、顧客滿意度及服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系進行驗證，采用AMOS 17.0軟件進行實證分析，輸出圖參見圖2。

其中制造企業(yè)參與對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)達到了1.58，制造企業(yè)參與對顧客滿意度影響的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為1.07，顧客的滿意度對服務(wù)創(chuàng)新績效的標(biāo)準(zhǔn)化的路徑系數(shù)是0.66。

通過以上研究，主要得出以下結(jié)論：（1）制造企業(yè)參與顯著正向影響物流服務(wù)創(chuàng)新績效；（2）制造企業(yè)參與對制造企業(yè)滿意度有顯著正向影響；（3）制造企業(yè)滿意度顯著正向影響物流服務(wù)創(chuàng)新績效；研究結(jié)果顯示，制造企業(yè)參與和物流服務(wù)創(chuàng)新績效顯著相關(guān)，這一結(jié)果表明制造企業(yè)參與和物流服務(wù)創(chuàng)新績效存在密切關(guān)系，制造企業(yè)參與對物流服務(wù)創(chuàng)新績效存在影響。可見，模型輸出結(jié)果驗證了本文研究模型及假設(shè)。

從制造業(yè)參與程度對物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效影響研究結(jié)果來看，制造企業(yè)參與和物流服務(wù)創(chuàng)新績效顯著相關(guān),這一結(jié)果表明制造企業(yè)參與和物流服務(wù)創(chuàng)新績效存在密切關(guān)系，制造企業(yè)參與是提高服務(wù)創(chuàng)新績效的重要因素。制造企業(yè)如果能積極參與到物流服務(wù)創(chuàng)新中，加強基礎(chǔ)設(shè)施資源、人才資源、技術(shù)資源和信息資源的共享和整合，并且達成長期信任的合作伙伴或者戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，將極大地促進物流服務(wù)創(chuàng)新，使得制造企業(yè)和物流企業(yè)在創(chuàng)新中得到雙贏。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型輸出圖

[1] Betz,F.Managing technology－competing through new ventures,innovation,and corporate research[M].New York:Prentice Hall,1987.

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[3] Franke N,Shah S.How Communities Support Innovative Activities:An Exploration of Assistance and Sharing Among End－Users[J].Research Policy,2003,32(1):1199－1215.

[4] Cindy Claycomb,Cynthia A.Lengnick－Hal,Lawrence W.Inks.The Customer As A Productive Resource:A Pilot Study And Strategic Implications[J].Journal of Business Strategies,2001,18(1):47－68.

[5] Skaggs B.C.,Youndt M..Strategic Positioning,human capital and performance in service organizations:a customer interacting approach[J].Strategic Management Journal,2004(25):85－99.

[6] 徐文洪.基于東方管理的服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)利潤鏈實證研究：以通信服務(wù)業(yè)為例[J].管理工程學(xué)報，2009（增刊）:120－128.

[7] Cemal Zehir,Mehtap ozsahin.A field research on the relationship between strategic decision－making speed and innovation performance in the case of Turkish large－scale firms[J].Management Decision,2008,46(5):709－724.