物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動因分析與創(chuàng)新途徑研究

李增蔚（舟山職業(yè)技術(shù)學(xué)校，浙江 舟山 316000）

0 引言

隨著經(jīng)濟的全球化，原料要素市場和商品市場的邊界都得到了空前的拓展。各種新的生產(chǎn)運營模式和消費體驗?zāi)Ｊ较嗬^涌現(xiàn)，并相較于傳統(tǒng)模式也發(fā)生了深刻的變化，虛擬企業(yè)生產(chǎn)、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等新型生產(chǎn)運營模式和消費模式快速發(fā)展。在這樣的背景下，物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為一種引致性需求也相應(yīng)的得到了蓬勃的發(fā)展，作為一個相對獨立的產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)初具雛形。并且越來越多的企業(yè)意識到物流服務(wù)在企業(yè)打造核心競爭力，構(gòu)筑可持續(xù)競爭優(yōu)勢中扮演至關(guān)重要的角色。因此，無論是制造企業(yè)還是第三方物流企業(yè)都把創(chuàng)新物流服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)當(dāng)成企業(yè)的戰(zhàn)略課題來研究。

物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)逐步演化出一體化、智能化、信息化、自動化、社會化等發(fā)展趨勢。具體到物流企業(yè)這一微觀層面，就是要圍繞客戶需求，遵循整個物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢來創(chuàng)新物流服務(wù)，創(chuàng)造更大的客戶價值。本文主要立足于物流產(chǎn)業(yè)的特定背景，以一般意義上的第三方物流企業(yè)為特定研究對象來研究探討物流服務(wù)創(chuàng)新的動因及其系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新模式。

1 傳統(tǒng)物流企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

目前我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正處于快速成長階段，傳統(tǒng)物流服務(wù)無論從量還是質(zhì)兩方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足快速增長的物流需求。大多數(shù)傳統(tǒng)物流企業(yè)的服務(wù)與整個物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢格格不入，也不能有效滿足客戶的需求，亟待創(chuàng)新。

（1）功能要素缺乏整合，不能提供集成化的一站式服務(wù)[1]。由于相當(dāng)多的傳統(tǒng)物流企業(yè)是脫胎于運輸公司和倉儲企業(yè)，因此普遍存在功能單一，規(guī)模小，功能要素之間缺乏協(xié)同增值效應(yīng)等弊端，僅能提供最基本的功能性服務(wù)，缺乏具有創(chuàng)新性的服務(wù)內(nèi)容，與發(fā)達(dá)國家相比存在相當(dāng)大的差距。目前發(fā)達(dá)國家在物流服務(wù)方面已經(jīng)貫穿原料采購、生產(chǎn)組織到配送服務(wù)整條供應(yīng)鏈，往往在基本功能性服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠提供更多的增值服務(wù)。

（2）物流服務(wù)的信息化和自動化程度較低，在物流服務(wù)的效率和效益兩個指標(biāo)上都存在巨大的挖潛空間。一方面由于物流企業(yè)從業(yè)者，尤其是物流企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層對信息化的優(yōu)勢還缺乏深刻認(rèn)知；另一方面由于勞動力價格便宜等外部經(jīng)濟因素導(dǎo)致目前我國物流產(chǎn)業(yè)的信息化程度還停留在初級階段。這種狀況導(dǎo)致物流服務(wù)的準(zhǔn)確性差、可靠性低和操作速度慢，物流資源的消耗過度，物流成本增加，因而，無形中大大削弱了物流企業(yè)的競爭力和快速應(yīng)變能力。

（3）物流企業(yè)的跨企業(yè)資源整合能力低，追求“大而全，小而全”的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，自己包打天下，所有物流活動都由企業(yè)內(nèi)部完成[2]。物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新一方面往高度集成整合的角度發(fā)展，另一方面也需要充分利用外部資源，向國際先進(jìn)物流企業(yè)學(xué)習(xí)，在對所有物流活動進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃分析的基礎(chǔ)上，把部分適合外包的物流活動委托給合適的第三方物流企業(yè)。甚至學(xué)習(xí)目前國外物流企業(yè)，大力發(fā)展第四方物流企業(yè)，僅僅作為一個一體化物流方案的提供者，而具體的物流活動實施外包。

（4）物流企業(yè)的跨產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力較差[3]。目前，發(fā)達(dá)國家在物流信息、物流金融等領(lǐng)域已經(jīng)有相當(dāng)多的創(chuàng)新服務(wù)模式廣泛應(yīng)用于具體的物流實踐中。我國目前在這些領(lǐng)域還處于理論引進(jìn)消化階段。在實務(wù)領(lǐng)域缺乏具有推廣性的可資借鑒的成功案例。

綜上所述，我國物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力的不足既表現(xiàn)在理論的創(chuàng)新匱乏方面，也表現(xiàn)在具體的實踐創(chuàng)新方面。同時，對創(chuàng)新的具體途徑及系統(tǒng)化推進(jìn)策略方面也缺乏深入的研究。因此，現(xiàn)代物流迫切需要對物流服務(wù)創(chuàng)新模式進(jìn)行系統(tǒng)化梳理，更好地滿足物流需求。

2 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動因

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動因主要包括兩個方面：一方面是外部環(huán)境的變化和新的需要出現(xiàn)，另一方面是企業(yè)內(nèi)部獲取競爭優(yōu)勢，取得持續(xù)成長的發(fā)展需要。具體創(chuàng)新動因主要有以下幾個方面：

（1）外部競爭環(huán)境，尤其是物流產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化及顧客需求的變化。21世紀(jì)以來，物流服務(wù)的顧客需求逐步向個性化、多樣化、一體化和定制化等趨勢發(fā)展；同時，伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟的全球化，物流服務(wù)的方式和媒介也相應(yīng)的有了新的可能性。物流企業(yè)作為特定的外部經(jīng)營環(huán)境之下的競爭主體，勢必要以顧客為導(dǎo)向，以新型技術(shù)為載體來設(shè)計自己的物流服務(wù)方案。然而，無論是顧客為導(dǎo)向的理念，還是新型技術(shù)的應(yīng)用意識都不足以自動導(dǎo)致物流服務(wù)績效的提升。也就是說，其中物流服務(wù)創(chuàng)新作為一個中介變量在其中扮演著至關(guān)重要的媒介作用。

（2）外部經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展為物流服務(wù)創(chuàng)新提供了可能性。隨著我國經(jīng)濟的加速發(fā)展，相應(yīng)的物流需求規(guī)模也得到了空前膨脹。物流產(chǎn)業(yè)作為一個相對獨立的產(chǎn)業(yè)得到了空前的發(fā)展，具有規(guī)模的第三方物流企業(yè)也逐步興起，成為經(jīng)濟活動中不可或缺的支撐性環(huán)節(jié)。過去功能單一，信息化程度和社會化程度低的物流服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)日益發(fā)展的經(jīng)濟勢頭。并且具有規(guī)模的第三方物流企業(yè)或者規(guī)模以上的大型企業(yè)的物流部門也具有了服務(wù)創(chuàng)新的雄厚經(jīng)濟后盾。

（3）在傳統(tǒng)物流服務(wù)利潤空間變窄的背景下，物流服務(wù)企業(yè)為了謀取超額利潤，迫切需要通過物流服務(wù)創(chuàng)新來營造差異化競爭優(yōu)勢。無論對被服務(wù)企業(yè)而言，還是對于提供物流服務(wù)的物流企業(yè)而言，物流服務(wù)本身都是營造競爭優(yōu)勢的一個重要切入口和源頭。譬如，沃爾瑪和戴爾電腦這兩個企業(yè)分別是零售企業(yè)和制造企業(yè)在傳統(tǒng)領(lǐng)域難以突破的前提下，透過高效的物流運營的支撐來獲得新的競爭優(yōu)勢的典型案例。

（4）企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式與運營理念的變化及市場競爭態(tài)勢的變化，導(dǎo)致物流服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)。比如傳統(tǒng)企業(yè)追求規(guī)?；?jīng)營，采取低成本戰(zhàn)略，因此相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)上普遍采用按庫存生產(chǎn)（MTS）的策略和縱向一體化與橫向一體化的策略。而現(xiàn)代企業(yè)更多地追求個性化定制服務(wù)，采取差異化競爭戰(zhàn)略，相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)上普遍采用按訂單生產(chǎn)（MTO）的策略，非核心業(yè)務(wù)外包模式。同時，市場競爭態(tài)勢由過去你死我活的零和博弈態(tài)勢向競合態(tài)勢發(fā)展，相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)中涌現(xiàn)出供應(yīng)商管理庫存（VMI）等物流策略?？偠灾?，物流作為整個企業(yè)的一個子職能，必然會在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下，相應(yīng)地推進(jìn)物流服務(wù)創(chuàng)新以適應(yīng)企業(yè)的未來發(fā)展需要。

3 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略途徑

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略途徑大致可以歸納為以下五個方面，具體如圖1所示。

圖1 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略途徑

3.1 平臺創(chuàng)新

所謂平臺創(chuàng)新主要包括兩方面：一方面是包括物流節(jié)點和物流線路等硬基礎(chǔ)設(shè)施安排；另一方面是物流信息平臺方面這一虛擬基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃與安排。物流企業(yè)在物流節(jié)點和物流線路這一物流網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新直接關(guān)系到整個物流系統(tǒng)的績效。尤其是物流節(jié)點的選址方面包括兩方面：一方面是自有節(jié)點的選址，比如自有配送中心的選址合適與否，直接關(guān)系到配送效率與物流成本；另一方面是外部節(jié)點的整合利用，比如港站、碼頭及機場等公共設(shè)施的選取和利用。物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃需要做系統(tǒng)規(guī)劃，追求系統(tǒng)整體效益，尤其在一些存在效益背反的選擇時，更是要基于客戶服務(wù)的需求來進(jìn)行合理權(quán)衡。物流信息平臺這一虛擬平臺創(chuàng)新方面更是存在巨大的挖潛空間。一方面可以基于新技術(shù)對既有物流信息平臺進(jìn)行升級優(yōu)化；另一方面可以對各種信息孤島進(jìn)行集成整合；第三方面可以多個物流企業(yè)聯(lián)盟開發(fā)或者政府主導(dǎo)開發(fā)公共信息平臺。

3.2 流程創(chuàng)新

流程創(chuàng)新主要包括兩個方面：一方面是物流活動的先后順序或并行與串行安排；另一方面也包括各物流活動之間的協(xié)調(diào)機制設(shè)置。物流服務(wù)也是一個包括采購、組裝、運輸、倉儲及配送等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的長鏈條業(yè)務(wù)流程。這些業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重組分析可以借鑒業(yè)務(wù)流程重組（BPR）等方面的理論實踐為指導(dǎo)依據(jù)。同時，在各物流活動的協(xié)調(diào)機制方面我們也可以借鑒博弈論和供應(yīng)鏈管理等相關(guān)理論的研究結(jié)論為指導(dǎo)依據(jù)。

3.3 服務(wù)界面創(chuàng)新

物流企業(yè)提供給顧客的是一個無形的服務(wù)產(chǎn)品，雖然并不像傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的制造企業(yè)與客戶之間有一個明顯的交接界面或者交接點。但是，處于顧客的立場，顧客總是希望有一個清晰明確的服務(wù)界面能夠提供一個一體化的解決方案。并不需要顧客去面對解決方案背后的運營細(xì)節(jié)，甚至需要顧客自己去協(xié)調(diào)背后的復(fù)雜關(guān)系和各運營主體，但同時，顧客又希望整個服務(wù)界面又具有透明性，在顧客渴求介入的環(huán)節(jié)，顧客可以自如介入。目前，在服務(wù)行業(yè)廣泛應(yīng)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）可以被引入物流企業(yè)，作為服務(wù)界面創(chuàng)新的一條新出路。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地挖掘客戶需求，并且對客戶的需求特征數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，深入分析挖掘，形成有效的客戶解決方案。同時，透過全球定位系統(tǒng)（GPS）和地理信息系統(tǒng)（GIS）及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等構(gòu)建立體、全方位和單一界面的顧客服務(wù)接觸界面。

3.4 跨界整合創(chuàng)新

物流產(chǎn)業(yè)是一個引致產(chǎn)業(yè)，也就是說物流產(chǎn)業(yè)往往是基于其他產(chǎn)業(yè)的需求而產(chǎn)生的，因此與其他產(chǎn)業(yè)之間存在天然的內(nèi)在依賴性。目前，在物流服務(wù)創(chuàng)新方面可以與具體產(chǎn)品的生產(chǎn)制造領(lǐng)域整合創(chuàng)新。比如在服裝生產(chǎn)領(lǐng)域，可以對服裝的一些外飾采取延遲制造，也就是把產(chǎn)成品生產(chǎn)的終結(jié)點后移到流通領(lǐng)域，因此產(chǎn)生了延遲制造的物流服務(wù)模式。物流產(chǎn)業(yè)與金融產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新形成一種新型物流服務(wù)模式創(chuàng)新。目前物流金融和供應(yīng)鏈金融的相關(guān)理論研究和實踐案例也成為物流服務(wù)創(chuàng)新的典范。物流產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新也會產(chǎn)生新的物流服務(wù)策略。除了上面一些跨界整合創(chuàng)新的案例，還有一類案例是通過跨界整合，可以使物流產(chǎn)業(yè)的觸角深入到其他的新領(lǐng)域，比如冷鏈物流就是一個典型案例，通過物流產(chǎn)業(yè)與生鮮食品產(chǎn)業(yè)的融合可以構(gòu)建出一個新的物流服務(wù)領(lǐng)域。

3.5 技術(shù)要素創(chuàng)新

物流服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)要素創(chuàng)新可以說貫穿在物流企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)平臺、客戶服務(wù)界面，乃至跨界融合等方方面面。技術(shù)要素創(chuàng)新是一種新的技術(shù)要素的新的應(yīng)用，既可以是客戶的需求驅(qū)動，也可以是物流服務(wù)提供企業(yè)本身的銳意進(jìn)取和求新求變，但是不管怎樣，技術(shù)要素也是物流行業(yè)中創(chuàng)新的一個重要的使能要素。因此，作為物流企業(yè)一方面要努力挖掘客戶的潛在需求，另一方面要與行業(yè)中的知識供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商之間保持密切的合作關(guān)系。努力探求新的技術(shù)設(shè)備在物流服務(wù)解決方案中的實際應(yīng)用。目前最先進(jìn)的各種信息系統(tǒng)、自動化立體倉庫、自動化裝卸搬運設(shè)備、實時信息捕捉跟蹤設(shè)備等都可以成為物流服務(wù)解決方案中的重要組成要素，甚至可以成為方案優(yōu)化的催化酶。

總而言之，物流服務(wù)創(chuàng)新可以從以上途徑來展開實施，但是在具體的物流服務(wù)實踐中往往可以對以上幾個方面進(jìn)行組合創(chuàng)新，從更系統(tǒng)的高度來謀求差異化競爭策略。

4 結(jié)論及未來展望

我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢及整個經(jīng)濟背景預(yù)示著物流服務(wù)創(chuàng)新是物流企業(yè)能否在未來的市場競爭中勝出的關(guān)鍵所在。并且物流產(chǎn)業(yè)本身所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)這一無形產(chǎn)品，其創(chuàng)新的可能空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般的實體產(chǎn)品的空間。因此，作為物流企業(yè)能立足于整個物流行業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢來分析物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新背后的動因，揭示出其必要性和可能性，并在此基礎(chǔ)上謀求透過服務(wù)創(chuàng)新來獲取競爭優(yōu)勢顯得尤為必要。平臺創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)界面創(chuàng)新、跨界整合創(chuàng)新及技術(shù)要素創(chuàng)新成為物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的五條重要的策略途徑，為物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新指明了具體方向。當(dāng)然，在此基礎(chǔ)上，物流企業(yè)在具體的實踐中，努力創(chuàng)新，整合資源，拓展思維，必將發(fā)展出更具推廣意義、更富實踐操作細(xì)節(jié)的創(chuàng)新性服務(wù)模式。

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