于人群中冥想

吳阿娉

“我來到酒店大堂，閉上眼睛駐足，感受著人來人往的腳步聲，帶動的氣流拂面而過，那些步履匆忙的朋友，將走進我的家，受到我們熱情的招待。”

——武漢漢口泛海喜來登酒店總經理彭博

彭博的笑容很有感染力，露出標志性的八顆牙，大眼睛里矍鑠的光，照亮了他的人生方向。

這便是彭博，一位時刻將樂觀豁達寫在臉上的人。

拿到我們的雜志，他翻閱著汽車版面，低下頭，瞇著眼笑起來，口里諾諾贊許，翻譯告訴我們，他喜歡汽車，看到自己感興趣的事物會有些許興奮。

了解到雜志的一些概況，他開始主動詢問我們，是需要長篇大論地回答提問，還是言簡意賅，這樣的選擇題，讓我感受到了他的隨和，很替他人著想。當然，我們選擇前者，這樣一位有意思的領導，我愿意更多地走進他的內心，將他人生的篇章多翻一翻。

贈人玫瑰，手留余香

彭博對員工最大的要求，就是對客人多元化的人文關懷，超出自己本職工作范圍之外，多走出一步，真誠地關心客人，你可能會收獲更多美好。

彭博給我講了他在不同兩個機場發生相似的事情，前一次坐飛機，所坐的位置比較靠外，結果服務員不小心將咖啡撒到了他肩膀上，他回想起這件事 ，指了指自己的右肩，仍舊有些無奈。那位空姐只是給他遞了紙巾讓他自己擦拭，便轉身走開，似乎這些都是情理之中，但機械的服務卻讓他感受有些失落，這讓航班的形象在他心中大打折扣。

另外一次遇到相同的情況，但那位空姐卻急忙拿來干毛巾，小心翼翼地擦拭弄濕的衣角，直到衣服干得差不多才放心，詢問他還需不需要提供服務，熱心真誠的臉龐和誠懇親切的語氣讓他覺得很暖心，這種鬧心的感覺也頓時煙消云散。

相似的狀況得到了不相同的待遇，這對彭博的觸動很大，自己做酒店，就應該向第二位空姐一樣，給客人最大限度的關懷，讓員工和客人之間換位思考，或許，員工會做得更好。

這種理念的灌輸，員工都記在心里。曾經，一位禮賓部員工在得知一位客人生病后，利用自己的休息時間給客人買藥，刮風下雨都沒有間斷，他不斷地去關心客人，了解病人的病情進展，直到病人完全康復。這位低調的員工，沒有肆意地去為自己的善舉宣揚。直到那位客人寫來表揚信，彭博才知道此事，感動之余，這件事對彭博觸動很大，這樣的員工正是他需要的，犧牲自己休息時間，對客人抱以最大熱忱的服務。

不僅彭博對自己的員工有這樣的要求，自己也嚴格地將這種理念散播，彭博猶記得2012年圣誕節發生的一件事，也是一位酒店客人突然生病，彭博得知后，急忙將他送往醫院，經過醫生的治療，這位病人的病痛才得以緩解，在以后的日子里，彭博還經常和他書信往來，逢年過節都有問候短信，他和這位客人成為了很好的朋友。

“你很會維持人際關系嗎？是性格使然，還是工作需要？”我問道。

“更多的是埋藏在性格深處的因素吧，只有這種思想根深蒂固，不做作、不掩飾，你才能真誠地和他人去交朋友，工作只是促使了這種性格的養成。”

客人是船，員工如帆

如果說把客人比作船，那么酒店就猶如大海一般，有浩瀚的視野，廣闊的胸襟，投以客人最大的擁抱；而員工，則是船上的白帆，引領著客人，享受酒店人的擁抱，任意徜徉。

彭博不僅重視對客人的人文關懷，對員工的培訓，也毫不懈怠。“以身作則”是他最大的法寶，“我覺得酒店就像我的家一樣，怎么去裝修我的家，廚房里該有什么樣的配置，臥室怎么設計更易入眠，用餐環境是否溫馨，都是我十分在意的”，說到這些，恍惚之間，似乎彭博真的有一套自己即將入住的房子要裝修，凝神的表情刻在臉上，他希望走到酒店的任何一個角落，都充滿著家的味道，這樣的思想，他會告訴員工，讓他們把酒店當成自己的家，才能讓客人也感同身受。

一個新酒店的硬件設施再好，過了六個月也會變舊，但人文關懷卻如醇酒，歷久彌香。彭博說，酒店最大的特色就是提供個性化的服務，作為商務酒店，一般都是來辦公出差的客人，當疲憊的客人走下車門的剎那，看到的是服務員熱情的微笑，工作的壓力也會減輕，遞上來的一杯熱茶，會拉近陌生人間的距離感。而對于過來游玩的客人，員工會對兒童有更多的特殊照顧，讓客人少一些擔心，多一些放心。

雖然對員工要求嚴格，但彭博卻從來不限制員工的創造力，工作突出的員工，他會給他們更高的上升空間，他指了指旁邊的翻譯說：“每個人都有自己上升的空間，如果她工作能力夠突出，我會給她更好的發展平臺。”

員工是一顆小小的螺絲釘，即便渺小，但所起的作用卻至關重要，一顆松動，可能整個機器的運轉都會受影響，彭博看到了員工角色的重要性，并不斷地去鼓勵員工做到更好。

解放天性，自由放養

彭博的少年時期，更多的是被父親安排，父親對他的嚴格要求，讓他養成了獨立的性格，從事酒店行業，也源于他曾經被父親趕出家門做兼職的經歷。

彭博出生于書香門第，父親是教師，對他們兄弟姐妹教育都很嚴格，家里兄弟姐妹眾多，父親便安排他們每周輪流值日做家務，比如修剪草坪，吸塵等一些他們力所能及的事情。

彭博十五歲以前，他想要的玩具，父親會完全的滿足他，活在天真少年時期的他無憂無慮，但十五歲假期的時候，父親嚴肅地告訴他，他應該外出工作了，像個成年人一樣，肩負起賺錢的使命，這會讓他成年以后，有更強大的內心去面對外界的一切困難。

年少的他雖不懂父親的用心良苦，但父親威嚴的震懾，讓他不得不邁出家門去賺錢，他的兼職是去餐館學習別人做菜，然后出售給客人，漸漸地，彭博喜歡上了自己的兼職，當自己做出美味可口的東西受到他人贊許時，年少的他心中升騰起一股暖流，這種成就感激勵著他更好地完成自己工作。

當能拿到報酬去買自己喜歡的汽車玩具時，彭博心里特別高興，因為他可以通過自己的勞動來獲得想要的東西，來之不易的東西更加讓人覺得難能可貴。

彭博的少年時期被父親嚴格的安排，人生軌跡也變得嚴謹而有方向，家里的教育氛圍好，父母愛做菜，也會教他做菜，他的愛好在耳濡目染中自然形成。

“你對你小孩也是這樣嚴格要求的嗎？”我接著問道。

彭博爽朗地笑起來，本以為他會回答“當然”。但沒想到他卻說，雖然嚴格也是一種好的教育方式，但現在的他在經營多年的酒店后，發現對人應該是持有一種尊重的態度，無論是對客人，還是對自己孩子，“我會給他更多的自由”，彭博頓了一下，笑著說，“可能這會讓人擔憂他會朝不好的方向發展，但是不要緊，他的人生或許會描繪出更多的可能性”。

小孩就像氫氣球，彭博會握著手里的線，并盡最大可能放長線，讓孩子在天空里自由翱翔，卻又不迷失方向。

彭博畢業于加拿大魁北克省滿地可的酒店及旅游學院，其酒店工作資歷豐富，曾于加拿大、貝寧、摩洛哥、美國、墨西哥、俄羅斯、保加利亞及中國各地工作，擁有近30年的酒店營運經驗。他曾于多間國際知名的酒店集團擔任重要職位，如羅斯酒店、喜達屋酒店與度假村集團、希爾頓、瑞士酒店及度假酒店。彭博在亞洲有著豐富的工作經驗，他曾擔任沈陽凱賓斯基酒店總經理8年，其后獲調派為西安凱賓斯基酒店籌建及開業時出任總經理。在加入武漢漢口泛海喜來登之前，他曾先后擔任富豪香港酒店、香港富豪薈及長沙運達喜來登酒店總經理。

彭博閑暇之余喜歡與家人一起，特別是和他的兒子玩耍。此外，他還喜愛旅行、閱讀，聽各種風格的音樂、開車、細心觀察周圍事物、熱心幫助他人等。

對于彭博來說，從事酒店業是他兒時就立下的一個志向與夢想。而今，這個夢想已完美實現，可以說酒店已經成為他生命的一部分。彭博常說，從事酒店業讓他收獲了很多，因為從事這個行業讓他有機會認識很多國際知名人士，比如帕瓦羅蒂、保羅·麥卡特尼、斯汀以及意大利總理貝盧斯科尼、俄羅斯總理普京等。endprint