外派經(jīng)理的跨文化溝通問(wèn)題探討

楊為勇

筆者在上世紀(jì)末曾被派往非洲的烏干達(dá)建立海外銷售分公司。在開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)，需要與當(dāng)?shù)卣?、商人進(jìn)行交流， 還需要從當(dāng)?shù)卣衅竼T工，包括銷售人員、維修人員等在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)。在與當(dāng)?shù)厝藛T進(jìn)行的交流過(guò)程中，筆者遭遇了很多跨文化溝通的問(wèn)題。

一、非洲本土文化的特點(diǎn)

德國(guó)哲學(xué)家黑格爾曾經(jīng)把非洲分為非洲本土（撒哈拉以南）、亞洲的非洲（北非）和歐洲的非洲（南非）。英國(guó)首相丘吉爾曾稱烏干達(dá)為“非洲的明珠”，其文化既有本民族的傳統(tǒng)，也有英國(guó)殖民時(shí)期帶來(lái)的影響。筆者以該國(guó)為例，根據(jù)自己的經(jīng)歷，粗略分析為下幾點(diǎn)。

（一）低情境文化：與員工溝通時(shí)，需要依賴直接明確的溝通，不能暗示。例如，在招聘一位銷售人員時(shí)，為了鼓勵(lì)這位員工努力工作， 加上了一句意味深長(zhǎng)的話：“好好干，前途無(wú)量?！钡@位員工面露困惑，不解地問(wèn)：“什么意思？”，筆者不得不詳細(xì)地羅列出美好的前途：如果做得好，可以賺很多錢，公司可以提拔你當(dāng)經(jīng)理，還可以給你配車，這位員工才恍然大悟，明白了“前途無(wú)量”的含義。在安排員工工作時(shí)，需要詳細(xì)地說(shuō)明，不能省略。有一次請(qǐng)雇員將公司通知貼在墻上，結(jié)果文件貼的歪歪斜斜。因?yàn)闆](méi)有說(shuō)明一定要貼得端端正正，當(dāng)?shù)毓蛦T也沒(méi)有這樣的意識(shí)。最后不得不手把手地教給他們?nèi)绾螌⑽募苏刭N在墻上。

當(dāng)?shù)厝俗鍪碌男时容^低，傾向于單向思維，只能逐個(gè)單一地解決問(wèn)題，缺少對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的處理能力。如果安排雇員外出辦事，中國(guó)員工可以靈活安排時(shí)間，同時(shí)做很多事，工作效率很高，而本地員工卻需要很長(zhǎng)的時(shí)間。比如，有一次辦公室的燈壞了，找當(dāng)?shù)仉姽?lái)修理，他上下梯子幾次，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)一個(gè)零件少了就到商店去買一個(gè)零件，要到商店里購(gòu)買零件許多次，花很長(zhǎng)時(shí)間才把燈修好了。而如果是中國(guó)的員工，可能一次性記錄需要的零件，一次性購(gòu)買就可完成，節(jié)省很多時(shí)間。單向思維的優(yōu)點(diǎn)是不變通、嚴(yán)格按照程序或指令做事。例如，蓋房子時(shí)的混凝土中沙子、水泥和水的比例嚴(yán)格按照規(guī)定，絕不改變。做事的程序一經(jīng)確定就按部就班進(jìn)行，不會(huì)省略和變通。

（二）禮儀文化：“彬彬有禮”是公眾認(rèn)可的文化。當(dāng)?shù)厝藢?duì)初次相見(jiàn)的人都會(huì)微笑和問(wèn)候。對(duì)待熟悉的人，也不會(huì)少了禮節(jié)。公眾場(chǎng)合很少有人大聲說(shuō)話，傾向于保守和謙遜。一經(jīng)銷商曾經(jīng)說(shuō)：你像我們本地人，說(shuō)話和氣、有禮貌、面帶微笑、不急不躁。也許這樣的表現(xiàn)符合本地人的文化。在家庭及社會(huì)生活中，長(zhǎng)幼有序，有一種特定的文化秩序和社交禮節(jié)。因?yàn)槭茚t(yī)療條件的限制，本地人很少活過(guò)60歲，老人（被稱為穆賽，Mzee）因此成為名人，受到大家深深地敬重，常被大家請(qǐng)去做參謀提建議。這點(diǎn)與中國(guó)的傳統(tǒng)文化很相似。另外，禮儀文化并沒(méi)有因生活的貧窮而改變。筆者曾經(jīng)到當(dāng)?shù)厝思抑邪菰L，即便是家徒四壁，他們也表現(xiàn)出熱情和淡定從容，沒(méi)有因家窮而表露出內(nèi)心的不安。

在服飾方面，本地人喜歡漂亮、整潔、干凈的服裝。在商務(wù)活動(dòng)和政府公務(wù)中，一律都是西裝革履裝束；不修邊幅、衣著邋遢和穿沒(méi)有熨燙的衣服被認(rèn)為是沒(méi)有禮貌的。保守和穩(wěn)重的文化風(fēng)格使當(dāng)?shù)厝撕苌俅┒萄澓投倘?。而他們?cè)诨槎Y上穿的民族服裝類似于中國(guó)傳統(tǒng)的服裝，體現(xiàn)了保守和莊重的特點(diǎn)。

（三）契約文化：受英國(guó)文化的影響，公司與員工是契約關(guān)系，是什么崗位就做什么事情，不可隨意調(diào)換。公司曾經(jīng)聘用一位信差，是跑腿送信的工作。臨時(shí)需要他去管理倉(cāng)庫(kù)，他有些不愿意。理由是那是另一個(gè)工作，聘用時(shí)并沒(méi)有那個(gè)內(nèi)容，還需要另外再簽個(gè)合同，另外計(jì)算工資。在國(guó)內(nèi)，員工臨時(shí)調(diào)換崗位是一件很普通的事，但在當(dāng)?shù)貐s很麻煩，由此可以看出契約文化在當(dāng)?shù)馗畹俟獭?/p>

相對(duì)于國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀，本地的勞工合同執(zhí)行相對(duì)嚴(yán)格。如在工作時(shí)間的安排上必須完全按照合同和國(guó)家法律執(zhí)行。周末、公休日和下班以后的時(shí)間是員工自己的時(shí)間，公司不能占用，如果需要加班，必須發(fā)加班費(fèi)。通常一些國(guó)內(nèi)的做法，如拖延下班時(shí)間，很晚了還打電話與下屬談工作等在當(dāng)?shù)囟际切胁煌ǖ摹?/p>

（四）灑脫文化：常說(shuō)非洲人“穿衣一塊布，吃飯靠大樹”，這展示了當(dāng)?shù)厝说奶攸c(diǎn)，就是他們是容易滿足的民族，不太為未來(lái)考慮。他們最為熱衷的是喝啤酒，在非洲特有的鼓聲中翩翩起舞，大多數(shù)奉行“今朝有酒今朝醉”的理念。而當(dāng)?shù)販睾蜐駶?rùn)的氣候和遍地綠色植被也為當(dāng)?shù)厝颂峁┝藘?yōu)良的生存條件。烏干達(dá)位于赤道，海拔1100米左右，四季如春，雨量充沛，土地肥沃，有發(fā)展農(nóng)業(yè)的天然條件，有“高原水鄉(xiāng)”之稱。當(dāng)?shù)厝说闹魇场榜R坨凱（MATOKE）”，一種類似香蕉的食物，就是從極易生長(zhǎng)的樹上摘來(lái)的。畜牧業(yè)也很發(fā)達(dá)，當(dāng)年英國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)，烏干達(dá)人還能吃上牛肉，這讓當(dāng)?shù)厝顺錆M了自豪感。

二、跨文化溝通面臨的一些障礙

跨文化沖突指不同形態(tài)的文化要素之間相互對(duì)立、相互排斥的過(guò)程。不同的文化對(duì)于事物的理解和看法以及處理問(wèn)題的方式也就有所不同。中國(guó)文化與非洲文化存在很大的差異，僅以下面的例子進(jìn)行說(shuō)明。

（一） 文化排斥障礙：

我們?cè)诮涣鲿r(shí)的語(yǔ)言、面部表情、姿勢(shì)和動(dòng)作，以及處事的方式都留有本文化的特點(diǎn)，不同的文化之間會(huì)產(chǎn)生排斥。例如，相對(duì)于當(dāng)?shù)厝?，我們的工作效率比較高。但是遇事容易急躁，而當(dāng)?shù)厝藙t喜歡按部就班、不緊不慢地工作。不同的習(xí)慣常常表現(xiàn)在表情和語(yǔ)言上。于是，互相看起來(lái)，都是不順眼。而一些行為問(wèn)題更是直接暴露了這種差異。筆者與一剛來(lái)的國(guó)內(nèi)同事去政府部門辦事，同事做事比較急，沒(méi)有耐心，總喜歡趕時(shí)間，沒(méi)有問(wèn)詢是否還有人排隊(duì)就跑到前面去了，最后不得不向前面的人道歉。如果這樣的事發(fā)生多了，就會(huì)給當(dāng)?shù)厝肆粝轮袊?guó)人素質(zhì)差的印象，逐漸成為不受歡迎的人群。

有一家國(guó)有的建筑公司在烏干達(dá)設(shè)立了分部承建工程項(xiàng)目，在其住處雇了一位當(dāng)?shù)氐木?。由于語(yǔ)言和溝通的問(wèn)題，這位警察一直認(rèn)為這些中國(guó)人不尊敬他，或者說(shuō)是在侮辱、藐視他。再加上文化習(xí)俗的問(wèn)題，比如我們喜歡高聲講話，常常對(duì)下屬大聲訓(xùn)斥，瞧不起黑人等行為，終于激怒了這位警察。在一天晚飯時(shí)，這位警察開(kāi)槍殺死了這四位中國(guó)人，釀成了悲劇。如果我們能夠了解一些當(dāng)?shù)氐奈幕瘎∈强梢员苊獾?。endprint

（二）管理制度障礙

中國(guó)改革開(kāi)放后市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立只有30多年，國(guó)內(nèi)企業(yè)正處在對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理制度的學(xué)習(xí)中，其管理制度常常是不那么完善。而烏干達(dá)長(zhǎng)期受英國(guó)文化的影響，其公司管理制度更傾向于法制化。一雇員因?yàn)榉噶隋e(cuò)誤，應(yīng)該停職一個(gè)月進(jìn)行自身反省。因?yàn)殇N售公司的規(guī)模不大，員工數(shù)量也較少，我們習(xí)慣于采用口頭通知這樣的決定。但是，在法制文化背景下，這樣的通知也必須采用書面的形式通知本人，要告訴他犯了什么錯(cuò)誤，為什么停職等，同時(shí)公司也要留底，以備對(duì)方請(qǐng)律師來(lái)查詢時(shí)出示文件，解釋事件的由來(lái)。因而，公司的管理制度需要尊重當(dāng)?shù)氐姆桑總€(gè)公司也需要聘請(qǐng)一位律師做法律顧問(wèn)。

當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)部門會(huì)上門查賬，因而要求公司的賬目必須清晰。有一次稅務(wù)部門突然到公司將所有的賬本全部拉走，檢查是否有漏稅（增值稅）。這樣的方式，當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)是沒(méi)有的。進(jìn)入不同的法律制度后，相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理也需要跟上，交學(xué)費(fèi)是不可避免的。

（三）法律意識(shí)障礙

烏干達(dá)曾長(zhǎng)期為英國(guó)的殖民地，其法律體系沿用了英國(guó)的判例法模式。有一位被聘為信差的雇員被安排下班時(shí)鎖倉(cāng)庫(kù)的門。不料他偷偷配了鑰匙，下班后偷了一些貨，他在銷贓時(shí)被抓住。在法庭上，雖然人贓俱在，但法官還是判其無(wú)罪，因?yàn)楣蛦T出示了作為信差的工作證，法官認(rèn)為他的工作是信差，不可能去安排鎖倉(cāng)庫(kù)的門。依此推斷，那些盜竊證據(jù)都是偽造的。這樣以來(lái)，反而是我們公司違法了，違反了契約合同，并且偽造證據(jù)誣告員工。據(jù)說(shuō)，法官是沿用以前的案例做出的裁決?？梢?jiàn)，在當(dāng)?shù)亻_(kāi)公司做項(xiàng)目，不了解當(dāng)?shù)氐姆墒欠浅ＮｋU(xiǎn)的。

（四）行為自律障礙

不同的文化，對(duì)于行為自律有著不同的解釋。與國(guó)內(nèi)人員相比，非洲本地人缺少時(shí)間觀念、缺少拼搏上進(jìn)的精神，如常見(jiàn)的“請(qǐng)等幾分鐘”，常常需要等上半天；如約定要與客戶或者當(dāng)?shù)卣賳T見(jiàn)面，遲到是常有的事，甚至有時(shí)約好的上午見(jiàn)面，卻需要等到下午。最終見(jiàn)面以后，我們常常聽(tīng)到這樣的解釋：“這里是非洲”。雖然遲到了，但是談話還是很愉快的，以至于忘掉了遲到這件事。 “非洲時(shí)間” 的含義需要很好地理解。

中華民族有著勤儉持家、精打細(xì)算的傳統(tǒng)。而當(dāng)?shù)厝俗鳛橐粋€(gè)樂(lè)天派的民族，在追求快樂(lè)幸福的生活的同時(shí)，比較欠缺這種自我管理的能力。例如在資金上不會(huì)合理地安排。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，雇員們?cè)诎l(fā)工資后的幾天里個(gè)個(gè)興高采烈，十分瀟灑，但還沒(méi)有到下一次工資發(fā)放日就已經(jīng)囊空如洗，不得不要求公司借支生活費(fèi)。否則就會(huì)餓肚子，上班無(wú)精打采。于是出于對(duì)雇員特性的考慮，我們不得不將工資由一月一發(fā)改為一周一發(fā)。由于本地員工自律能力欠缺，在資金財(cái)產(chǎn)的管理上需要非常謹(jǐn)慎，不能留下任何漏洞。

三、搞好跨文化溝通需要重視的問(wèn)題

中國(guó)公司到非洲去承包工程或進(jìn)行貿(mào)易，都希望與當(dāng)?shù)厝擞押孟嗵帯Ｈ绾闻c當(dāng)?shù)厝诉M(jìn)行良好的跨文化溝通，筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)可供參考：

（一）要端正文化心態(tài)，以平等、包容的心態(tài)對(duì)待不同的文化。文化的互信和融合是一個(gè)在相互尊重、相互理解前提下進(jìn)行的漫長(zhǎng)過(guò)程。非洲很多國(guó)家經(jīng)濟(jì)非常落后，但一些國(guó)家經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的英國(guó)殖民統(tǒng)治，奠定了法制文化的基礎(chǔ)。中國(guó)目前也在努力構(gòu)建法制文化和建立現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)。我們需要以平和的心態(tài)看待這種文化的差異，虛心學(xué)習(xí)其優(yōu)點(diǎn)，摒棄中華文化優(yōu)人一等的思維。

（二）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的契約文化是法制文化。在中國(guó)文化中有一些文化規(guī)范，如關(guān)系、社會(huì)等級(jí)、家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)、面子問(wèn)題等，往往與契約文化有較大的文化距離。在跨文化交流中，我們的公司管理決不能照搬中國(guó)的模式，需要學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理思想，靠規(guī)則和制度管理員工，依靠文化的融合實(shí)現(xiàn)和諧的人際關(guān)系，也需要虛心地聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，發(fā)揚(yáng)民主，平等地對(duì)待當(dāng)?shù)貑T工。

（三）管理者要言行一致，有修養(yǎng)、懂禮節(jié)，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和習(xí)慣，杜絕與當(dāng)?shù)匚幕噙`背的行為。例如，當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)為狗是人類的朋友，吃狗肉是不道德的行為。當(dāng)?shù)厝藢?duì)于熟悉的朋友也是有禮貌的，不能因?yàn)槭煜ぞ秃雎宰鹁?，“打是親、罵是愛(ài)”的行為不適合當(dāng)?shù)氐奈幕?duì)于員工需要講道理，以理服人，以規(guī)則約束人。說(shuō)話要和顏悅色，不得高聲喊叫。一個(gè)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕猩羁汤斫獾墓芾碚撸哂信c員工進(jìn)行良好溝通的能力。同時(shí)，在與政府、顧客的交往中，也會(huì)獲益匪淺。

（四）外派前實(shí)地的參觀訪問(wèn)有助于對(duì)當(dāng)?shù)匚幕睦斫?。通常的做法是?jīng)理們?cè)谕馀汕斑M(jìn)行跨文化溝通的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，了解東道國(guó)的文化。但培訓(xùn)僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的鋪墊，對(duì)文化的認(rèn)識(shí)絕非幾日的培訓(xùn)所能產(chǎn)生，需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的體驗(yàn)才可能有所理解。而實(shí)地考察可以促進(jìn)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕睦斫?，減少“文化休克”現(xiàn)象。筆者在來(lái)非洲之前，也認(rèn)真研究過(guò)當(dāng)?shù)氐奈幕?，曾?jīng)認(rèn)為很簡(jiǎn)單。但是經(jīng)過(guò)實(shí)地體驗(yàn)以后，發(fā)現(xiàn)當(dāng)初對(duì)文化很多的理解都產(chǎn)生了顛覆性的變化，不可思議的事情太多。在當(dāng)?shù)貎缮钅甓嗪?，才?duì)當(dāng)?shù)匚幕辛顺醪降睦斫狻?/p>

（五）外派經(jīng)理能否順利跨過(guò)文化的障礙，順利地在海外開(kāi)展業(yè)務(wù)，與母公司的支持密不可分。外派經(jīng)理在新的文化環(huán)境中充滿了孤獨(dú)感。國(guó)內(nèi)母公司的支持有助于減輕外派經(jīng)理所經(jīng)歷的不適應(yīng)。如為外派經(jīng)理設(shè)立滿意的薪酬、建立經(jīng)常性的溝通渠道、為外派經(jīng)理未來(lái)的職業(yè)發(fā)展做出規(guī)劃。如果允許家屬陪伴，可以大大緩解身處異國(guó)的心理焦慮。母公司的關(guān)心是支撐外派經(jīng)理的心理力量，只有這種力量的存在，才能使外派經(jīng)理沒(méi)有后顧之憂，順利地處理好跨文化溝通問(wèn)題。

雖然本文是以烏干達(dá)這個(gè)小國(guó)為例提出的觀點(diǎn)，一些觀點(diǎn)可能有偏頗，望讀者諒解。外派經(jīng)理們只有充分理解文化差異，才能克服跨文化交流障礙，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

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