電力營銷管理信息系統的分析

張曉燕

摘 要：本文從系統層次結構、系統職能體系兩個方面分析了電力營銷信息系統的結構和功能。

關鍵詞：電力營銷；管理信息系統

1 系統層次結構

依據電力營銷管理特點，電力營銷管理信息系統從邏輯功能上可劃分為四個層次：客戶服務層、營銷業務層、營銷工作質量管理層和營銷管理決策支持層。四個層次的各種數據處理信息，在安全權限控制下，通過數據處理中心進行加工處理，在各個層次之間進行上傳、下達。數據處理中心存儲統一的企業標準和業務規范，保證分布的應用系統使用統一的業務規范和標準編碼，并且業務操作數據之間不沖突。

1.1 客戶服務層

客戶服務層是電力營銷管理信息系統中與客戶進行交互，為客戶提供直接服務的軟硬件系統的總稱，是整個電力營銷管理信息系統對外的“窗口”，它負責收集客戶的需求信息，并與客戶進行溝通。在該層面，系統通過營業廳、呼叫中心、因特網和客戶現場等多種服務手段，為客戶提供電力法規、用電政策、用電信息、用電常識以及用電技術等信息查詢和咨詢，實時受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電變更等日常營業業務以及投訴舉報等服務。

1.2 營銷業務層

營銷業務層是電力營銷管理信息系統的基礎信息加工和處理中心。它建立在客戶服務層之上，負責對客戶服務層傳來的業務需求信息以及所采集的大量客戶信息進行業務處理，并將處理結果反饋給客戶服務層。系統實現新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費，收費與賬務管理，電能計量管理，負荷管理等功能，并將營銷業務信息流按照標準化、科學化的管理原則和電力營銷專業規范進行迅速、準確的處理。

1.3 營銷工作質量管理層

營銷工作質量管理層是對客戶服務層、營銷業務層的工作流程及工作質量實行監督管理的控制中心。它通過對營銷業務、客戶服務的監控以及對特定指標的考核進行職能管理，及時發現問題和不足，迅速予以反映，督促有關部門加以糾正。主要功能是營銷工作流程控制、營銷業務稽查、合同執行情況管理以及投訴舉報管理等。

1.4 營銷管理決策支持層

營銷管理決策支持層是系統的最高層，負責對營銷業務層的業務處理信息及客戶服務層收集的客戶資訊進行總體綜合分析，提供管理依據和決策支持，并將決策信息下達給營銷工作質量管理層、營銷業務層和客戶服務層。系統通過對營銷業務層、客戶服務層、營銷工作質量管理層等多方面的數據信息分析。實現為制定營銷策略、市場策劃和開發、客戶分析、政策趨勢、效益評估、公共關系及企業形象設計等管理行為與營銷決策提供科學的依據。

2 系統職能體系

2.1 以客戶為中心的客戶服務體系

把所有直接與客戶接觸的服務職能全部納入客戶服務中心的管理范疇，統一調度和管理企業的服務資源，為客戶提供方便、高效、優質的服務。客戶服務中心的職能應該包括：⑴受理客戶的報裝需求。⑵客戶交費。建立多種收費方式，如坐收、儲蓄、托收、銀行代收代扣等。⑶受理客戶咨詢。⑷受理客戶投訴。⑸故障搶修服務。客戶服務中心是客戶和電力公司進行交互的平臺，應該滿足客戶全媒體訪問的要求。對于客戶來說，無論客戶以何種方式訪問客戶服務中心，得到的應是一致的、優質的服務；對電力公司來說，無論客戶以何種方式訪問，都能得到及時、迅速的響應。

2.2 以效益為中心的營銷業務處理體系

要對現有的營銷業務處理體系進行優化，突出與電力企業效益相關環節，建立業務工作流程，方便信息交流與共享，并有利于管理者對營銷工作進行監控。以這個思想為指導建立營銷業務處理體系，其具體職能有：⑴辦理各類用電業務。根據客戶服務中心提交的各項業務請求，協調各部門辦理各類用電業務。⑵管理電力用戶的基礎信息。⑶采取各種數據采集方式，利用各類收費方式，提高電費回收率，滿足電力MIS系統中對營銷信息流動的要求。⑷制定各類工作計劃，通過對各類工作指標完成情況的監督，考核各級單位的營銷工作質量，對營銷工作效率作出評估并制定管理措施。⑸為保障用電可靠性和安全性，跟蹤電能計量裝置運營情況，與配網自動化系統共享數據資源，實時掌握配電網絡運行狀況。

2.3 以質量為中心的營銷管理體系

供電公司電力營銷管理信息系統的建設，應注意將營銷事務處理的職能和營銷管理的職能分開，保證管理層的管理者不必將時間和精力放在處理繁瑣的、重復的事務處理上，而是將大部分時間和精力放在綜合、分析、解決生產經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。營銷質量管理制度的職能主要表現在以下幾個方面：⑴營銷業務稽查。⑵工作過程管理。⑶工作業績考核。⑷營銷統計分析。對營銷工作的各種數據進行統計與分析，使業務人員和管理人員能夠及時、準確地掌握企業經營狀況和營銷業務開展情況。

2.4 以科學決策為導向的輔助決策體系

電力企業的領導和決策人員，必須及時了解企業的經營狀況，并針對該狀況能夠進行正確的分析和判斷，在此基礎上才能科學的、正確的進行決策。其職能可以描述如下：⑴及時了解企業在經營和管理方面發生了什么情況。⑵分析該情況產生的原因。⑶作出正確的決策，以促進該情況進一步發展或阻止該情況的再次發生。

[參考文獻]

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