如何建設公共圖書館人文關懷的服務模式

蓋春彥　張曉明

[摘 要]本文闡述了公共圖書館人文關懷服務模式的核心思想及其重要意義，并從服務理論，管理機制，隊伍建設等方面探討了公共圖書館人文關懷的服務模式。

[關鍵詞]

所謂人文關懷，是指人在生存和發展過程中，所遇到問題的關注，探索和解答，它是與科學理性相對應的一個概念；主要是對人的價值，人的個性，人的尊嚴，人的地位，人的發展與人的自由的關注，看護和尊重。人文關懷是核心是對人的精神價值的重視，對人和人格的尊重，對人的利益的維護，對人的需求的滿足。公共圖書館的人文關懷是指圖書館在利益自身館藏資源及其所能獲取的信息資料為廣大讀者提供優雅環境和優質服務過程中，所形成的具有特色的管理和服務范圍。圖書館人文關懷是指圖書館發掘自身所具備的優勢和潛力，形成獨特的人性化服務管理模式，更好地位讀者營造人性化的服務環境，提供個性化的服務質量，充分滿足不同群體讀者的各種需求。

一、公共圖書館人文關懷服務模式的核心思想及其重要意義

公共圖書館人文關懷服務模式的核心思想是圖書館在發展目標、制定計劃、理論研究、建立機制等工作實踐中，充分利用自身館藏資源及其所能獲取的信息資料為讀者提供服務的同時，極大程度的體現讀者第一，服務至上的宗旨，全面樹立以人為本的人性化服務理念，以周到細致的服務，誠摯熱情的態度，微笑和藹的舉止，公平尊重的原則最大限度的滿足讀者和員工的合理需求，實現人的價值，追求人的發展，體現人的關懷。真正做到一切為了讀者，為一切讀者，滿足讀者對圖書館的一切合理需求。將人文關懷理念作為圖書館發展的指導思想。其意義：首先，有助于每個讀者平等享有？圖書館公共資源的權利。圖書館是一個向社會義務提供文獻，信息，傳播教育的社會文化公益機構，盡管社會存在某種等級差別或不平等和不公平，但圖書館卻是跨越這些障礙的場所，每個人不因社會職務、民族、宗教信仰還是弱勢殘疾等都應受到尊重，共同享有平等的服務和人文關懷。其次，有助于塑造圖書館的良好社會形象，喚起民眾的求知欲望。建設人文關懷服務模式就是要求圖書館真正做到管理制度化、規范化、服務人性化、個性化。通過規范的管理和服務，在廣大讀者的心目中建立起良好的社會形象，使之成為一筆無形的財富和城市公共事業的知名品牌。良好形象是提供信譽的基礎，圖書館形象的優劣取決于兩個評價指標，一是知名度，是量的指標。二是滿意度，是質的指標。圖書館知名度是通過高質量高水平的信息服務反復植入讀者的感受之中，經讀者長期體驗而產生的認同感。滿意度是圖書館以其特有的功能和人性化服務贏得社會普遍贊譽。享有較高知名度滿意度的圖書館就會更大程度地喚起人們的普遍關注，吸引人們更好地利用這塊資源，達到求知目的。再次，有助于提高圖書館的社會地位。增強員工的職業自豪感。時代的飛速發展，人們對信息服務的要求也在不斷提高，人們自然用一種近似苛刻的目光看待一切，來評價各行各業的服務。因此，圖書館如果缺乏人文關懷意識，就不可能為讀者提供人性化服務，就會失去公益事業在和諧社會中應有的作用。建設人文關懷的服務模式，可以不斷提高員工的綜合素質、技術水平和管理能力。可以激發管理者和員工的進取精神和創新意識，從而推動整個圖書館服務質量和服務水平的提高。

二、如何建設圖書館人文關懷的服務模式

1.人文關懷體現在服務理念上

圖書館服務理念是圖書館價值觀的凝結和提煉，它決定了圖書館的行為目標和發展方向。改革開放以來，雖然我國圖書館事業得到了長足的發展，但發展不平衡的狀況也顯而易見，這里又經濟不發達投入不足的因素和問題，其關鍵還是服務理念的滯后，導致服務水平的落后。服務理念成為阻礙圖書館向人性化服務模式跨越的瓶頸。人文關懷理念體現的是“以人為本”，核心是對人的關懷、尊重和信任。對讀者而言，圖書館是文獻信息服務機構，在供需關系上讀者是主體，圖書館是客體，圖書館在服務工作中要以讀者作為服務的主體，絕不能本末倒置。圖書館真正的主人是它的讀者，圖書館的各項業務，包括收集、整理、保管以及提供的功能都應為它的服務主體服務。圖書館的管理者必須牢固樹立“一切為了讀者，為一切讀者”的服務理念，從盡量滿足讀者的根本需求出發，從服務的內容、方式、制度、流程等方面實現轉變。

2.人文關懷體現在管理機制上

圖書館人性化管理也好，制度化管理也好，二者都是圖書館管理的較好模式，如果把二者有機結合起來將是圖書館管理的最佳管理模式。那么如何實現人性化管理模式與制度化管理模式的最佳結合呢？應堅持以人性化管理為本，以制度化管理為輔，將二者有機統一起來。把人文關懷的思想理念滲透到管理工作的每一個環節，作為一條主線貫徹始終。在圖書館發展規劃、工作目標、管理制度等機制設計上要始終堅持圍繞人文關懷這一主導思想，充分考慮“人”的因素，并以相應的制度做保障。把人文關懷的內容和制度化管理的內容融為一體，相互滲透，相互依存。使各項規章制度更為科學，更具人文色彩，更加符合人性化發展的需要。如果圖書館規模小，可粗分為社會科學和自然科學兩大業務部門，分別負責各自專業領域的信息采集、整合、咨詢、傳播的工作，每一部門應單獨履行采訪、編目、借閱、咨詢、信息加工等職責和任務，各部門融書、報、刊、電子文獻于一體，直接對讀者負責，不再有單獨的采編、流通閱覽等部門。如果圖書館規模較大，業務部門可按《中圖法》進行學科分類。這樣以學科為核心的平行組織減少了管理環節，使讀者只需接觸某一專業窗口，便能得到與其專業相關的所有書籍、期刊、報紙或網絡、光盤等電子媒體中的信息，減少了讀者在各個部門來回奔波的麻煩，也使圖書館能及時了解讀者的需求，提供了讀者的閱覽效率。這種便捷讀者的管理機制附加員工人文關懷的服務意識，會給讀者帶來美好的向往。

3.人文關懷體現在圖書館隊伍建設上

公共圖書館推行人文關懷的服務模式，成敗與否，關鍵取決于館員的思想道德修養、文化素質、業務水平、服務意識等綜合能力。一方面加強館員理論學習和技能培訓。只有館員對專業有著濃厚的興趣時，才能保證對業務知識的孜孜以求。學有所長是愛崗敬業的基礎，也是人文關懷理念最基本的要求。因此，應建立有效的館員培訓和崗位輪換機制。促進館員整體知識結構的更新和提高，培養具有豐富網絡經驗的咨詢人員，為讀者提高信息導航，引導讀者獲取有效信息，引入競爭上崗機制。新技術的應用、館藏資源的整合、組織機構的重組必然對普通管理人員的需要量減少，對高層次計算機網絡管理人才需求增加。通過競爭上崗，激發館員抓緊學習不斷提高危機感和緊迫感。以適應新時代對圖書館服務的需求。另一方面管理者更要在員工身上體現人文關懷。這是構建人文關懷模式的重要內容，只強調對讀者的人文關懷是不全面的。在構建人文關懷模式的同時，必須首先健全人性化的內在式管理模式，在尊重人、重視人、理解人的基礎上管好人、用好人，真心實意地關注并積極解決好員工的切身利益。在決策上充分發揚民主，在管理上激發員工的內在動力。建立起領導與員工、員工與員工、員工與讀者之間相互尊重、理解、信任、支持的和諧人際關系，使員工有一種歸屬感，更好地實現自身價值，形成圖書館生存發展的內聚力。

建設公共圖書館人文關懷的服務模式，是現代圖書館信息服務向縱深發展的有效途徑，它遵循“以人為本”“讀者第一”“服務至上”的服務理念，倡導每一個社會成員都有平等享受公共圖書館服務的權利。將人文關懷思想滲透到圖書館建設規劃、管理機制、服務規范等各個環節，有效地拓展了圖書館的信息服務內容、服務形式和服務領域，切實提高了圖書館的服務質量和水平，樹立了公益事業的良好社會形象，極大激發了讀者的求知欲望，并將產生良好的社會效益。

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