淺談護理溝通與禮儀

周向倫

淺談護理溝通與禮儀

周向倫

護士在護理實踐過程中由于工作性質, 護理職能等諸多因素方面的關心需要與服務對象及其家屬, 醫務人員以及醫療保健人員建立良好的人際關系并進行有效的溝通, 同時隨著醫學模式和護理模式的轉變, 禮儀也成為護理工作中的重要組成部分, 隨著經濟市場的激烈競爭, 醫療系統也發生了嚴重的競爭, 護理禮儀逐漸被人們重視并受到社會的重視。護理人員的禮儀即是體現護士素質的外在表現, 也是護理人員的職業道德的具體體現, 是護士在具體工作中的綜合表現。

1 護理溝通

在人際關系日益復雜的社會溝通特別重要, 良好的溝通方式和溝通技巧能使大家的人際關系相處的比較融洽, 工作比較順利。而護士在護理實踐過程中在與患者接觸過程中產生的一種護患關系, 建立良好的人際關系是建立護患關系的基礎, 護患關系的好壞還直接影響護理效果和人際關系, 因此護理溝通是一個重要因素, 只有通過有效的護理溝通才能建立良好的護患關系。

1.1 護患語言性溝通

1.1.1 護患的語言性溝通原則 首先護士要尊重患者, 與患者溝通時要態度和藹, 親切, 友好, 禮貌, 保持溝通流暢,并有目的、有計劃的進行溝通, 要解釋在前溝通在后, 如做某些檢查需要做好解釋工作, 如檢查的目的、注意事項、需要患者的配合等, 要目標明確有的放矢, 做到溝且通之, 溝通時要掌握衛生系統的規范性語言, 與患者溝通時使用簡單通俗易懂的語言, 吐字清晰, 語言簡單易懂, 描述時要符合邏輯性和系統性, 從患者的切身利益出發, 使患者感到親切,護理溝通還要講究藝術性, 通過藝術性溝通能拉近護患關系,尊重患者的隱私權是維護患者合法權益的重要保障, 護士尊重患者的個人隱私包括治療秘密, 不議論、不傳播。

1.1.2 護患語言溝通的表現 ①通過表達與患者溝通, 準確掌握表達的技巧樹立良好的自身形象, 既要能清楚表達自己的思想、建議和要求, 還有順利了解患者的思想狀況, 引導患者正確表達自己的狀況, 便于收集真實的材料。②交談是護理工作的語言溝通形式, 也是護理措施實施的重要手段,便于獲得更多的患者信息, 交談可以是多種多樣的, 如交談可以是個別交談, 如責任制護理負責其管理的患者, 也可以是幾個人的交談, 如健康宣傳教育, 可以是面對面交談, 如為患者操作治療前的解釋工作, 也可以是非面對面的交談,如出院患者借助電話的出院隨訪等。交談要講究技巧性, 要在輕松, 安靜, 舒適的環境中進行, 要禮貌稱呼患者, 主動介紹自己, 通過表達拉近患者關系要衣帽整潔, 給患者信任感,多了解患者情況, 讓患者主動說出自己感興趣的話題。③要懂得贊美的時機。心理學家馬斯洛的需要論指出人的需要是無止境的, 從基本的生理需要到個人價值的實現是一個不斷的升華的過程, 一個人的成績需要得到社會的認可, 贊美是最肯定的表現, 贊美也的是激勵一個人成功的動力, 如好孩子都是夸出來的。

1.1.3 護患語言溝通的技巧 ①給患者一個認真傾聽的信息, 如你說說看, 傾聽時要運用眼神交流, 避免東張西望, 傾聽過程中要對患者的語言給予肯定, 如頻頻點頭等還要注意對方的眼神、語調等, 沒弄清患者的意思要及時和患者溝通,便于掌握患者的實際心理狀態, 交談過程中要掌握患者的信息, 盡量避免外界干擾, 要耐心傾聽；②在患者交流后可以直接提問, 了解患者的感受和真實想法；③鼓勵患者,鼓勵患者表達自己的感受, 調動患者治療疾病的信心。在溝通過程中要明確溝通目的, 必須知道自己要表達的主題, 目標明確才能達到溝通的目的。在與患者溝通時要把握溝通時間,要根據患者的身體狀況決定時間長短, 要把握溝通火候, 掌握有效地溝通方法, 盡量講患者能夠聽懂的語言, 包括語調、音量及肢體語言等在溝通中觀察患者的表現給予及時的反饋, 圓滿完成溝通。語言是一門藝術, 語言的技巧只能通過護理實踐中獲得和掌握, 并且在實踐中不斷摸索、學習,不斷總結, 逐步積累提高語言溝通的能力。

1.2 護患非語言性溝通 一直持續在整個護理過程中, 從護患雙方的儀表舉止, 表情, 距離等傳遞有關的信息, 多受環境影響：①目光：在交流時通過目光表達情感, 如憤怒時怒目而視, 高興時喜笑顏開等注視的角度也能表達關系的遠近；②面部表情：俗話說喜怒形于色等能真實反應人的各種復雜的內心活動, 所以對患者進行非語言溝通時要自然, 關愛要發自內心, 要和當時的實際情況結合還有關注患者的心情和表情；③肢體語言：如手勢等。

2 護士的禮儀

2.1 護士的日常交往禮儀［1］①微笑禮儀：常言說：“欲取之, 則予之”。而且微笑能使患者心情愉快, 拉近護患關系,減少護患矛盾, 和諧與患者關系；②握手：在適當的場合下握手表示親近和情感的支持及對患者的尊重。接待患者時要主動握手,能拉近和患者之間的關系；③介紹的禮儀：首先主動向患者做自我介紹, 醫療環境、主治醫生、護士以及貴重物品的保管等, 使患者能夠盡快熟悉治療的環境, 減少患者的恐懼和陌生感, 便于患者配合醫生和護士的治療和護理；④迎送的禮儀：當患者初次見面時要主動迎接患者, 安排好患者隨身所帶物品, 當患者離開時要主動送患者離開并請患者按時服藥, 注意休息, 定期復查有變化隨診等；⑤電話禮儀：如患者出院后通知患者來院復查, 避開患者休息就餐時間, 不在工作時間接打私人電話, 在接患者電話時要及時,掛斷患者電話時要做好解釋工作。

2.2 護士的職業形象禮儀 ①護士的儀容禮儀：要衣帽整齊, 化淡妝, 注意口腔衛生, 工作時不佩戴耳環戒指等, 操作前后洗手, 工作時間不穿拖鞋；②護士的儀表禮儀：在崗位時以著護士裝, 佩戴名簽, 戴護士帽, 穿軟底的平底鞋, 操作時要戴口罩；③護士的儀態禮儀：站立時雙腿直立并攏兩腳及雙膝靠緊腳尖分開45°, 身體重心落于兩腿正中。雙手自然下垂于放在身體兩側或一只手疊與另一只手放在身體前面。坐時要展開工作服裙擺順勢輕坐下, 兩手自然放在兩腿上或兩腳并攏一手疊于另一手上。離開的時候要注意輕穩無聲, 從左側離開, 行走時要注意精、氣、神, 不要橫沖直闖,行走時挺腹含胸；④蹲姿：下蹲時候左腳在前,右腳在后,右手放在左手上, 平放左腳2/3處；⑤護士的專業儀態：a.持拿病例時：持病例手臂靠在腰部, 握病例夾時候將邊緣中部放在前臂內側；b.端盤姿勢：雙手托住治療盤, 拇指和食指放在治療盤內側, 肘部彎曲, 靠在腰部, 上臂和前臂呈90°；c.推治療車行走時：重心放在前臂挺胸抬頭, 身體和治療車保持15~30 cm, 身體前傾, 步子要小, 頻率要快。

2.3 護士的工作禮儀 ①做好交接班的禮儀：參加交接班全體醫護人員提前5 min到達交接班現場, 要求衣帽整潔,進入護士辦公室進行交接, 交班護士面向全體醫護人員, 交接內容包括出院、入院、死亡、病危、轉入、轉出、手術、分娩、特殊檢查及病情變化等情況醫囑的執行情況、藥品及物品的交接；②床邊交接禮儀：由護士長帶領全體白班及夜班護士進行, 由值班護士向下一個班進行床頭重點交接危重、新入院患者、術后患者、病情有變化的患者等, 由護士長帶頭,依次為交班護士、接班護士、主管護師、護師、護士見習等。進入病房時, 交班護士站著患者左側, 交班護士, 護士長站在右側, 其他人站在周圍, 交接本班的病情變化特殊治療用藥。主動問候患者, 對患者的病情治療, 護理, 健康教育等交接。接班護士介紹自己, 如你好, 我是今天的值班護士, 您有什么需要；離開時對患者說, 你什么需要嗎？哦沒有啊！那你有什么事可以按呼叫器, 我也會隨時來看你的；③護理查房的禮儀：護理查房, 醫院多采取危重患者查房, 護理質量查房,整體護理查房、健康教育查房、護理考研查房等, 目前本所多采用的是危重患者查房。通常護士長每周1次, 總護士長每個月1次, 護理部主任每季度1次。根據病情確定查房內容,查房時安排患者臥位, 依次按職稱依次排序, 總護士長或護理部主任在注查房左側, 資歷高的護士在前排, 在查房時盡量縮短時間, 注意患者保暖, 防止患者著涼, 在大病房查房注意保護患者, 注意患者隱私。查房時認真聽取護士匯報病例, 認真討論, 在查房前做好充分準備, 查房時遵守時間, 通知查房時間、地點。查房時由責任護士做病例陳述, 患者入院時的情況, 采取治療和護理措施、化驗室檢查等, 指出現存的和潛在的健康問題及今后需要解決的問題, 其他護士參加討論, 護士長做總結性發言, 護理部主任指出不足及改進措施。

3 小結

二十一世紀要求高質量的護理人才, 在護理患者時除了掌握扎實的專業理論知識及過硬及的技術水平, 還要有良好的與人溝通的能力及本崗位的禮儀, 舉止優雅, 親切的話語,和藹的態度, 儀表端莊, 可以拉近護患關系, 獲得患者信任,圓滿完成護理任務, 所以良好的護理溝通和護理禮儀對護理工作是非常重［2］。

［1］ 劉桂英.護理禮儀.北京:人民衛生出版社, 2001:51.

［2］ 高燕.護理禮儀與人際溝通.第2版.北京:高等教育出版社, 2008:30.

2014-06-24］

132011 吉林市結核病防治研究所