重視網絡輿情背后的四種心態

劉洋

從阿帕網誕生到今天不過幾十年，而互聯網在這樣的時間跨度中已經成為人類社會無法分割的一部分。一方面，組織機構和個人都依靠網絡傳遞重要信息，而另一方面社會中的人全部被歸化為網絡中的結點，擔當信息傳遞者和接收者的雙重角色。隨著新媒體的快速發展，絕大多數人都在成為網絡的重度使用者。我們可以發現，大多數人都生活在兩個社會中：實在的現實社會和巨量信息堆砌成的網絡社會。

網絡由于進入的低門檻和言論發表的相對自由正在成為民眾意見的集散地，網絡社會的輿情也因此生發；同時，由于這樣的低門檻和相對自由，民眾在現實社會中積累的社會情緒和過激言論都在網絡上得到了爆炸式的呈現，網絡的輿情往往與話題的討論共生。

從社會心態視角看網絡輿情頻發

網絡輿情危機是針對某一特殊刺激事項所產生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在相對短時間內生成大量信息，并在一個社區或更大范圍內民眾中掀起范圍更大、強度更強的社會反映，最終與事項刺激方或事項本身形成激烈的認識或觀點對抗。

以微博、社交類網站、移動通信為代表的互聯網技術不斷發展，信息源得到最大程度地擴張和延伸。以2013年網絡輿情危機為例，網絡“井噴”的公共事件在時間和頻率上呈現出常態化趨勢，在范圍上從最初單一的公共安全事件擴展到如民生、公權力監督、公共管理領域、社會公德等社會問題。

同時，由于網絡傳播的快速性，輿情危機的擴散要比現實社會中快得多。網絡新媒體時代，幾乎每一起社會事件都會在介入網絡后最終醞釀和轉化成輿情事件。網絡輿情危機的成因多樣：社會發展和人民需求之間的落差，民生問題層出不窮，制度建設亟待完善；政府等機構危機解決行動遲緩、效率堪憂；網絡效應推動與不良媒體推波助瀾。而除此之外，我們必須更加重視其背后的各種社會心態。

社會心態是社會成員對人、事、物、社會的看法，是對自己、他人、理想、現實、將來的觀點。它通過社會成員的言論、行為、輿論等表現出來，是經濟、政治、文化、社會變化的“晴雨表”。

當前，中國社會正處于快速轉型過程中，社會存在的變化使得社會成員的需求也在變化，如果社會成員的需求和社會發展的現實產生差異，人們又不適應這種差異時就會產生的一種心理上的失重或紊亂的狀態，即社會心態失衡。網絡與現實雖然有別，但由于人在兩種社會中轉換穿梭，網絡社會與現實社會無可避免地關聯并互相影響。

隨著互聯網提供的五花八門的展示方式，民眾失衡的社會心態在互聯網空前匯集。多種主客觀因素引發、集聚、演化并逐漸累積下來的社會情緒，在網上蔓延擴散。不同的意見，經過民眾們相互之間的探討交流或者可能是激烈的爭論，其產生的結果可能是少數人的意見被掩蓋，群體意見一邊倒現象，還有可能是多種觀點激烈碰撞，導致網絡輿情事件變得越來越尖銳以及越來越敏感，從而產生了網絡輿情危機。

影響網絡輿情的四種具體心態

《中國青年報》社會調查中心一項由2134人參與的調查顯示，34.0%的受訪者經常產生焦慮情緒，62.9%的人偶爾焦慮，只有0.8%的人表示從來沒有焦慮過。我們為何如此不安？社會焦慮已經逐漸成為一種普遍的社會現象，藉此從社會心態的視角分析當下網絡輿情頻發的原因，并據此探尋解決途徑，對維護互聯網的健康發展具有重大意義。

從影響輿情的具體心態上來看，主要分為非理性心態、群體性怨恨心態、焦慮心態、質疑心態等。

非理性心態主要表現為人們不能按照事物發展的內在規律理性地去認識事物，在社會群體行為習慣的影響下，單純根據自己的感性認識作出決策。非理性心態有較強的傳染性，一個人的非理性狀態很容易在通過網絡平臺發布后裹挾一大波有類似生活形態的群體。如日本福島地震而引起的“搶鹽風波”，三天內讓國內大小超市食鹽貨架全空。

群體性怨恨心態。當民眾對自己所處的現狀不滿，具有相似感受的人就會產生相似的想法和情緒，逐漸形成群體的極化，表現出共同的反應。群體性怨恨情緒的產生主要是對“貧富沖突”和“官民沖突”的反應。“滅門案”、“襲警案”、“殺害幼童案”等暴力傷害事件頻發，群體性怨恨心態等不良情緒得不到及時宣泄是其共同的原因。

焦慮心態。根據《環球》雜志相關調查顯示，在參與投票的24743名網民中，有62.33%的人表示明顯感受到壓力的存在，并正在為此而焦慮不安。人們在生存的任何一個階段都面臨著不重復的競爭，社會競爭壓力過大引發群體性焦慮。人們在高壓的競爭中惴惴不安，不敢停止攀爬，在民生問題的頻發中不斷爆發著自己的不安全感。

質疑心態。在網絡輿情危機中，流言常常伴隨著事實出現。在信息和事實不夠全面的條件下，流言很可能被當作事實，而事實也可能被曲解為謠傳。事件信息公開不及時、不全面、不完整，都會直接造成人們的錯誤認知，產生巨大的負面影響。如果被爭論的中心事實缺少信息支撐，民眾的質疑心態一方面會促使討論和爭辯更加激烈，導致危機的深重；另一方面則使得流言有了喘息機會，將輿論因此引上歧路。

建立針對社會心態的網絡消解機制

由于網絡輿情對現實社會的巨大影響，積極處理網絡輿情危機對于組織和個人都是非常必要的。針對網絡輿情危機的集中催化因素，一方面要對社會情緒進行疏導，另一方面也要正確認識包括危機來源、危機現狀等網絡輿情危機的真實情況并作出針對性回應。同時，建立必要的消解機制也是從根源上化解危機的重要方法。

關注社會情緒動態。在精確核定社會情緒正常水平的同時，也要關注社會情緒的波動和波動原因，以做出有針對性的決策。群體情緒可以看作是個體情緒的集合，運用心理學方法完成對群體情緒的測量對于控制社會情緒穩定，及時消除危機隱患具有重要意義。關注社會情緒，一方面要做好日常監測，另一方面是在具有引發網絡輿情危機可能性的事件發生前后做好社會情緒的關注。確定了社會情緒的日常水平，才能對網絡輿情有正確的認識，以防過于輕視或者嚴重化輿情走向。同時，把控好網絡輿情危機時社會情緒的波動，找到推動危機蔓延的因素和言論，可以有針對性地解決問題。

聽取各方觀點和意見。網絡輿情危機發生時，要看到并分析主流觀點的內容，也要看到少數人的意見。我們在判斷網絡輿情是否構成危機時，如果只著重研究調查一方觀點和情緒，會造成對輿情判斷的偏差。對于網絡輿情的觀察，一方面不應該高估輿情現狀，另一方面也不應輕視網絡輿情中的隱患。現在的中國社會雖然存在負面的社會情緒，在輿情上也有偏激傾向，但理性聲音的作用也不能被忽視。在觀察網絡輿情時，應該用全面的眼光審視，全面聽取各方的觀點和意見，保證對輿情現狀的客觀認識，以幫助我們在制定危機解決方案時正確決策。

做好信息發布和補全。組織或機構應建立輿情監控系統，及時確認并分析危機中的核心事件，根據事件中觸發危機的關鍵點有針對性地補全相應事實，有效降低事件的不確定性，防止危機進一步擴大。在危機出現的情況下，持有信息的當事個人或組織必須要做好危機公關處理，及時補全和發布信息，有效抑制討論范圍和話題的進一步擴大，以達到消解危機的目的。做好信息的發布和補全，一方面可以防止流言的發生和傳播，同時也有利于降低事件的討論熱度。

建立通暢的輿論渠道。組織或機構應該建立專門的網絡平臺或互動機制，讓民眾的意見和建議有處可發，而非爆炸式地發表到空間廣泛的互聯網內，同時也保證組織和機構能夠準確地獲取輿情現狀。意見生發于對于現實情況的相對不滿中，建議是對于現實情況分析和對可能性結果設計的結果，二者在本質上是從不同的情緒下生產出來的，因此組織或機構在建立言論渠道時應該將意見反映渠道和建議渠道分開建設，以防止兩種言論的情緒互相影響。另外，在嘗試建立新的言論渠道時也應該同時對已有的途徑進行更加人性化、個性化的改造。建立言論渠道的目的并不在于讓民眾“說”，而是對于需求的合理滿足，因此言論渠道的建立應該配合事件調查并合理解決問題的效率，在“治標”的同時也做好“治本”工作。

（作者：北京市貿促會黨組成員、副會長）

責任編輯：魏曄玲