圖書館用戶分析與個性化用戶服務

朱純琳

[摘 要]在圖書館數字化建設中，滿足不同用戶群體的需求是圖書館成功的關鍵。只有開展圖書館個性化用戶服務，才能將圖書館的資源最大化利用，使圖書館信息為用戶提供更優質的服務。本文以圖書館用戶為切入點，在概述圖書館用戶分析的主要內容的基礎上，重點探討了圖書館個性化用戶服務的策略，旨在說明開展圖書館個性化服務的重要性，以期為圖書館建設提供參考。

[關鍵詞]圖書館；用戶分析；個性化；用戶服務

前言

隨著網絡經濟和信息技術的發展，圖書館建設也隨之發展起來，在圖書館信息化建設中，用戶需求呈現出多元化的發展趨勢，傳統的圖書館服務方式已不適應形勢發展的需要，圖書館開展個性化用戶服務是大勢所趨。如何對圖書館用戶開展個性化服務是當前圖書館建設關注的焦點。因此，研究圖書館用戶分析與個性化用戶服務具有十分重要的現實意義。鑒于此，筆者對圖書館個性化用戶服務的策略進行了初步探討。

一、圖書館用戶分析的主要內容

要在圖書館建設中開展圖書館個性化用戶服務，有必要了解圖書館用戶分析的主要內容，即收集用戶的基本資料、分析用戶的基本需求、重視用戶的信息反饋，其具體內容如下：

（一）收集用戶的基本資料

收集用戶的基本資料是圖書館用戶分析的主要內容之一。在對圖書館用戶進行分析的過程中，收集用戶的基本資料，對圖書館用戶群體有一個基本的了解和分類是開展圖書館用戶分析的首要環節。在具體做法上，可以根據收集圖書館用戶的借閱記錄和用戶的基本資料，其中，用戶的借閱記錄包括借閱的時間、書目、學科等。而用戶的基本資料，包括用戶的學歷、年齡、性別、工作專業等，對圖書館的用戶群體有一個基本的了解。

（二）分析用戶的基本需求

分析用戶的基本需求對圖書館用戶分析的又一重要內容。分析用戶的基本需求是建立在收集用戶的基本資料的基礎之上的，在分析用戶的基本需求時，應以用戶的借閱習慣和基本資料為立足點，在數據分析時重點把握用戶借閱圖書的主流，其活動信息、日志文件，以及網站的注冊情況等，從而確定出用戶比較感興趣的學科及書目，了解用戶的價值取向和個性化需求。

（三）重視用戶的信息反饋

圖書館用戶分析的主要內容還表現在重視用戶的信息反饋方面。用戶的評價直接反映了其對于圖書館服務的認可程度。在用戶使用數字化圖書館的過程中，建立服務效果的評價，評價內容可以包括本館的技術水平、書目定價、服務質量等，通過用戶的評價了解數字化圖書館的使用狀況，對用戶的意見分析，重視用戶的信息反饋，尤其是數字化圖書館使用過程中的不足之處，以便及時改進。

二、圖書館個性化用戶服務的策略

為進一步提高圖書館個性化用戶的服務水平，在了解圖書館用戶群體的基礎上，針對圖書館用戶的特點，開展圖書館個性化服務的策略，可以從以下幾個方面入手，下文將逐一進行分析：

（一）加強個性化服務意識

加強個性化服務意識是圖書館個性化用戶服務的關鍵。要想從根本上滿足不同用戶群體對圖書館的需求，必須改變圖書館原有的被動的服務意識，加強圖書館用戶個性化服務意識，區別對待圖書館用戶的不同需求，主動開展對圖書館用戶的定點信息推送。在加強個性化服務意識的過程中，圖書館應樹立以“用戶需求”為本的服務理念，使圖書館的作用由“以藏為主”為“藏用結合”，變“單一的服務”為“全方位的服務”、變“低層次的文獻服務”為“深加工的信息服務”。根據用戶的需求去組織信息資源，提供個性化服務。如開展“一站式”服務，利用資源的整體優勢，開展一站式的信息服務模式，滿足讀者多元化的信息需求。

（二）建立個性化服務機制

建立個性化服務機制是圖書館個性化用戶服務的重要環節。在圖書館個性化用戶服務建設中，應以圖書館用戶需求為導向，為用戶提供最接近其個性特征的各種信息服務，滿足用戶多樣化和集成性的需求，因此，有必要建立個性化服務機制。個性化服務機制的建立，以對用戶個體知識結構的了解為基礎，以網絡化、自動化、數字化為服務方式，實現圖書館“為人找書，為書找人”的功能，將數字圖書館真正打造為“用戶圖書館”。如用戶感興趣的專題書目、專題文獻資料、會議消息等，并將其推送給用戶，用戶無論何時只要打開自己的“推送頻道”，就可接收到自己所需的信息。

（三）開展交互式信息服務

開展交互式信息服務隊圖書館個性化用戶服務至關重要。先進的信息技術為個性化服務的開展提供了強勁的技術支撐，數字圖書館個性化服務的應用，必須以開展交互式信息服務為服務內容，改變了以往面對面的服務，這種網上服務更為便捷和迅速。在具體做法上，開展交互式信息服務，如圖書館主頁上開辟“BBS”欄目和“留言版”欄目，并建立用戶咨詢信箱，通過咨詢欄目，智能檢索、信息過濾或信息推動等，使用戶信息得到交流和交換，根據用戶定義的要求主動檢索到符合用戶需要的信息，使用戶不用到圖書館就能及時獲得服務。

（四）提高圖書館員的素質

提高圖書館員的素質對圖書館個性化用戶服務的作用也不容忽視。圖書館員是知識的載體，也是開展圖書館個性化用戶服務的重要組成部分，當前，圖書館員的素質不能滿足圖書館建設的要求，許多圖書館員缺乏數字化建設的相關知識，不能較好地將圖書館個性化服務應用與用戶需求聯系起來，在一定程度上制約著圖書館個性化服務的發展。因此，開展圖書館個性化用戶服務，提高圖書館員的素質必不可少。圖書館個性化用戶服務工作，要求具有良好的服務意識和相關學科的專業教育背景，熟練掌握和運用各種相關技術，如數據庫技術、網絡技術、人工智能技術等；在具體做法上，可以通過定期或不定期地開展對圖書館員的培訓工作，提高圖書館員的專業素質和技能水平，為圖書館個性化用戶服務工作的開展提供智力支持。

三、結語

總之，圖書館信息資源優化整合的過程中，數據庫技術、互聯網技術的不斷發展，為圖書館個性化用戶服務工作提供了技術支持。在這圖書館個性化用戶服務是一項綜合的系統工程，具有長期性和復雜性。對數字化圖書館建設而言，應加強個性化服務意識、建立個性化服務機制、開展交互式信息服務、提高圖書館員的素質，針對圖書館用戶的需求，積極探索圖書館個性化用戶服務的策略，只有這樣，才能不斷提高圖書館個性化用戶服務的水平，進而促進圖書館個性化用戶服務工作的順利開展。

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