淺議電子商務檔案管理的智能化

王卓

[摘 要]隨著電子商務時代的來臨，為企業發展提供商情預測、營銷策劃、客戶關系管理、維護企業或經營者合法權益已經成為電子商務檔案應用的一個重要領域。而電子商務檔案應用的智能化趨勢無疑已經成為電子商務行業的重要研究方向。

[關鍵詞]電子商務檔案；管理；智能化

電子商務檔案是電子商務活動過程中各經濟主體直接形成的具有保存價值的各種形式的原始記錄。電子商務檔案與其它類型的紙質檔案相比具有明顯的虛擬性、復雜性、集成性等數字化特征。隨著電子商務時代的來臨，智能化的電子商務檔案管理是目前電子商務檔案管理的必然趨勢。對電子商務檔案管理的智能化需求主要體現在電子商務檔案的檢索智能化、應用的智能化。電子商務檔案信息檢索的智能化發展歷程同步于圖情信息智能檢索技術的發展歷程。電子商務檔案應用的智能化體現在智能化的商情預測、營銷策劃及客戶關系管理。

一、電子商務檔案應用的智能化趨勢

電子商務檔案是企業管理的重要組成部分，是企業從事商務活動中最原始、最可靠的數字化信息。充分利用電子商務檔案信息，為企業發展提供商情預測、營銷策劃、客戶關系管理、維護企業或經營者合法權益已經成為電子商務檔案應用的一個重要領域。而電子商務檔案應用的智能化趨勢無疑已經成為電子商務行業的重要研究方向。

1、客戶關系管理的智能化?？蛻魴n案毫無疑問將是電子商務檔案的一個不可忽視的組成部分。在企業從事電子商務的過程中，電子商務系統將提供一種商家與客戶進行交流的新方式，這就要求企業管理者以全新的思維來看待客戶關系管理。客戶關系管理源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是企業樹立以客戶為中心的發展戰略的核心部分。企業通過智能化的客戶關系管理系統來加強對客戶的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平。通過客戶關系管理系統企業加強與客戶的聯系、分析客戶的需求、研究產品的市場、拓展潛在的利潤空間、提高產品的市場競爭能力、改進企業的管理漏洞、吸引更多的優質客戶進而達到優化、提升企業管理能力、提高企業利潤水平的目的。而這一切的實現都依賴于智能化的客戶關系管理系統、智能化的客戶數據庫的開發與應用。智能化的數據庫技術是所有其他技術的基礎。

2、智能化的商情預測。面對浩如煙海的客戶及企業營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業智能的數據分析和處理系統是不可想象的。智能化的商情預測系統利用數據挖掘的思想、數據倉庫的管理技巧、一對一的營銷策略、個性化的售后服務、智能化的數據分析和數據處理工具不斷滿足客戶的需求，提高企業的贏利能力、拓展企業的贏利空間。同時，智能化的數據分析和數據處理系統將不僅實現現有的商業實踐和商業需求，更將不斷地實現向市場、客戶的學習過程，不僅僅只是重塑企業商業流程，而是能夠為管理者提供智能化的決策分析工具。

3、智能化的營銷策劃。借助于智能化的營銷策劃管理系統，企業將能夠更加全面地分析產品及市場信息，制定高效的營銷計劃，設計切實可行的銷售及服務指標，協調產品、服務、物流等渠道的配合關系，實現企業管理的最優目標。

總之，隨著電子商務的發展，智能化電子商務將逐漸走入人們的日常生活。電子商務智能化是指利用數據倉庫、數據挖掘技術對客戶數據進行系統地儲存和管理，并通過各種數據統計分析工具對客戶數據進行分析，提供各種分析報告，如客戶價值評價、客戶滿意度評價、服務質量評價、營銷效果評價、未來市場需求等，為企業的各種經營活動提供決策信息?；蛘哒f電子商務智能化是企業利用現代信息技術收集、管理和分析結構化和非結構化的商務數據和信息，創造和累計商務知識和見解，改善商務決策水平，采取有效的商務行動，完善各種商務流程，提升各方面商務績效，增強綜合競爭力的智慧和能力。而電子商務檔案管理的智能化將是電子商務智能化的一個靚麗的奇葩。

二、電子商務檔案信息檢索的智能化需求

電子商務檔案信息智能化檢索是歷史發展的必然結果。電子商務檔案信息是眾多檔案信息的一種，是伴隨著電子商務的發展而產生的。從人類社會利用檔案信息的歷史發展過程來看，檔案信息檢索大致經歷了自然檢索、手工檢索、計算機輔助檢索、計算機智能檢索四個發展階段，電子商務檔案信息的檢索也不例外。隨著計算機智能技術的發展，尤其是圖情信息智能檢索的最新成果，為電子商務檔案信息檢索的智能化發展注入了新的活力。電子商務檔案信息存儲形式多種多樣，既有一般固定長度的信息，也有非固定長度的信息，既有用文字、數字表達的信息，也有用圖形、圖像、聲音表達的信息、既有加密信息，也有不加密的信息，既有存儲于本地存儲設備上的信息，也有存儲于異地設備甚至“存儲云”上的信息。因此，對電子商務檔案信息的智能檢索意義重大。所謂“智能檢索”，就是以文獻和檢索詞的相關度為基礎，綜合考查文獻的重要性等指標，對檢索結果進行排序，以提供更高的檢索效率。智能檢索的結果排序同時考慮相關性和重要性，相關性采用各字段加權混合索引，相關性分析更準確，重要性指通過對文獻來源權威性分析和引用關系分析等實現對文獻質量的評價，這樣的結果排序更加準確，更能將與用戶愿望最相關的文獻排到最前面，提高檢索效率。由此可見，在電子商務飛速發展的今天，電子商務活動的全球化特征越來越顯著，頻繁的商務活動遍布世界的每一個角落，由此產生的電子商務檔案信息越來越具有商務活動全球性、信息管理系統分布性、交易語言復雜性、交易方式多樣性等特點。因此，傳統檔案信息檢索工具已經不能滿足用戶的需求，智能檢索工具的開發和使用必然成為信息時代用戶暢游信息海洋的必然選擇。同時，科技的進步，人工智能技術的發展，超大型計算機的使用也為電子商務檔案信息檢索智能化發展提供了技術支撐。未來電子商務檔案智能化的發展將借助于人工智能技術的最新成果而更加人性化。將人工智能領域中的計算推理等思維活動滲透到檔案管理的智能化應用中，利用人工智能的研究成果開展基于模式識別、物景分析的圖形圖像檢索系統，滿足用戶對圖形圖像檔案信息的檢索需求，利用人工智能關于聯想記憶模擬、自動定理證明、專家系統、自然語言處理等基礎理論開展電子商務的自動談判系統、跨越語言障礙的檔案信息搜索工具，滿足電子商務國際化的需求。例如：模式識別可用于基于圖像的檢索，而電子商務活動的基礎就是建立在對圖形、圖像的選擇上，交易雙方首先是根據對被交易商品的圖形、圖像進行商務洽談，然后達成交易意向。因此，對被交易商品的圖形、圖像的保存是電子商務檔案信息的一個重要組成部分。再如，專家系統是智能檢索實現的基礎，而從海量商務信息中篩選出能夠進行交易的產品信息離不開人工智能檢索系統的應用。

從電子商務檔案的特征來看，有關電子商務檔案智能化管理的需求更加依賴于圖形圖像智能檢索工具的研究和利用，而對于圖形圖像智能檢索工具的研究和利用始于上個世紀七十年代，首先開展的是基于內容的圖像智能檢索的研究，重點在于采用標注的方法對圖像設置檢索關鍵字，并建立文本數據庫管理系統，從而實現對圖像的智能檢索。這種方法的缺點在于當圖像數據庫中圖像數據較大時則檢索較難實現，當圖像內容復雜時，標注起來較困難，因此，這種檢索方法同時還要求圖像內容比較單一。而另一種基于內容的圖像檢索技術逐漸受到業界的關注即基于視覺特征的圖像檢索技術。由于任何圖像都包含物體本身的紋理、形狀、顏色、空間關系等特征，因此，基于視覺特征的圖像檢索技術采用提取圖像所包含的紋理、形狀、色彩、對象的空間關系等信息建立圖像的特征矢量庫，并以此特征矢量作為索引關鍵字。與以往采用人工標注方式對圖像內容進行標注的方法不同的是視覺特征的提取是從圖像中自動提取的，并且檢索的過程采取視覺特征間的匹配。與傳統的檢索方法相比，基于內容的圖像檢索融合了圖像理解技術，從圖像的紋理、形狀、色彩、對象的空間關系等維度分析圖像的特征，從而可以提供更加有效的檢索途徑。已經投入運行的基于內容的圖像檢索系統包括：IBM公司的QBIC系統、Virage公司的VIR工程系統、MIT的Photobook系統、美國伊利諾斯大學的MARS系統等等。國內近年來對于基于圖像顏色的檢索系統的研究也取得了豐碩成果，例如：Photo Navigator系統和Photo Engineer系統。而這一發展方向更加符合電子商務的智能化發展需求?？梢灶A計，為適應未來網絡化、智能化以及個性化的需要，并行檢索、分布式檢索、知識的智能檢索、知識挖掘、異構信息整合檢索和全息檢索、自然語言檢索、跨語言信息檢索、問答系統、概念空間、信息融合技術等檢索技術都將在電子商務檔案管理領域得以應用。屆時用戶將獲得完整、準確、及時、有效的而且是簡潔、明了的商務信息。