金融消費權益保護的實踐與啟示

金濤

金融消費者是消費者的一種類型，它專指為了滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用金融機構提供的商品或接受金融機構提供的服務的個人。金融消費者是消費者在金融領域的延伸，因此，金融消費者仍符合消費者的三個基本特征：主體是個人；行為是購買、使用商品或接受服務；目的是為了滿足生活的需要。金融消費者權益保護是社會發展到一定時期的必然選擇，只有充分保護金融消費者的合法權益，抑制住金融機構忽視客戶利益、片面追求利益最大化的沖動，才能構建一個真正開放、穩健和有活力的金融體系。保護金融消費者合法權益是建設和諧社會的現實需要，是建設法治國家的必然要求，是金融業自身可持續發展的必要條件，是人民銀行的使命。

“棗莊模式”的實踐經驗

2010年以來，中國人民銀行棗莊市中心支行（以下簡稱“棗莊市中支”）積極探索保護金融消費者權益的方式和方法，在濟南分行轄區率先試點金融消費者權益保護工作，探索形成了“2311”的模式，突破了跨部門金融消費維權工作的法律瓶頸，形成金融消費維權工作的長效機制，為基層央行金融維權工作探索出了一條新路子。

發揮“兩個中心”作用

一是發揮棗莊市中支金融消費者權益保護的中心作用。在分行轄區率先制定出臺了《金融消費者權益保護暫行辦法》，召開了新聞發布會，成立了濟南分行轄區首家金融消費者權益保護中心，明確受案范圍。同時，確定并設立專門辦公室，具體負責依法受理金融消費者的申訴，指導金融消費者依法維權。二是發揮棗莊仲裁委員會金融糾紛調解的中心作用。棗莊中支與棗莊仲裁委員會聯合印發了《關于做好金融糾紛調解和仲裁工作的通知》，成立了棗莊仲裁委員會金融糾紛調解中心，明確了仲裁調解規則，設立了聯合辦事機構，中心聯絡辦公室設在棗莊中支辦公室，依法受理和調解金融合同糾紛和財產權益糾紛。

建立“三項機制”

一是金融消費維權信息溝通機制。棗莊市中支與棗莊仲裁委、市糾風辦、金融辦、消費者協會、保險業協會每半年召開一次金融消費者權益保護工作聯席會議，收集、匯總、存儲金融維權事件的相關數據信息。依托棗莊民意通和電子政務平臺，推動聯席會議成員單位與金融消費者之間申訴案件的電子化傳遞。二是金融消費維權行為監督機制。棗莊市中支制定并印發了《關于制定公布金融消費投（申）訴公示牌的通知》，按照統一設計的內容、規格、式樣，要求金融機構在轄區所有營業網點統一公布投訴處理電話；同時，對投訴處理電話在《棗莊日報》、棗莊政務公開網等媒體公開。三是金融司法環境協作機制。棗莊市中支聯合市法院等機構，研究制定了《關于建立全市金融司法合作機制進一步優化區域金融生態環境的意見》，在全市建立“黨委和政府統一領導，法院與金融主管部門共同推動”的金融司法協作機制。

搭建“一個載體”

經棗莊市民政局批準，棗莊市中支聯合公安局、司法局、工商局、棗莊學院等單位，指導成立棗莊市金融消費權益保護協會。通過金融消費權益保護協會這個載體，聯絡、組織、團結更多人員力量，積極發揮受理金融消費者的咨詢投訴、調解金融消費糾紛、統計調查與評估、開展金融宣傳教育等職能，維護金融消費合法權益、地方金融穩定和社會和諧，提高金融服務水平、優化金融生態。

實施“一項規劃”

棗莊市中支聯合市普法辦在全省率先制定了《棗莊市金融業“六五”普法依法治理工作規劃》，在全省率先啟動金融系統“六五”普法工作，將金融普法工作擴展到銀行、證券、保險金融機構，多角度、多形式地向公眾普及相關金融知識，主動開展金融消費教育，負責任地引導金融消費。

金融消費權益保護的啟示

提高思想認識，樹立“普惠金融”的理念是做好金融消費者權益保護工作的思想前提。作為具有維護金融穩定職責的人民銀行，逐步探索和推進對金融消費者的權益保護，是一項有利于民生的金融工作，也是人民銀行強化履職的重要切入點。因而，只有牢固樹立普惠金融的理念，做到時時處處從人民利益出發，突破現有制度障礙，不畏難、不推諉、不懈怠，才能推動金融消費者權益保護工作的順利開展。

明確職責定位，依法“全面履職”是做好金融消費者權益保護工作的核心。以人民銀行履職領域為基礎，逐步擴大范圍，開展金融消費者權益保護工作，是人民銀行應當履行的職責。既要對人民銀行職責事項“全面履職”；又要對金融機構事項“全面履職”。無論是銀行業、證券業，還是保險業，只要是金融機構的相關事項，人民銀行可以采取轉辦等方式，要求或建議相關金融機構進行調查核實，妥善處理，充分發揮人民銀行督促辦理的作用。還要對當地政府履行輔助的“全面履職”職能。通過金融消費者投訴案件，發現屬于政府其他職能部門職責范圍內的事宜，可以通過溝通、協調、轉辦、反饋等方式輔助政府職能部門“全面履職”，從而全面提升金融機構合規經營的完整性。

注重宣傳引導，普及“金融知識”是做好金融消費者權益保護工作的紐帶。基層央行有義務也有責任做好金融宣傳工作，注重對新的金融政策和金融法規的宣傳和普及；注重對與百姓日常生活密切相關的金融知識的宣傳和教育；注重對金融消費者權益的宣傳；注重對金融消費者或投資者金融風險的提示；注重督促發動金融機構做好金融產品和金融業務的宣傳解釋工作。

發動金融機構，主動“承擔責任”是做好金融消費者權益保護工作的基礎。實踐來看，金融機構注重運行的效益，而對金融消費者權益的保護不夠重視，甚至對于金融消費者的投訴相互推諉，怠慢處理。基層央行應該讓金融機構意識到金融消費者權益保護工作的好壞，直接關系到金融機構的社會信譽，關系到各監管單位對金融機構的綜合評價，讓金融機構主動化解已經產生的金融消費領域的糾紛，真正讓金融機構成為解決金融消費糾紛的主體。

聯合政府部門，協調“部門關系”是做好金融消費者權益保護工作的保障。金融消費者權益保護工作涉及面廣、影響面大、政策性強，沒有地方政府部門的高度重視和支持，金融消費者權益保護工作難以順利開展。在組織機構的設立中將政府相關職能納入；建立相關的聯席會議制度，定期進行溝通；建立案件、資料的共享和交流的制度；對熱點和難點案件集中力量解決。

敢于突破創新，善于“主動作為”是做好金融消費者權益保護工作的關鍵。金融消費者權益保護這項新工作，應當在不違背法律精神和法治原則的前提下，敢于突破現有法律制度的束縛，彌補法律滯后和缺失的缺陷，努力探索有效的工作途徑，推動工作開展。要全方位覆蓋金融工作領域，或者說逐步擴大工作范圍，把金融消費者權益保護工作的定位，由銀行業機構轉變為銀行業、證券業和保險業三個行業的所有金融機構。要善于借助外力，解決法律上的障礙和推進中的難題。金融消費者權益保護工作涉及面廣，影響面大，需要借助地方政府的力量推進這項工作。

強化行政監管，減少“案源發生”是做好金融消費者權益保護工作的根本。強化倒逼機制，采取執法檢查、行政處罰、責令改正、限制業務等手段，督促金融機構嚴格執行人民銀行各項政策規定，將這些強制手段靈活運用，綜合運用，發揮其最大作用。完善正向激勵機制，采取窗口指導、宣傳教育、信息披露、考核評比等措施，促進金融機構進一步加強合規經營，提高服務水平，最大限度維護金融消費者的合法權益。注重對已有案件統計分析工作。通過對已發生案件統計，確定案件高發的領域，針對性開展宣傳輔導工作，可降低案件發生率；通過對已發生案件事實的分析，查找原因，對共性的案例和原因，在一定范圍內公布，可以提升金融機構防范自身經營風險的能力，也可降低發案率。

（作者單位：中國人民銀行棗莊市中心支行）endprint