基于預(yù)約書問題的高校圖書館個性化服務(wù)管理新探

劉開瓊

摘 要：預(yù)約圖書是圖書館個性化服務(wù)，體現(xiàn)以讀者為本的服務(wù)宗旨，本文以廣西大學(xué)圖書館預(yù)約書服務(wù)過程中存在的四個問題：預(yù)約單已發(fā)但書找不到；預(yù)約時(shí)間久但都不成功；預(yù)約書到館后讀者真正按時(shí)借的不多；自助借還機(jī)上還回的有預(yù)約的書常常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，探尋了解決這四個問題的有效對策。

關(guān)鍵詞：預(yù)約書 個性化服務(wù) 管理新對策

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）06（a）-0253-02

在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會的今天，高校圖書館作為文獻(xiàn)信息中心，為教學(xué)和科研服務(wù)，圖書的預(yù)約更是一項(xiàng)個性化服務(wù)。所謂預(yù)約，是指允許讀者對已借出的某種圖書通過“預(yù)約”方式提出借閱要求，待該書歸還后，由圖書館的借還系統(tǒng)按照預(yù)約先后順序自動發(fā)通知單給讀者前來借閱的一種服務(wù)形式[1]。預(yù)約的圖書應(yīng)該是讀者急需或必須的文獻(xiàn)資料，或是閱讀需求中最強(qiáng)烈的部分。這種不受時(shí)間、空間限制進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約登記的借閱服務(wù)形式，為讀者節(jié)約時(shí)間，提高圖書的利用率。[2]

1 預(yù)約書情況的統(tǒng)計(jì)、問卷調(diào)查及存在問題

1.1 本館近一年半來讀者預(yù)約書的情況統(tǒng)計(jì)

廣西大學(xué)圖書館（以下簡稱我館）在2012年1月1日至2013年5月1日的16個月時(shí)間有關(guān)預(yù)約書的統(tǒng)計(jì)：讀者共預(yù)約10231冊圖書，其中讀者主動解除預(yù)約書844冊，預(yù)約書回館后因沒有按時(shí)借出，由工作人員解除6286冊，25冊處于長期等待狀態(tài)。如圖1所示。

1.2 關(guān)于我館預(yù)約書的調(diào)查問卷的主要問題

1.3 歸納存在問題

通過以上預(yù)約書的統(tǒng)計(jì)及調(diào)查問卷分析，主要存在以下四個問題：（1）預(yù)約單已發(fā)但書找不到。（2）預(yù)約時(shí)間久但都不成功。（3）預(yù)約書到館后讀者真正按時(shí)借的不多。（4）自助借還機(jī)上還回的有預(yù)約的書常常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。

2 預(yù)約圖書存在的問題分析及對策

預(yù)約單已發(fā)但書找不到，究其原因主要是：還回的這本被下一位讀者預(yù)約的書沒有及時(shí)歸位，就西大館來說，由于分樓層管理社科和自科書籍，預(yù)約書也隨同各樓層管理，或許是工作人員管理疏忽或是前去找預(yù)約書的讀者把別人的預(yù)約書錯拿了，特別是拿錯別人的書的讀者，到了服務(wù)總臺自己是借不了，但沒有把書及時(shí)放回原處，導(dǎo)致已得到發(fā)預(yù)約書單的讀者無法找到該書。另一個原因就是在服務(wù)總臺還書時(shí)，遇到借還書的高峰期，比如每天上午10：10～10：30之間，學(xué)生上完第一大節(jié)課便蜂擁來到圖書館，這時(shí)候借還書的讀者較多，還有周六的中午臨下班之際，都是借還書的高峰期，若是工作人員稍不注意，預(yù)約圖書未被挑出，把預(yù)約書當(dāng)作普通書一起放的話，這本有讀者預(yù)約的書便隨同其它書上到待排架乃至正常架位，被其他讀者拿去閱讀是大概率事件，前來取預(yù)約書的讀者當(dāng)然難以找到該書了。

對策：（1）加強(qiáng)工作人員的責(zé)任感教育，要求借還書時(shí)盡量看清屏幕提示。（2）加強(qiáng)新生入館教育，重點(diǎn)對預(yù)約書存在的問題講清楚并強(qiáng)調(diào)不犯同樣的錯誤；必要時(shí)爭取得到各個學(xué)院的支持，在他們開展思想教育的同時(shí)滲透這方面的教育。（3）充分發(fā)揮學(xué)生社團(tuán)的作用，大力宣傳預(yù)約書的有關(guān)問題。（4）改進(jìn)借還書掃描器的功能，特別對還回是預(yù)約書時(shí)發(fā)出“該書已預(yù)約”的聲音提醒。（5）取消各樓層的預(yù)約書架，在服務(wù)總臺設(shè)立預(yù)約書專區(qū)，讀者還回的預(yù)約書直接放在總臺專柜，安排專人負(fù)責(zé)管理和借閱。預(yù)約的時(shí)間很久次數(shù)也多但都不成功。

從圖1中的25本一直處于等待狀態(tài)的預(yù)約書詳細(xì)信息來看，其失效的原因主要是：（1）這些預(yù)約的圖書不能及時(shí)回到館周轉(zhuǎn)，基本上都是熱門暢銷、知識更新快速、專業(yè)性較強(qiáng)以及品質(zhì)高的圖書，而讀者之間相互傳閱，延長了這些熱點(diǎn)圖書的周轉(zhuǎn)時(shí)間段，因而這25位讀者的預(yù)約都處于長期排隊(duì)狀態(tài)。經(jīng)常有讀者反映，預(yù)約近一年了，還是得不到書。（2）另一個原因就是，拿這些書的讀者要寫畢業(yè)論文，用他們的話說：“要是還了就很難再借到了。”于是，這些書被這些讀者占為己有，當(dāng)然別人的預(yù)約總是處于等待狀態(tài)了。（3）有的讀者把借出的書搞丟了，沒有及時(shí)進(jìn)行賠書處理，或是到外地出差、實(shí)習(xí)等原因，導(dǎo)致后面預(yù)約該書的讀者根本就無法預(yù)約成功。

對策：（1）開通短信、飛信、微博、電子郵箱等服務(wù)，甚至打印通知單，作為工作人員對借在手中而又有別人預(yù)約該書的讀者主動提醒及時(shí)歸還圖書，即建立“以讀者為本”的個性化主動服務(wù)模式。（2）工作人員在系統(tǒng)中找出有別人預(yù)約該書的讀者并列為催還名單，在一樓大廳的電子屏幕上顯示催還名單。（3）制定相應(yīng)的讀者管理制度，對那些隨意預(yù)約但又沒主動取消預(yù)約的讀者，每次扣誠信分一分。（4）對占用資源實(shí)行階梯式過期罰款，即超期10天內(nèi)的0.1元/天，超期10～20天的0.2元/天，超期20～30天的0.3元/天，超期一個月以上的罰款0.5元/天，以此作為一種手段抑制借書超期不還，以促進(jìn)圖書的正常流通。（5）要求各部門配合協(xié)調(diào)，將從系統(tǒng)預(yù)約記錄統(tǒng)計(jì)中得出的讀者信息需求向采訪部門反饋，使其根據(jù)不同的預(yù)約頻次、館藏復(fù)本數(shù)和流通借閱情況，制定各種資源的配置辦法，在高校圖書館數(shù)字化資源日趨豐富的今天，對那些預(yù)約次數(shù)多、時(shí)效性強(qiáng)的用書通過數(shù)字化，可以保證讀者的需求得到滿足。

預(yù)約書到館后真正按時(shí)借出的不多。從圖1的有關(guān)預(yù)約書借出成功的數(shù)據(jù)完全可看出僅占預(yù)約總數(shù)的三成，而六成的預(yù)約書是工作人員解除的。

時(shí)間來隨機(jī)抽查預(yù)約系統(tǒng)中三天的讀者預(yù)約狀態(tài)：預(yù)約周期結(jié)束：表示預(yù)約書回到館后業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動發(fā)出預(yù)約單給第一個預(yù)約者，時(shí)間是三天，而這三天已過，這位預(yù)約者沒有在規(guī)定的三天即預(yù)約周期內(nèi)借出，系統(tǒng)將自動給下一位預(yù)約者發(fā)出預(yù)約單，則第一位的發(fā)單的這三天稱作預(yù)約周期已過。解除：就是預(yù)約周期過了，我們的工作人員把過了預(yù)約周期的書恢復(fù)到在架可借狀態(tài)，稱為解除。三張表明顯表明預(yù)約的這些書沒有被讀者借出。究其原因：經(jīng)電話和與讀者面對面了解，有些讀者因?qū)D書預(yù)約系統(tǒng)不了解或不會用，導(dǎo)致預(yù)約的書不是本人急需的書，失去了預(yù)約的意義；有的讀者隨意申請預(yù)約，之后既不關(guān)心預(yù)約圖書的有關(guān)信息，又不主動取消預(yù)約申請，導(dǎo)致預(yù)約書到館了都不知道。總之，絕大多數(shù)是預(yù)約者太隨意太缺乏責(zé)任感造成的。

對策：基于這種情況，主要以教育引導(dǎo)為主，抓好新生入館的源頭教育。給讀者制定出明確的預(yù)約服務(wù)中的責(zé)任和義務(wù)，讓其清楚自己能預(yù)約多少冊圖書、預(yù)約的有效期只有三天、預(yù)約成功后要關(guān)注信息、及時(shí)借書、有其他讀者預(yù)約本人所借圖書時(shí)應(yīng)盡快使用并及時(shí)歸還等。

關(guān)于自助借還機(jī)上預(yù)約圖書的問題。表2是訪問全國8所有代表性的高校使用自助借還機(jī)操作預(yù)約書的情況。

根據(jù)表2的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前全國大部分使用自助借還機(jī)的高校圖書館，對自助借還書時(shí)凡是有預(yù)約的書是不能進(jìn)行操作的，都要讀者拿到服務(wù)總臺進(jìn)行人工借還。究其原因：（1）若是讀者借預(yù)約書，要是拿錯了別人的書肯定借不成功，自覺的讀者會拿回原處放好，不自覺的讀者可能就會把這本別人預(yù)約的書隨處放了，導(dǎo)致預(yù)約書的流失。（2）還書時(shí)，要是有別的讀者預(yù)約的書，而這位還書的讀者還需要繼續(xù)借這本書的話，很可能這本書就消失了，或是還書者根本就沒看清楚是否有別人預(yù)約此書，就把此書與其它還回的書放到別處去了。鑒于這兩點(diǎn)，于是成為諸多高校限制自助借還機(jī)操作預(yù)約書的原因。本館在學(xué)校的大力支持下，利用中西部提升經(jīng)費(fèi)，于近期購進(jìn)了兩臺自助借還書機(jī)，目前在試用期內(nèi)開通預(yù)約書的借還，結(jié)果不盡人意：還回的預(yù)約書基本上沒能找到。

對策：自助借還機(jī)作為本館的新生事物，首先當(dāng)然應(yīng)該是大力宣傳自助借還機(jī)的功能，引起讀者思想上的高度重視，我們的做法是首先在學(xué)校主頁和本館主頁掛上通知，通知內(nèi)容重點(diǎn)提示讀者：如果系統(tǒng)提示該書是預(yù)約圖書，請將該書放進(jìn)預(yù)約圖書箱，以便預(yù)約人及時(shí)獲得該書，其次，可以招募讀者或志愿者參與管理，像禮儀小姐一樣站在自助借還機(jī)旁引導(dǎo)前來辦理借還手續(xù)的讀者注意預(yù)約書的相關(guān)事項(xiàng)，并在自助機(jī)邊安放專門的預(yù)約書箱，并在箱子上貼宣傳語：“請把還回的或借不成功的預(yù)約書放到預(yù)約箱！”再次，完全可以引進(jìn)有效激勵機(jī)制策略，例如：建立圖書館誠信積分制，因在自助借還機(jī)上操作時(shí)，有錄像自動監(jiān)控，若哪位讀者還書時(shí)沒按要求把預(yù)約書放到預(yù)約書箱的話，一次就扣誠信分一分，以此類推。按要求操作預(yù)約書的讀者則每次加誠信分一分，每學(xué)期統(tǒng)計(jì)一次，圖書館給予誠信分高的讀者表揚(yáng)或獎勵。或者開展各種主題活動，如“我與預(yù)約書”征文比賽，可以評選“最誠信讀者”等，并采取一定的物質(zhì)和精神獎勵。

另外，圖書館還可以在微博設(shè)留言板，使讀者能在微博上留言、咨詢、投訴、表揚(yáng)等，同時(shí)，圖書館充分利用微博的互動參與特性，積極發(fā)起話題和討論，讓廣大讀者“愛上預(yù)約書”，以促進(jìn)解決預(yù)約書的相關(guān)問題。

3 可借鑒的其他高校關(guān)于預(yù)約書問題的研究

重慶大學(xué)圖書館利用圖書預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行讀者閱讀傾向研究，從而作為圖書館藏書建設(shè)和文獻(xiàn)服務(wù)的重要依據(jù)，把客觀的圖書預(yù)約數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)作改善館藏狀況、提高文獻(xiàn)需求保障的重要途徑。[3]

煙臺大學(xué)圖書館以圖書的預(yù)約服務(wù)看著是數(shù)字化時(shí)代為讀者提供個性化服務(wù)的新模式，提出動態(tài)調(diào)整預(yù)約制度，改變流通借閱的權(quán)限，根據(jù)讀者預(yù)約的信息，增加館藏復(fù)本量以及數(shù)字化館藏等提高預(yù)約成功率的有關(guān)措施，以充分滿足讀者的個性化需求。[4]

山東大學(xué)圖書館的李偉基介紹了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的借書服務(wù)，分析了預(yù)約借書服務(wù)的優(yōu)勢和所遇到的實(shí)際問題，提出通過對讀者的宣傳教育，讓其了解預(yù)約借閱的特點(diǎn)和意義，懂得為了自己和他人的方便，不隨意預(yù)約圖書；對一時(shí)預(yù)約，又不再需要借閱的預(yù)約書要及時(shí)取消預(yù)約登記；預(yù)約登記后，要時(shí)常關(guān)心圖書的回館信息，并及時(shí)到館辦理借閱手續(xù)。[5]

4 結(jié)語

預(yù)約服務(wù)是圖書館個性化信息服務(wù)的新模式，本文主要針對預(yù)約書服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題加以探討解決的策略，在找出適合本館的方式方法的同時(shí)，其他館成功的方法是可以借鑒的。要提升圖書館的服務(wù)品質(zhì)，需加強(qiáng)預(yù)約書的服務(wù)提升，而建立健全先進(jìn)的預(yù)約管理機(jī)制更是勢在必行。首先，圖書館要落實(shí)負(fù)責(zé)預(yù)約書服務(wù)人員的崗位、具體職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與措施以及該項(xiàng)工作的考核指標(biāo)；其次，要深化預(yù)約書的主動服務(wù)，成立主動服務(wù)小組，小組成員由圖書館的員工與勤工儉學(xué)的學(xué)生組成，如給專家教授主動送預(yù)約書上門服務(wù)等，對預(yù)約書資源想辦法既要保證持有圖書的讀者的權(quán)利，也要兼顧其他讀者公平利用圖書館資源的權(quán)利；再次，從管理上加以重視，確立與和諧社會相適應(yīng)的圖書館服務(wù)新理念，即“以人為本”理念、公平理念、法制理念、普遍服務(wù)理念[6]。只有這樣，才能使預(yù)約書服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題得以解決，才能真正提升預(yù)約書的個性化服務(wù)水平，以致提高整個圖書館的服務(wù)品質(zhì)，真正創(chuàng)建讀者滿意的圖書館。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉明.藍(lán)孝慈.論高校圖書館個性化服務(wù)模式的創(chuàng)新——圖書預(yù)約服務(wù)[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2008（2）：176-178，184.

[2] 樓宏青.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館個性化服務(wù)[J].圖書館論壇，2004（12）：196-197.

[3] 孫悅.楊新涯.利用圖書預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行讀者閱讀傾向研究——以重慶大學(xué)圖書館為例[J].圖書館建設(shè)，2011（1）.

[4] 周兵.基于圖書預(yù)約失效服務(wù)的補(bǔ)救策略——以煙臺大學(xué)圖書館為例[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2013（2）.

[5] 李偉基.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館預(yù)約借書服務(wù)[J].圖書館理論與實(shí)踐，2006（3）.

[6] 柯平.當(dāng)代圖書館的服務(wù)創(chuàng)新趨勢[J].高校圖書館工作，2008（2）：1-7.