移動終端的用戶體驗測評探析

劉通

隨著產品可用性、可靠性的滿足，用戶開始更多地關注用戶體驗方面的因素。基于對用戶體驗概念和構成模型的討論，通過對移動終端產品的特性進行分析，參照產品研發周期的階段劃分，構建了移動終端產品的用戶體驗測評過程。

Considering the availability and reliability of products， the users begin to pay more attention to the user experience. Based on the discussion about the conception and constitution model of the user experience and the analysis of the characteristics of mobile terminal products， an evaluation process of user experience for mobile terminal product is constructed referring to the phase division of the product development cycle.

mobile terminal user experience evaluation method

1 概述

信息技術的發展使各式各樣的電子產品進入人們的日常生活，成為生活中密不可分的“助手”。與此同時，人們對于電子產品的期望和使用要求也發生了顯著性變化，傳統的以技術為中心、僅注重功能和性能的產品開發方式已不能滿足現代生活的需要，愉悅體驗、審美體驗、易用性以及情感表達等因素常常成為產品脫穎而出的關鍵亮點。在此背景下，用戶體驗（UX，User Experience）的研究引起了廣泛關注，并在近年取得了長足發展。

針對用戶體驗這一概念，不同組織、學者給出了多種定義和描述。國際標準化組織在ISO 9241-210標準中將用戶體驗定義為“人們使用或預期使用某種產品、系統或服務而獲取的感知和反應”，而維基百科將用戶體驗描述為“是一個測試產品滿意度與使用度的詞語，可能是基于西方產品設計理論中發展出來”。類似的表述還有很多，為了更準確地理解用戶體驗的概念和范疇，Law、Roto、Hassenzahl等學者收集了275位用戶體驗研究者的觀點進行了統計分析，主要共識如下：

（1）用戶體驗是一個動態的、基于情景的、主觀的概念；

（2）用戶體驗源于用戶從產品中獲取的潛在好處；

（3）用戶體驗是一個新概念，屬于人機交互（HCI，Human-Computer Interaction）領域的一部分，基于以用戶為中心的設計（UCD，User Centered Design）[1]。

從發展趨勢看，用戶體驗已突破了可用性范疇，涉及到用戶情感、偏好、期望等多方面因素，在交互過程的各個階段發生，目前針對這一話題仍在廣泛探討中。

2 用戶體驗的構成要素

針對用戶體驗的構成要素這一問題，學術和工程領域的研究者從不同的角度構建了多個模型。總體來看，學術領域更側重心理因素的研究，比較典型的如Hassenzahl和Tractinsky將用戶體驗分解為3方面的內容，即：功能之外的因素、情感傾向性因素和體驗性因素，這3個方面因素又存在相互交集和補充，如圖1所示。

其中，功能之外的因素強調了非功能因素的影響，在早期人機交互（HCI）研究中，設計更多關注于行為目標的達成，任務（Task）成為以用戶為中心測評和分析的關鍵，但這一情況很快就發生了改變，人們意識到人機交互在包含功能因素的同時，還必須考慮非功能性因素，比如愉悅、審美方面的要求；情感傾向性因素強調了人類情感方面的影響和需要，可通過兩條主線來研究情感傾向性因素，一條是強調情感作為使用產品結果的重要性，另一條則是聚焦在使用前代產品后對于后期產品的影響分析；體驗性因素強調用戶體驗的情景性和時效性，在這種觀點中，用戶體驗是多種因素的組合，比如產品本身特性和用戶內在狀態（情緒、目標等）的關聯[2]。類似的研究模型還有很多，這些模型突出了用戶體驗情感、美學和基于情景方面的一些特點，將體驗概念從傳統的可用性分析中升華出來。

在工程領域，最著名的當屬Jesse James Garret在《用戶體驗要素》一書中闡述的框架模型，采用分層形式對用戶體驗的構成要素進行了解析。整個用戶體驗要素被自下而上分為戰略層、范圍層、結構層、框架層和表現層5個層面，底層內容對上層形成支撐，層層遞進。戰略層關注外在的用戶需求和內在的產品目標；在此之上，范圍層對產品的功能規格和內容需求做了明確，將問題從“用戶需求和產品目標”提煉轉化成“產品應該提供給用戶什么樣的內容和功能”；結構層為產品創建一個概念結構，將關注點從抽象的決策與范圍問題轉移到更能影響最后用戶體驗的具體因素，如交互設計和信息架構等內容；框架層在充滿概念的結構層之上，進一步完善這些架構，確定更詳細的設計；表現層位于模型的頂端，將注意力轉至用戶的感知設計[3]。這種模型的分層形式類似計算機網絡分層體系架構，易于被工程師接受；同時，層層遞進的方式也很容易和產品的開發過程結合起來，因而在產品開發領域，特別是網站設計中得到了廣泛的應用。

3 移動終端的用戶體驗測評過程

在產品研發過程中，用戶體驗主要涉及用戶體驗設計和用戶體驗測評。這兩方面工作都是以“用戶為中心”展開，很多處理思路和方法是相輔相成的。前者側重于設計和制定方案，后者則為前者提供數據支撐和評判標準。下面將以移動終端產品（本文指手機、平板電腦等便攜式電子產品）為分析對象，參考上述用戶體驗的要素模型，針對測評過程的構建進行探討。

3.1 移動終端產品的特點endprint

從用戶體驗角度分析，移動終端相比其它電子類產品具備如下特性或演變趨勢：

（1）移動、便攜：由此帶來場景多樣性問題，用戶可能在多種環境中操作終端，既有安靜的休息場所，也有嘈雜的娛樂環境；既可以在家中，也可以在戶外。

（2）感官途徑豐富：交互過程中涉及視覺、聽覺、觸覺等多種感官，體驗過程常常是多種感覺的綜合呈現。

（3）個性化：早期移動終端常通過不同配色方案、軟件界面或外裝飾體現個性化色彩；隨著技術的發展，軟件應用定制化趨勢也越來越明顯。

（4）娛樂性：蘋果公司的巨大成功證明了電子產品不僅僅是完成某項功能的工具。iPhone、iPad等風靡全球的電子產品深刻地改變了現代通訊、娛樂乃至生活的方式，當前的移動終端與其說是一種電子工具，不如說是一個娛樂“伙伴”。在日常生活中，使用移動終端聽音樂、看視頻、玩游戲的情況隨處可見。

（5）時效性：用戶的喜好常常在短期內發生變化。一種新功能也許很快就會落伍，或是被用戶認為理所當然，這對于終端生產廠商而言可能是一種夢魘。

3.2 測評技術的分類和應用要求

基于對用戶體驗領域的廣泛興趣，新的測評技術和方法被不斷地創新或引入。對于這些測評技術和方法，可從以下維度進行梳理：

（1）從應用場景看，可分為外場測評、實驗室測評、在線調查等形式；

（2）從應用階段看，可分為概念測評、方案測評、工程樣品測評及上市成品測評等；

（3）從用戶體驗期看，可分為使用前測評、短期使用測評、單一任務測評和長期使用測評；

（4）從信息提供者的角度看，可分為專家參與、單用戶參與、小組參與等形式[4]。

需要注意的是，一些測評方法往往可以在多個場景或階段應用，因此可能跨越多個分類。

從工程實踐的角度看，用戶體驗測評方法需要考慮以下特性：

（1）測評必須聚焦于產品目標，需要分析產品的優缺點以指導設計研發工作；

（2）測評方法必須易于統計操作，因為測評數據的收集工作往往來源于多個渠道或組織內的多個組成部分，同時測評也常常會涉及到同競爭對手產品的對比評估，必須考慮經濟性；

（3）測評方法必須要有一定穩定性和適應性，需要在通用化水平比較的基礎上發現問題的根源，否則將不得不為每種產品執行一種特殊處理[5]。

在實際運用中，常采用多種測評技術、方法聯合處理的方式，通過取長補短獲得最佳的測評效果。

3.3 測評過程的構建

移動終端產品是一種多技術融合的產物。由于涉及硬件電路板的升級和外殼結構件的修模，移動終端產品不得不保持一種相對穩定的開發周期和升級更新頻率。從整體上看，可將移動終端產品的研發周期劃分為概念、方案、工程樣品和成品4個階段，如圖2所示。結合對產品特性的分析，用戶體驗測評工作在產品的不同階段展開相關的活動。

（1）概念階段的用戶體驗測評

在項目早期階段，一項重要的工作就是設立用戶體驗目標，形成用戶體驗需求文檔（UERD，User Experience Requirements Document），作為后續整個測評過程的基礎。用戶體驗目標設定主要源于4方面的研究成果，即：用戶行為研究、市場趨勢分析、技術趨勢分析和前代產品用戶反饋。企業基于統計數據和對發展趨勢的預測，將內、外部的相關需求納入考慮，建立統一的、明確的以及可度量的產品目標。

當用戶體驗目標設定后，必須檢驗目標的合理性，這也是早期測評工作的重點。考慮到時間和經濟因素，測評多采用專家檢查或訪談的方式來進行。由于缺乏對未來發展趨勢和用戶需求的足夠認識，用戶體驗目標常涉及很多不可完全預見的因素，因此檢查目標時，應綜合市場趨勢和地域文化因素，在一定預測的基礎上考慮適用的目標情景，以評測用戶對概念的理解，發現真實用戶需求和使用性方面的問題。例如，可采用“人物角色”的方式[6]，通過定義典型原型用戶信息，對人物的目標、期望及影響因素進行梳理，將人物角色納入需求場景，形成用戶從接觸產品到使用產品全過程的體驗評測。如果條件允許，也可以采用競品評估的方式，利用經驗性啟發準則，對產品目標進行對比分析[6-7]。

（2）方案階段的用戶體驗測評

方案階段為產品創建系統架構，將人們的關注點從目標與范圍問題轉移到更能影響用戶體驗要素的方案設計上。這時用戶體驗測評作為系統方案測評的一部分，將核對同需求目標的一致性，并從體驗角度測評系統對用戶的影響。

方案階段的測評基礎往往還是一些文字描述或是技術圖紙，因此可視化工作非常重要，如果原型只是停留在圖紙上，被測評者往往只關注產品的功能和可用性，而忽略了美學、情感的體驗。可視性的界面能夠展現生動圖像，幫助用戶聯想使用情景，發掘其中的價值，比如可以采用一些手繪圖的形式，使參與者同應用的生活場景聯系起來。如果方案適合于實際用戶測評，在進行個人訪談時應努力展現一個想象中、形象化的用戶體驗敘述，讓用戶對視覺性的描述進行反饋，并注意其中流露的情感體驗信息。

整個測評過程必須同“卓越的用戶體驗動機”聯系起來。用戶體驗問題的源頭往往也涉及技術問題，方案工作不僅僅要關注技術質量，還要公平地權衡用戶體驗的要求，這時就需要跨部門的組織角色來協調用戶體驗和技術設計間的關系[8]。

（3）工程樣品階段的用戶體驗測評

工程樣品階段的產品處在一個不斷完善的過程中，產品形態以更加清晰明確的方式展現出來。與之相應，用戶體驗的測評工作更細化，評估手段也更豐富。常用的測評方法包括專家測評、友好用戶測評（FUE，Friend User Evaluation）以及擴展可用性測試（包含用戶體驗方面的測評內容）等。測評過程中常采用測評表的形式，通過產品分析和專業設計從多個維度評估樣品的效果。例如，Laugwitz、Held、Schrepp提供了一種構建測評表的方法，該方法采用頭腦風暴形式收集測評條目，形成原始性測評表格，并應用該原始測評表格對已有案例進行測評以獲取統計分析數據，再根據統計分析數據，采用共性因子分析法排除檢查項的相關性，形成最終的測評表格[9]。鑒于一些情感特征很難通過語言進行表達，常常采用一種表情卡片（Emotional cards或Emotional faces）的技術，用戶通過對一些卡通表情圖片的選擇來進行情感選擇表達[10]。endprint

需要注意的是，由于用戶體驗主觀性、情感化的特點，參與者的注意力常常隨自身的興趣愛好發生轉移，這些將影響對用戶體驗問題的判斷，因此聚焦目標非常重要。測評需要選擇合適的參與者，并設法避免不相干因素的影響，使參與者把注意力集中在這些目標上。此外，還要注意數據收集和日志記錄工作，一方面，需對用戶體驗目標和技術方案進行回溯，評估實現情況及相關因素的影響；另一方面，需要預測產品上市后的用戶體驗表現，并為后續的對比分析奠定數據基礎。

（4）成品階段的用戶體驗測評

成品階段的用戶體驗測評工作包括收集現有產品的用戶反饋并將相關信息應用于后續產品的設計。在產品或服務定型后，早期階段設立的用戶體驗目標可以采用多種方式進行測評并獲取數據，如傳統的市場和用戶調研方法、Internet網絡調研技術以及各種形式的調查表等，這些方法幫助用戶體驗專家對內、外部問題一致性進行分析。另外，IT技術發展使很多數據捕捉工作成為可能，通過對個體數據的收集和統計，有助于研究用戶習慣，促進后續產品的用戶體驗提升。對于產品用戶體驗的跟蹤工作應持續進行，整個用戶體驗測評過程應創建系統性跟蹤和信息存儲機制，使用戶體驗提升工作形成閉環。

4 總結

綜上所述，隨著產品可用性和可靠性的提升，用戶開始更關注用戶體驗、產品使用過程中獲得的愉悅和滿足。信息技術的進步刺激了用戶體驗研究的發展，使這方面的研究向多學科融合的方向深入。本文針對移動終端產品的特性進行了分析，基于以往用戶體驗的研究成果，對構建移動終端產品用戶體驗測評過程進行了探討。

目前，用戶體驗相關的研究仍處在快速發展中，如何更深刻地理解用戶體驗的概念和范疇，如何更深入地提煉用戶行為特點和情感特征，如何更有效地構建測評方法和過程，這些仍將是該領域需要深入研究的課題。

參考文獻：

[1] Law E L C， Roto V， Hassenzahl M， et al. Understanding， scoping and defining user experience： a survey approach[A]. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems[C]. ACM， 2009： 719-728.

[2] Hassenzahl M， Tractinsky N. User Experience-a Research Agenda[J]. Behavior and Information Technology， 2006，25（2）： 91-97.

[3] Garrett J J. The Elements of User Experience： User-Centered Design for the Web and Beyond[M]. Pearson Education， 2010.

[4] Vermeeren A P O S， Law E L C， Roto V， et al. User experience evaluation methods： current state and development needs[A]. Proceedings of the 6th Nordic Conference on Human-Computer Interaction： Extending Boundaries[C]. ACM， 2010： 521-530.

[5] Roto V， Ketola P， Huotari S. User Experience Evaluation in Nokia[J]. Now Lets Do It in Practice： User Experience Evaluation Methods for Product Development， 2008.

[6] Ginsburg S. Designing the iPhone User Experience： A User-Centered Approach to Sketching and Prototyping iPhone Apps[M]. Pearson Education， 2010.

[7] Rantavuo H， Roto V. Heuristic Evaluation of User Experience-Case Nokia[Z].

[8] Norman D， Miller J， Henderson A. What you see， some of what's in the future， and how we go about doing it： HI at Apple Computer[A]. Conference companion on Human Factors in Computing Systems[C]. ACM， 1995： 155.

[9] Laugwitz B， Held T， Schrepp M. HCI and Usability for Education and Work[M]. Springer Berlin Heidelberg， 2008.

[10] Desmet P， Overbeeke K， Tax S. Designing Products with Added Emotional Value： Development and Appllcation of an Approach for Research Through Design[J]. The design journal， 2001，4（1）： 32-47.endprint

需要注意的是，由于用戶體驗主觀性、情感化的特點，參與者的注意力常常隨自身的興趣愛好發生轉移，這些將影響對用戶體驗問題的判斷，因此聚焦目標非常重要。測評需要選擇合適的參與者，并設法避免不相干因素的影響，使參與者把注意力集中在這些目標上。此外，還要注意數據收集和日志記錄工作，一方面，需對用戶體驗目標和技術方案進行回溯，評估實現情況及相關因素的影響；另一方面，需要預測產品上市后的用戶體驗表現，并為后續的對比分析奠定數據基礎。

（4）成品階段的用戶體驗測評

成品階段的用戶體驗測評工作包括收集現有產品的用戶反饋并將相關信息應用于后續產品的設計。在產品或服務定型后，早期階段設立的用戶體驗目標可以采用多種方式進行測評并獲取數據，如傳統的市場和用戶調研方法、Internet網絡調研技術以及各種形式的調查表等，這些方法幫助用戶體驗專家對內、外部問題一致性進行分析。另外，IT技術發展使很多數據捕捉工作成為可能，通過對個體數據的收集和統計，有助于研究用戶習慣，促進后續產品的用戶體驗提升。對于產品用戶體驗的跟蹤工作應持續進行，整個用戶體驗測評過程應創建系統性跟蹤和信息存儲機制，使用戶體驗提升工作形成閉環。

4 總結

綜上所述，隨著產品可用性和可靠性的提升，用戶開始更關注用戶體驗、產品使用過程中獲得的愉悅和滿足。信息技術的進步刺激了用戶體驗研究的發展，使這方面的研究向多學科融合的方向深入。本文針對移動終端產品的特性進行了分析，基于以往用戶體驗的研究成果，對構建移動終端產品用戶體驗測評過程進行了探討。

目前，用戶體驗相關的研究仍處在快速發展中，如何更深刻地理解用戶體驗的概念和范疇，如何更深入地提煉用戶行為特點和情感特征，如何更有效地構建測評方法和過程，這些仍將是該領域需要深入研究的課題。

參考文獻：

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需要注意的是，由于用戶體驗主觀性、情感化的特點，參與者的注意力常常隨自身的興趣愛好發生轉移，這些將影響對用戶體驗問題的判斷，因此聚焦目標非常重要。測評需要選擇合適的參與者，并設法避免不相干因素的影響，使參與者把注意力集中在這些目標上。此外，還要注意數據收集和日志記錄工作，一方面，需對用戶體驗目標和技術方案進行回溯，評估實現情況及相關因素的影響；另一方面，需要預測產品上市后的用戶體驗表現，并為后續的對比分析奠定數據基礎。

（4）成品階段的用戶體驗測評

成品階段的用戶體驗測評工作包括收集現有產品的用戶反饋并將相關信息應用于后續產品的設計。在產品或服務定型后，早期階段設立的用戶體驗目標可以采用多種方式進行測評并獲取數據，如傳統的市場和用戶調研方法、Internet網絡調研技術以及各種形式的調查表等，這些方法幫助用戶體驗專家對內、外部問題一致性進行分析。另外，IT技術發展使很多數據捕捉工作成為可能，通過對個體數據的收集和統計，有助于研究用戶習慣，促進后續產品的用戶體驗提升。對于產品用戶體驗的跟蹤工作應持續進行，整個用戶體驗測評過程應創建系統性跟蹤和信息存儲機制，使用戶體驗提升工作形成閉環。

4 總結

綜上所述，隨著產品可用性和可靠性的提升，用戶開始更關注用戶體驗、產品使用過程中獲得的愉悅和滿足。信息技術的進步刺激了用戶體驗研究的發展，使這方面的研究向多學科融合的方向深入。本文針對移動終端產品的特性進行了分析，基于以往用戶體驗的研究成果，對構建移動終端產品用戶體驗測評過程進行了探討。

目前，用戶體驗相關的研究仍處在快速發展中，如何更深刻地理解用戶體驗的概念和范疇，如何更深入地提煉用戶行為特點和情感特征，如何更有效地構建測評方法和過程，這些仍將是該領域需要深入研究的課題。

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[9] Laugwitz B， Held T， Schrepp M. HCI and Usability for Education and Work[M]. Springer Berlin Heidelberg， 2008.

[10] Desmet P， Overbeeke K， Tax S. Designing Products with Added Emotional Value： Development and Appllcation of an Approach for Research Through Design[J]. The design journal， 2001，4（1）： 32-47.endprint