唐山市醫(yī)患糾紛的成因與防范對策分析

王曉陽++韓英軍

一、唐山市醫(yī)患糾紛的成因

（一）醫(yī)務人員缺乏責任心和耐心。強烈的責任心和足夠的耐心是作為一名優(yōu)秀的醫(yī)務人員必備的條件。可是有些醫(yī)生在給患者看病時，太急躁，不愿聽患者說的太多，認為都是沒用的話；現(xiàn)代社會科學技術(shù)已經(jīng)成為了社會發(fā)展的決定性因素，導致很多醫(yī)生用程序化、機械化的檢查和治療代替了與患者直接的溝通與交流，忽略了一個醫(yī)生所應具備的醫(yī)學倫理道德。

（二）醫(yī)務人員服務態(tài)度差。醫(yī)務人員服務態(tài)度直接影響醫(yī)患關(guān)系，好的服務態(tài)度就可能消除醫(yī)患矛盾，促進和諧的醫(yī)患關(guān)系。但是現(xiàn)在很多患者反映就診時醫(yī)務人員的態(tài)度不是很好，以年輕的為主。年輕的醫(yī)務人員由于缺乏經(jīng)驗等原因，不被患者認可，再加上年輕不夠沉穩(wěn)，遇事不夠冷靜，所以就容易與患者產(chǎn)生矛盾。

（三）病歷書寫不及時、欠規(guī)范。在醫(yī)患關(guān)系緊張的狀況下，很多醫(yī)院和醫(yī)務工作者都已經(jīng)認識到，病歷的書寫對處理醫(yī)患關(guān)系的重要性，但是現(xiàn)在還有很多醫(yī)務人員在病歷書寫工作尤其是醫(yī)患溝通記錄方面存在或多或少的缺陷。

（四）患者對醫(yī)療期望過高。隨著生活水平的提高，人們對疾病和早期診療更加重視，所以對疾病的治療效果期望也越來越高。但是醫(yī)療技術(shù)雖然發(fā)展迅速，但是也充滿了未知數(shù)和變數(shù)，加上每位醫(yī)務人員的醫(yī)療技術(shù)不同，國內(nèi)外一致承認醫(yī)療確診率也只有70%左右，各種急重癥搶救成功率在70%～80%左右，相當一部分疾病原因不明、診斷困難，甚至有較高的誤診率、治療無望[1]，這是醫(yī)學的無奈，任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病，疾病的治療過程和結(jié)果始終存在成功與失敗兩種可能，但是很多患者和家屬不了解醫(yī)學的特殊性，在加上對醫(yī)療過程缺乏專業(yè)性了解和認識，且在病態(tài)下對事物的承受能力相對不足，所以一旦發(fā)生醫(yī)療事故，患者及其家屬就將不滿轉(zhuǎn)化為對醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員的質(zhì)疑而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（五）患者自我維權(quán)意識增強。在社會飛速發(fā)展的今天，法律法規(guī)的不斷完善，患者及其家屬的自我保護意識也越來越強，特別是醫(yī)療事故處理等法律法規(guī)的普及，當在醫(yī)療活動中，一旦患者或家屬認為醫(yī)院或醫(yī)務人員損害了其權(quán)益，就更加激發(fā)了患者及其家屬維護自己權(quán)益的要求，患者自我維權(quán)意識空前高漲。

（六）醫(yī)院過分趨于商業(yè)化。隨著醫(yī)療體制的改革，政府對醫(yī)療行業(yè)的投入越來越少，就目前來說，國家對醫(yī)院的投入平均只占醫(yī)院需要的10%，剩余90%要靠醫(yī)院自己來掙。醫(yī)院要自力更生，要尋求發(fā)展，這樣就直接使得醫(yī)院向市場化、商業(yè)化發(fā)展，而醫(yī)院的主要收入來源于業(yè)務收入，承擔著自負盈虧的效益壓力，很多醫(yī)院將工作人員的報酬與績效掛鉤，所以就導致醫(yī)院的公益性質(zhì)淡化，表現(xiàn)為醫(yī)院疏于經(jīng)營管理，忽視患者利益，忽視服務質(zhì)量，規(guī)章制度缺失或難以落實，更有工作人員離崗，在病人生活就醫(yī)等方面服務不周到；醫(yī)院過分注重自身經(jīng)濟利益，醫(yī)療費用增長過快，患者負擔加重，成為了醫(yī)患糾紛發(fā)生的導火索[2]。

（七）新聞媒體輿論導向不當。近年來由于部分媒體為追求個體利益夸大醫(yī)療糾紛事件，突破職業(yè)道德的底線，甚至謊報、虛報醫(yī)療事件，給事件的處理增加了難度，有時甚至會引起其他一些不良事件的發(fā)生。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會的一項調(diào)查顯示，有

53.75%的醫(yī)師認為醫(yī)患之間惡性事件頻發(fā)的原因是媒體的負面報道。可見新聞媒體對醫(yī)療事件的非客觀報道，導致醫(yī)患關(guān)系緊張不容忽視。

二、預防醫(yī)患糾紛的對策分析

（一）加強醫(yī)患有效溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。雖然緩解醫(yī)患關(guān)系緊張有多種途徑，但我認為加強醫(yī)患有效溝通卻是最簡單、最直接也是最有效的途徑之一。在醫(yī)護人員的整個診療過程中，通過口語、動作、表情等溝通方式與患者進行規(guī)范化、人性化的理性溝通，提高患者和家屬對醫(yī)療過程及其風險的認識，得到他們對醫(yī)療服務措施的配合，是形成和諧的醫(yī)患關(guān)系、避免醫(yī)患糾紛的前提和基礎。醫(yī)院應制定專門的文件，將醫(yī)患溝通進一步制度化，以促進醫(yī)患交流，尊重和維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

（二）醫(yī)德醫(yī)風建設與服務態(tài)度改善并舉，同時加強責任心教育。現(xiàn)在，很多醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)水平達到了一個新的高度，但是相應的醫(yī)院文化建設尤其是醫(yī)德醫(yī)風建設卻沒有跟上，出現(xiàn)了一些醫(yī)療工作者對待患者服務態(tài)度較差的現(xiàn)象。因此，加強醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)德醫(yī)風建設，改善醫(yī)護人員的服務態(tài)度，增強醫(yī)護人員的責任心，是減少醫(yī)患沖突、防范醫(yī)療糾紛的重要舉措。

（三）加大對群眾的衛(wèi)生健康知識宣傳教育，取得社會的理解，縮小醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務的認識差異。醫(yī)療服務是個特殊的行業(yè)，它不像其他行業(yè)只要盡心盡力想辦法的服務就能達到消費者的要求。因此，國家應該加大對群眾的衛(wèi)生健康知識的宣傳教育，讓每個人都了解最基本的醫(yī)學知識，這樣不僅使群眾更好的預防疾病，保持身體健康，而且能促進群眾對醫(yī)療服務行業(yè)的認識，從而預防醫(yī)患糾紛。

（四）醫(yī)療機構(gòu)應加強質(zhì)量監(jiān)控，提高醫(yī)療質(zhì)量，制定醫(yī)患糾紛處置預案。預防醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵是為患者提供高質(zhì)量、安全可靠的醫(yī)療服務。隨著醫(yī)學知識的高速更新，醫(yī)療工作者應該通過各種途徑，包括醫(yī)務人員自學、進修、短期學術(shù)交流、短期培訓、醫(yī)學科研等進行深造，掌握本學科領域的國內(nèi)外最新醫(yī)學知識和醫(yī)療技術(shù)，從而使患者能夠享有最好的診治和醫(yī)療服務。此外，醫(yī)院必須把醫(yī)療質(zhì)量管理作為不斷完善、持續(xù)改進的過程納入醫(yī)院的各項工作。醫(yī)院可以通過醫(yī)療質(zhì)量控制和監(jiān)督部門對醫(yī)療工作者執(zhí)業(yè)情況的檢查，保證醫(yī)療工作者的醫(yī)療服務質(zhì)量。

目前唐山市多數(shù)三甲醫(yī)院都成立了專門處理醫(yī)患糾紛的部門如醫(yī)患關(guān)系辦公室，但是這些科室功能單一，不能很好的發(fā)揮其作用。醫(yī)患辦應集處理投訴、提供咨詢、制定預案、人員培訓等多功能于一體，尤其應根據(jù)醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)患糾紛處置應急預案，及時采取有效的措施對醫(yī)患糾紛的苗頭進行干預，將危機消除于萌芽狀態(tài)。對于問題重大或矛盾突出的醫(yī)患糾紛，進行積極的應急響應，妥善的處理糾紛，避免醫(yī)患關(guān)系的進一步惡化。

（五）醫(yī)院應加強自身建設，建立健全法律法規(guī)。一方面，醫(yī)院應該從規(guī)范醫(yī)護人員的醫(yī)療行為、增強醫(yī)護人員法律意識等方面加強醫(yī)院建設，使患者在就醫(yī)過程中能夠享有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。另一方面，醫(yī)院應建立健全的法律法規(guī)，這是調(diào)節(jié)、協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的重要手段。明確醫(yī)患雙方的權(quán)利與義務，規(guī)范醫(yī)患雙方的行為，使醫(yī)患雙方都能做到“有法可依、違法必究”，維護良好的醫(yī)療秩序。

（六）正確發(fā)揮新聞媒體的導向作用，使媒體理性傳播。新聞媒體應該秉持客觀、公正的態(tài)度報道醫(yī)療糾紛，應積極發(fā)揮其輿論導向功能，做好醫(yī)療衛(wèi)生界的報道與評論，引導公眾對醫(yī)患糾紛問題有一個正確的認識和判斷，如此一來就能在很大程度上減少群眾對醫(yī)院、醫(yī)務人員的誤解，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。 另一方面，媒體可以引導涉及醫(yī)患糾紛的醫(yī)療工作者及患者通過理性、合法的途徑如人民調(diào)解委員會解決問題，避免醫(yī)患矛盾的惡化升級。以唐山市為例，唐山市于2013年成立了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，但是被調(diào)查者中過半不知道這個機構(gòu)，所以人民調(diào)解制度解決醫(yī)療糾紛的模式應該通過地方級媒體，如唐山電視臺、唐山晚報等加大宣傳力度，引導患者在就醫(yī)過程中受到侵害時第一時間應通過人民調(diào)解委員會解決矛盾。

參考文獻：

[1] 張大萍，王曉燕. 試析醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀[J]. 首都醫(yī)科大學衛(wèi)生管理與教育學院. 2008，22（6）：475-477

[2] 辜玉剛.改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境[J].中國醫(yī)院. 2012，16（2）：57-59endprint