經濟型酒店與旅游客價值行為的取向

余磊

旅游者經歷了一段時間的旅行到達旅游目的地后，迫切需要解決住和食的問題，酒店要為他們提供相應的服務。旅游者對酒店住宿和餐飲有怎樣的需求？酒店的經營管理服務如何才能為旅客者提供最佳的服務？這些問題都是經濟型酒店需要研究和解決的。

經濟型酒店《Economy Hotrl》一般指能適合普通大眾消費，滿足其基本住宿要求，提供較好設備、干凈衛生的住宿，它具有價廉物美、風險小、效益好等優點。21世紀以來，旅游顧客的重點轉向了價值，顧客價值成為服務市場關鍵性的競爭因素。優異的顧客價值能夠在顧客思維中形成與眾不同的形象，也是造就滿意顧客、忠誠顧客的驅動力。

一、旅游者價值與旅游消費行為的關系

現代酒店需要獲的成功以服務質量求發展，而服務質量的高低常常以服務酒店所提供的服務行為態度和酒店的環境、條件、以及消費者在所得與所失的感知基礎上、對經濟型酒店效用的總體評價。如何感知所得大于感知所失，顧客就會感到滿意，反之就是不滿意。

酒店員工的服務行為與客人的行為相互關聯、相互影響、相互作用、相互轉化的，如圖（1）所示。

圖（1）酒店員工服務行為與客人行為相互作用關系

酒店的服務質量除取決于酒店的設施（設備）的質量，有形產品的質量（餐飲，購物），勞務的質量（員工提供的服務），酒店的環境質量（自然環境，人際環境）等技術與功能質量外，還取決與旅游者對酒店服務的期望值和經驗相比較得出的感知服務體驗。酒店服務的最終質量是旅游者將期望值與實際感受相比較后獲得的滿足程度，常產生如圖（2）所示意的四種結果。第一種，期望值高，實際感受好，客人感到如愿以償，感知服務質量高。第二種，期望值低，實際感受好，客人感受出乎意料的好，感知服務質量高。第三種，期望值低，實際感受很一般，感知質量還可以被接受。第四種，期望值高，實際感受差，客人感到名不符實，產生極大失望，感知質量最低。

圖（2）客人期望值、實際感受與滿意程度的關系

由此可見，在酒店服務中必然涉及眾多心理學上的問題，值得我們去探討。國際著名的美國假日旅館公司（Holiday lnn）提出了“為旅客提供最經濟，最方便，最令人心情舒暢的住宿條件”的經營方針。這里的“最”也就是從最需要的方面去研究服務對象。他的創始人威爾遜（Wilso）曾通過一次旅行，親身體驗和考察了作為一個旅游者的心里需求，然后制定出相應的改革方案和措施而取得了巨大的成功。所以，一個成功的酒店企業家，必須不斷的捕捉顧客經常變化和可能出現的潛在的需求，使旅游酒店的服務不斷地適應發展著的旅游者的新需求。它使現代意義的酒店提供的服務已不僅局限于住宿和膳食，而且在行、游、購、會議、通訊、貿易、娛樂、健身等眾多方面也能提供多功能、全方位、系列化的服務。

二、經濟型酒店顧客對價值構成的驅動要求

對經濟型酒店而言，一般指適合普通大眾消費，滿足其基本住宿要求，提供良好的生活設施，有衛生清潔的房間，有價廉物美可口的菜飯，有優雅而有干凈的環境。它而且具備廉價實惠、方便、安全、安靜舒適、平等公道，同時滿足顧客個體差異不同需求，因為旅游者的國籍、職業、家庭、性別、年齡、受教程度、生活習慣、收入水平、文化背景、宗教信仰、經濟及社會地位等都不同，旅游者的興趣愛好、個性等也不同，對上述需求表現形式和內容必然存在差異，因此酒店服務盡可能地了解旅游者個體差異個性特征，采用針對性的，有效性的服務，這種有效性的服務提供使旅游者在入住經濟型酒店時得到周到熱情的服務，使客人的精神和心靈上得到滿足，這是經濟型酒店為營合消費者并保持不斷的客源和固定旅游者的新的競爭手段。也就是造就滿意的顧客。忠誠的顧客的驅動力。從而進一步加深對經濟型酒店經營和服務的本質。

三、經濟型酒店的價值取向

經濟型酒店價值取向我們認為：其一、經濟型酒店顧客價值有六個組成部分，即有行產品、品牌形象、地治位置、物有所值、服務公平和服務質量是顧客價值的原因之一。其二、顧客滿意對行為意向有直接的影響，即顧客的滿意度越高，顧客再次入住的可能性就越高。對酒店及其品牌的忠誠越久，其三、入住的顧客經濟實惠，物有所值以及服務質量、服務公平直接影響顧客的行為意向。其四、有型產品對顧客滿意滿意度以及顧客行為意向起著極大的決策性影響，因此在經濟型酒店的消費中有型產品是影響顧客滿意行為的一個極為重要的因素。

從營銷角度看，經濟型酒店位置的便利，較高的舒適度和效率應該是經濟型酒店的效益的重要因素之一。經濟型酒店的最大利益取決于酒店的地理位置，品牌效應，優雅舒適的外觀環境、高質量的服務水平，較高的住食舒適度以及公平的服務理念。隨著我國人民的生活的水平不斷提高，旅游業市場越驅于火爆，經濟型酒店在CRM中必須做到：只有為顧客提供最優的價值利益，才能贏得眾多的旅游著的信任和忠誠。才能吸引固定的新的忠誠顧客。才能在經濟型酒店的營銷中得到更大的利益。這是一個非常重要的雙贏關系。

參考文獻：

[1] 河北經貿大學學報2008.4經濟型酒店顧客價值行為意向的

關系研究徐偉等著

[2] 中國旅游出版社旅游營銷學第五部23節維克多.密克爾著。

[3] 安徽省高等學校青年教師資助項目，《經濟型賓館業顧客忠誠驅動的影響因素》2008.4endprint

旅游者經歷了一段時間的旅行到達旅游目的地后，迫切需要解決住和食的問題，酒店要為他們提供相應的服務。旅游者對酒店住宿和餐飲有怎樣的需求？酒店的經營管理服務如何才能為旅客者提供最佳的服務？這些問題都是經濟型酒店需要研究和解決的。

經濟型酒店《Economy Hotrl》一般指能適合普通大眾消費，滿足其基本住宿要求，提供較好設備、干凈衛生的住宿，它具有價廉物美、風險小、效益好等優點。21世紀以來，旅游顧客的重點轉向了價值，顧客價值成為服務市場關鍵性的競爭因素。優異的顧客價值能夠在顧客思維中形成與眾不同的形象，也是造就滿意顧客、忠誠顧客的驅動力。

一、旅游者價值與旅游消費行為的關系

現代酒店需要獲的成功以服務質量求發展，而服務質量的高低常常以服務酒店所提供的服務行為態度和酒店的環境、條件、以及消費者在所得與所失的感知基礎上、對經濟型酒店效用的總體評價。如何感知所得大于感知所失，顧客就會感到滿意，反之就是不滿意。

酒店員工的服務行為與客人的行為相互關聯、相互影響、相互作用、相互轉化的，如圖（1）所示。

圖（1）酒店員工服務行為與客人行為相互作用關系

酒店的服務質量除取決于酒店的設施（設備）的質量，有形產品的質量（餐飲，購物），勞務的質量（員工提供的服務），酒店的環境質量（自然環境，人際環境）等技術與功能質量外，還取決與旅游者對酒店服務的期望值和經驗相比較得出的感知服務體驗。酒店服務的最終質量是旅游者將期望值與實際感受相比較后獲得的滿足程度，常產生如圖（2）所示意的四種結果。第一種，期望值高，實際感受好，客人感到如愿以償，感知服務質量高。第二種，期望值低，實際感受好，客人感受出乎意料的好，感知服務質量高。第三種，期望值低，實際感受很一般，感知質量還可以被接受。第四種，期望值高，實際感受差，客人感到名不符實，產生極大失望，感知質量最低。

圖（2）客人期望值、實際感受與滿意程度的關系

由此可見，在酒店服務中必然涉及眾多心理學上的問題，值得我們去探討。國際著名的美國假日旅館公司（Holiday lnn）提出了“為旅客提供最經濟，最方便，最令人心情舒暢的住宿條件”的經營方針。這里的“最”也就是從最需要的方面去研究服務對象。他的創始人威爾遜（Wilso）曾通過一次旅行，親身體驗和考察了作為一個旅游者的心里需求，然后制定出相應的改革方案和措施而取得了巨大的成功。所以，一個成功的酒店企業家，必須不斷的捕捉顧客經常變化和可能出現的潛在的需求，使旅游酒店的服務不斷地適應發展著的旅游者的新需求。它使現代意義的酒店提供的服務已不僅局限于住宿和膳食，而且在行、游、購、會議、通訊、貿易、娛樂、健身等眾多方面也能提供多功能、全方位、系列化的服務。

二、經濟型酒店顧客對價值構成的驅動要求

對經濟型酒店而言，一般指適合普通大眾消費，滿足其基本住宿要求，提供良好的生活設施，有衛生清潔的房間，有價廉物美可口的菜飯，有優雅而有干凈的環境。它而且具備廉價實惠、方便、安全、安靜舒適、平等公道，同時滿足顧客個體差異不同需求，因為旅游者的國籍、職業、家庭、性別、年齡、受教程度、生活習慣、收入水平、文化背景、宗教信仰、經濟及社會地位等都不同，旅游者的興趣愛好、個性等也不同，對上述需求表現形式和內容必然存在差異，因此酒店服務盡可能地了解旅游者個體差異個性特征，采用針對性的，有效性的服務，這種有效性的服務提供使旅游者在入住經濟型酒店時得到周到熱情的服務，使客人的精神和心靈上得到滿足，這是經濟型酒店為營合消費者并保持不斷的客源和固定旅游者的新的競爭手段。也就是造就滿意的顧客。忠誠的顧客的驅動力。從而進一步加深對經濟型酒店經營和服務的本質。

三、經濟型酒店的價值取向

經濟型酒店價值取向我們認為：其一、經濟型酒店顧客價值有六個組成部分，即有行產品、品牌形象、地治位置、物有所值、服務公平和服務質量是顧客價值的原因之一。其二、顧客滿意對行為意向有直接的影響，即顧客的滿意度越高，顧客再次入住的可能性就越高。對酒店及其品牌的忠誠越久，其三、入住的顧客經濟實惠，物有所值以及服務質量、服務公平直接影響顧客的行為意向。其四、有型產品對顧客滿意滿意度以及顧客行為意向起著極大的決策性影響，因此在經濟型酒店的消費中有型產品是影響顧客滿意行為的一個極為重要的因素。

從營銷角度看，經濟型酒店位置的便利，較高的舒適度和效率應該是經濟型酒店的效益的重要因素之一。經濟型酒店的最大利益取決于酒店的地理位置，品牌效應，優雅舒適的外觀環境、高質量的服務水平，較高的住食舒適度以及公平的服務理念。隨著我國人民的生活的水平不斷提高，旅游業市場越驅于火爆，經濟型酒店在CRM中必須做到：只有為顧客提供最優的價值利益，才能贏得眾多的旅游著的信任和忠誠。才能吸引固定的新的忠誠顧客。才能在經濟型酒店的營銷中得到更大的利益。這是一個非常重要的雙贏關系。

參考文獻：

[1] 河北經貿大學學報2008.4經濟型酒店顧客價值行為意向的

關系研究徐偉等著

[2] 中國旅游出版社旅游營銷學第五部23節維克多.密克爾著。

[3] 安徽省高等學校青年教師資助項目，《經濟型賓館業顧客忠誠驅動的影響因素》2008.4endprint

旅游者經歷了一段時間的旅行到達旅游目的地后，迫切需要解決住和食的問題，酒店要為他們提供相應的服務。旅游者對酒店住宿和餐飲有怎樣的需求？酒店的經營管理服務如何才能為旅客者提供最佳的服務？這些問題都是經濟型酒店需要研究和解決的。

經濟型酒店《Economy Hotrl》一般指能適合普通大眾消費，滿足其基本住宿要求，提供較好設備、干凈衛生的住宿，它具有價廉物美、風險小、效益好等優點。21世紀以來，旅游顧客的重點轉向了價值，顧客價值成為服務市場關鍵性的競爭因素。優異的顧客價值能夠在顧客思維中形成與眾不同的形象，也是造就滿意顧客、忠誠顧客的驅動力。

一、旅游者價值與旅游消費行為的關系

現代酒店需要獲的成功以服務質量求發展，而服務質量的高低常常以服務酒店所提供的服務行為態度和酒店的環境、條件、以及消費者在所得與所失的感知基礎上、對經濟型酒店效用的總體評價。如何感知所得大于感知所失，顧客就會感到滿意，反之就是不滿意。

酒店員工的服務行為與客人的行為相互關聯、相互影響、相互作用、相互轉化的，如圖（1）所示。

圖（1）酒店員工服務行為與客人行為相互作用關系

酒店的服務質量除取決于酒店的設施（設備）的質量，有形產品的質量（餐飲，購物），勞務的質量（員工提供的服務），酒店的環境質量（自然環境，人際環境）等技術與功能質量外，還取決與旅游者對酒店服務的期望值和經驗相比較得出的感知服務體驗。酒店服務的最終質量是旅游者將期望值與實際感受相比較后獲得的滿足程度，常產生如圖（2）所示意的四種結果。第一種，期望值高，實際感受好，客人感到如愿以償，感知服務質量高。第二種，期望值低，實際感受好，客人感受出乎意料的好，感知服務質量高。第三種，期望值低，實際感受很一般，感知質量還可以被接受。第四種，期望值高，實際感受差，客人感到名不符實，產生極大失望，感知質量最低。

圖（2）客人期望值、實際感受與滿意程度的關系

由此可見，在酒店服務中必然涉及眾多心理學上的問題，值得我們去探討。國際著名的美國假日旅館公司（Holiday lnn）提出了“為旅客提供最經濟，最方便，最令人心情舒暢的住宿條件”的經營方針。這里的“最”也就是從最需要的方面去研究服務對象。他的創始人威爾遜（Wilso）曾通過一次旅行，親身體驗和考察了作為一個旅游者的心里需求，然后制定出相應的改革方案和措施而取得了巨大的成功。所以，一個成功的酒店企業家，必須不斷的捕捉顧客經常變化和可能出現的潛在的需求，使旅游酒店的服務不斷地適應發展著的旅游者的新需求。它使現代意義的酒店提供的服務已不僅局限于住宿和膳食，而且在行、游、購、會議、通訊、貿易、娛樂、健身等眾多方面也能提供多功能、全方位、系列化的服務。

二、經濟型酒店顧客對價值構成的驅動要求

對經濟型酒店而言，一般指適合普通大眾消費，滿足其基本住宿要求，提供良好的生活設施，有衛生清潔的房間，有價廉物美可口的菜飯，有優雅而有干凈的環境。它而且具備廉價實惠、方便、安全、安靜舒適、平等公道，同時滿足顧客個體差異不同需求，因為旅游者的國籍、職業、家庭、性別、年齡、受教程度、生活習慣、收入水平、文化背景、宗教信仰、經濟及社會地位等都不同，旅游者的興趣愛好、個性等也不同，對上述需求表現形式和內容必然存在差異，因此酒店服務盡可能地了解旅游者個體差異個性特征，采用針對性的，有效性的服務，這種有效性的服務提供使旅游者在入住經濟型酒店時得到周到熱情的服務，使客人的精神和心靈上得到滿足，這是經濟型酒店為營合消費者并保持不斷的客源和固定旅游者的新的競爭手段。也就是造就滿意的顧客。忠誠的顧客的驅動力。從而進一步加深對經濟型酒店經營和服務的本質。

三、經濟型酒店的價值取向

經濟型酒店價值取向我們認為：其一、經濟型酒店顧客價值有六個組成部分，即有行產品、品牌形象、地治位置、物有所值、服務公平和服務質量是顧客價值的原因之一。其二、顧客滿意對行為意向有直接的影響，即顧客的滿意度越高，顧客再次入住的可能性就越高。對酒店及其品牌的忠誠越久，其三、入住的顧客經濟實惠，物有所值以及服務質量、服務公平直接影響顧客的行為意向。其四、有型產品對顧客滿意滿意度以及顧客行為意向起著極大的決策性影響，因此在經濟型酒店的消費中有型產品是影響顧客滿意行為的一個極為重要的因素。

從營銷角度看，經濟型酒店位置的便利，較高的舒適度和效率應該是經濟型酒店的效益的重要因素之一。經濟型酒店的最大利益取決于酒店的地理位置，品牌效應，優雅舒適的外觀環境、高質量的服務水平，較高的住食舒適度以及公平的服務理念。隨著我國人民的生活的水平不斷提高，旅游業市場越驅于火爆，經濟型酒店在CRM中必須做到：只有為顧客提供最優的價值利益，才能贏得眾多的旅游著的信任和忠誠。才能吸引固定的新的忠誠顧客。才能在經濟型酒店的營銷中得到更大的利益。這是一個非常重要的雙贏關系。

參考文獻：

[1] 河北經貿大學學報2008.4經濟型酒店顧客價值行為意向的

關系研究徐偉等著

[2] 中國旅游出版社旅游營銷學第五部23節維克多.密克爾著。

[3] 安徽省高等學校青年教師資助項目，《經濟型賓館業顧客忠誠驅動的影響因素》2008.4endprint