商場員工滿意度提升研究

李平

零售企業的競爭在于服務，良好的服務來自員工。處于激勵競爭中的商場，要重視提升員工的滿意度。高滿意度的員工才能提供高質量的服務。

一、員工滿意度概念

員工滿意是指一個員工通過對企業可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。滿意是一個相對的概念：超出期望值滿意；達到期望值基本滿意；低于期望值不滿意。用一個量化的指標把員工滿意狀況反映出來，這個量化的指標就是員工滿意度指數。該指數可以反映員工對企業各個領域的滿意狀況。

根據研究，當員工滿意度降低，會帶來一些消極影響。比如流動率大、缺乏主動性而且責任心差、抱怨、自私心態加重、配合性變差、公開質疑公司的規定、占公司的便宜、工作效率降低等等。

二、商場員工滿意度影響因素分析及建議

對本地一些商場進行調查，我們發現影響員工滿意度的因素主要集中在以下幾個方面：

1.工作壓力大

商場員工普遍認為工作緊張，壓力大，工作時間和工作量常常處于超負荷。本地某大型商場規定的員工工作時間是第一天9：00—12：40，第二天12：40—21：00，每天交替，以此類推，且沒有周休息日。這樣平均每天工作時間6小時，一周工作時間42小時。商場還經常舉辦一些大型活動，如平安夜的“60小時不夜城”活動，兩班員工需要12小時的交替換班。如此種種，可以看出，在工作時間安排上，商場的做法既違反了國家相應的法律法規，也不利于員工身心健康，難以保持高效率、高質量的工作狀態。

建議：商場應當合理安排好員工工作時間。目前，對于某些商場，員工已處于超負荷運轉，應當縮短工作時間以保障員工基本利益。象上述商場，就應當允許每周有一個休息日。商業活動有自身的規律，可以安排員工在清淡的時間段休息，錯開周末及活動日高峰。這樣就可以實現員工及企業的雙贏。

2.業績目標制定不透明

商場一般是以業績目標是否完成來確定效益工資。例如，有的商場按業績目標的完成程度來獎勵員工，完成120%是特等功、完成110%是功勞線、完成100%是苦勞線。但是業績目標到底是怎么制定出來的，對于員工是保密的。到底不同部門之間怎么實現公平，市場環境變化的影響能否考慮，等等，員工總是心存疑惑。在這種情況下，即使報酬很高，激勵的有效性也是有限的。

建議：業績目標制定之所以保密，可能是管理層出于商業競爭的需要，不得以而為之。但是業績目標制定的原則應當是公開的，在員工有疑惑的時候，也應當給予必要的說明。企業應該向樓層、向部門、向員工說明本樓層或本部門為什么制定這么大額度的銷售任務，是根據往年的數據分析和當前的實際情況綜合考慮，還是根據什么的綜合衡量標準，讓員工心中有數，讓員工知道為什么A部門任務額定這么低，為什么B部門任務額定那么高。不要說謊，不要向員工隱瞞任何事情，員工有義務、有資格知道企業的任何事情，這樣才能夠獲得相應回報[2]。這樣才能收到充分激勵的效果。

3.職業發展前景不明晰

對于一些大型商場，近年來補充的新員工多為大學生，他們不僅僅只滿足于薪酬，他們還關注自己在組織中的地位及未來發展。但是在一些商場對于部門經理這樣的崗位更傾向于外聘，這對于內部員工來說，晉升機會更少了。例如，某商場規定，只有三星級以上的前線員工才有資格競聘部門經理儲備隊伍；只有三星級以上的部門經理才有資格競聘樓層管理儲備隊伍。三星級是定額分配的，一個部門如果有三十多名員工，那么這個部門平均只有一名三星級前線員。在這樣的規定下，一個普通員工的晉升之路是很艱難的。

建議：內部晉升不僅關系到員工職業發展，也是組織高效運轉的一個基礎。內部晉升有利于鼓舞士氣，提高工作熱情，調動組織成員的積極性；有利于保證選聘工作的正確性；有利于使被聘者迅速展開工作[3]。以零售百貨業巨頭沃爾瑪為例，它是世界上雇員最多的企業，也是連續三年在美國《財富》雜志全球500強企業中居首。同樣不可忽視的是，沃爾瑪也有著高的員工滿意度。高的員工滿意度和以下這些密不可分：沃爾瑪有210萬名員工，具有員工系統培訓與晉升體制，沃爾瑪60%的管理人員來自普通的員工，其內部培訓為員工提供了廣闊的發展空間。沃爾瑪通過企業內部培訓提高員工的工作能力，并為他們提供晉升的空間，讓每一個員工都感到在這里努力工作是有前途的[4]。

因此，重視內部晉升，加強員工的培訓與考核，是我們大多數商場應當改善的。

4.管理手段強硬

作為零售企業，如何保證商場貨物的安全和不滅失是很重要的。例如某商場規定的企業高壓線第一條就是這個內容——“不準出現弄虛作假、貪污舞弊、偷盜、偷吃等損害企業利益的行為”。為此商場實施了很多措施，例如，在崗員工必須穿著無兜或者把兜縫死的衣服褲子；員工去庫房取貨時需要兩人同行；還有廣泛安裝了攝像頭，甚至在衛生間洗手處也安置攝像頭。這些做法會引發員工的心理抵觸甚至恐懼，導致對企業的不信任。而缺乏信任感的現象一旦泛濫，會給企業帶來更大的損害。

建議：對于零售企業采取一些必要的防范措施是可以理解的。可以借鑒新瑪特的經驗。例如在新瑪特的超市，員工穿著不用封兜的工裝，在超市的收款臺處配置檢測門，結款時商品會被收款員逐一掃碼，如果檢測門檢測到沒有經過掃碼的商品就會發出警報聲，無論是顧客還是員工，出超市必須通過檢測門，這樣的適當行為就容易讓員工接受，而且有效地防止了偷盜行為。

參考文獻：

[1]冉斌.《員工滿意度測量手冊》[M].海天出版社，2002.2：3.

[2]Bill Kate & Richard Hayden.Satisfaction bull：making satisfied employeesand improving enterprise profits.American education press，2009：112-116.

[3]周三多.《管理學—原理與方法》[M].復旦大學出版社，2007：434-

436.

[4]孫立武.《零售巨人：沃爾瑪的11堂經營課》[M].人民郵電出版社，2005：114-124.endprint