我國汽車道路救援企業SWOT分析

趙海華

（安徽大學 國際商學院，安徽 合肥 230011）

隨著我國汽車產業的蓬勃發展和汽車保有量的逐年增加，汽車道路救援業務迎來了日益廣闊的發展前景。所謂汽車道路救援業務是指救援機構為道路行駛中產生故障的汽車以及車主開展的各類救援服務，包括汽車故障維修、交通事故救援以及其他增值服務。其中，汽車故障維修主要包括現場修理、換水、充電、送油、拖車等；交通事故救援包括醫療救助、道路交通疏導等。一些專業的汽車道路救援機構還會提供車內成員安置、車輛后續維修、代辦汽車保險、酒后代駕、派送鎖匠等增值服務。我國的汽車道路救援業務起步于上個世紀90年代，它最早是作為一種吸引消費者的營銷手段，由4S店或者金融保險公司免費提供給自己的高端客戶。隨著汽車在城市與農村越來越普及，大、中型汽車維修和服務公司也開始推出汽車救援業務?，F在，更為專業的救援服務管理公司開始出現，它將汽車廠商、經銷商、救援機構與客戶聯系在一起，通過為客戶提供專業、規范、全面、貼心的服務，提高車主對品牌的忠誠度，幫助汽車廠商改進技術，從而實現自身的企業價值。近年來隨著汽車救援市場的發展，早期汽車救援行業魚龍混雜、良莠不齊的狀況正逐步改善，道路救援服務標準和監管體系也正逐步完善。

按照救援網絡覆蓋范圍來分類，國內的汽車道路救援企業可以分為地方性企業和全國性企業兩大類。地方性企業的道路救援業務主要局限于某一區域，服務網點和救援設備相對較少，主要提供基本的道路救援服務，如汽車故障維修和交通事故救援，一般沒有開展其他拓展性服務。汽車俱樂部、4S店、拖車公司及中、小型的汽車維修服務公司都屬于此類。全國性企業的道路救援業務網絡則覆蓋國內的大多數城市甚至部分鄉村。業務范圍也更加多樣化，除了提供故障維修和交通事故救援之外，還開展了其他更加人性化的拓展服務，如安排車內人員、運送行李、出租車輛、法律咨詢、車輛延保、維修保養、裝飾美容、代送代駕等等。目前真正有能力覆蓋全國的主要有安聯全球救援、路華救援、車車卡、中石化、平安保險等專業救援服務機構。當前，我國的汽車道路救援企業仍然以地方性企業為主，因此本文從地方性道路救援企業的角度，利用SWOT分析法對汽車道路救援業務進行分析。

一、地方性汽車道路救援企業的外部環境分析

（一）SWOT 分析法

SWOT 是 Strength、Weakness、Opportunity、Threat四個英文單詞的首字母。SWOT分析法，也稱態勢分析法，該方法由美國的管理學教授韋里克在上個世紀80年代初提出。SWOT分析法是將與所研究問題相關的企業自身的優勢、劣勢、外部環境的機會和威脅全面地列舉出來，把各種因素綜合地系統地加以分析，據此制定相應的戰略或應對策略。SWOT分析法經常被用于企業未來戰略制定、競爭對手分析等方面。從分析內容來看，SWOT分析法主要就某個問題對企業兩個方面的內容進行分析：即外部環境變化對企業帶來的機會和威脅，企業自身能力所體現的優勢和劣勢。下文擬利用SWOT分析法對地方性道路救援企業的外部機會與威脅，自身優勢與劣勢進行分析。

（二）外部機會

1.汽車道路救援市場發展迅速，前景廣闊

上個世紀90年代以來，我國的汽車產業進入高速增長階段，民用汽車保有量快速增長，私人轎車越來越普及，這為我國汽車道路救援市場發展提供了廣闊的空間。全國民用汽車保有量的快速增長態勢可以從下圖1看出：2002年以來，我國民用汽車保有量年增長率在13%以上，其中2009年、2010年的增長率均超過20%，2012年全國民用汽車保有量首次突破1億輛，達1.09億輛。汽車道路救援業務需求與汽車保有量有著顯著的正相關關系，統計數據表明，每年發生救援需求的車輛次數一般占保有量的9%～10%［1］。根據這一測算關系，我國每年產生的汽車道路救援業務超過一千萬輛次，市場規模達到20億元以上。

圖1 全國汽車擁有量及年增長率

近年來，隨著居民收入水平的提高以及國家鼓勵消費政策的出臺，私人轎車以年均20%以上的速度增長，2013年末全國私人轎車保有量為6 410萬輛，年增長20.8%。私人轎車保有量的快速增長，一方面意味著每年有大量的新手駕駛員上路，技術不熟練以及駕駛經驗缺乏，將對道路救援服務形成旺盛的潛在需求；另一方面，私人轎車的普及使得節假日自駕出行成為潮流，因遠離市區以及路況不熟，對汽車道路救援服務的需求也越來越頻繁。

2.汽車道路救援市場日益成熟規范

與很多新興業務一樣，在早期我國的汽車道路救援市場規模較小，不同企業各自為政，出現了服務不規范、價格不統一的短期市場混亂現象。目前，國內大部分省市都已經出臺了汽車道路救援行業服務規范和收費標準，為這一行業的發展提供了良好的市場環境。隨著汽車救援管理服務公司的出現，我國的汽車救援市場逐步從零散無序走向集中規范，汽車救援業務也漸漸從單一走向綜合。汽車道路救援市場日益成熟規范，使得汽車道路救援業務越來越得到廣大車主的認可，市場需求越來越大。目前，道路救援服務除了專門針對會員提供之外，還出現了救援服務卡，只要交少量的費用，就可以在規定期限內享受免費救援服務，大大方便了非會員車主。

（三）外部威脅

1.付費消費習慣尚不成熟

與國外付費的道路救援服務模式不同，我國的道路救援服務大部分是免費的。汽車道路救援服務，最早是4S店或者金融保險行業作為免費項目提供給會員車主。目前消費者仍然習慣享受免費服務，一旦免費服務到期后大部分消費者不會再掏錢購買之前享受的免費服務，只有當汽車在道路行駛過程中出現故障時，才會尋求道路救援企業的幫助。免費服務模式不利于汽車救援行業服務質量的提高，也降低了消費者對救援服務的潛在需求。當前，救援企業通常采取免費服務的方式使消費者接受并習慣此項服務，但企業提供的免費服務往往存在各種限制，服務質量不高，難以滿足消費者專業、個性化的服務需求。當消費者遇到汽車故障使用付費服務時，企業出于彌補前期成本的考慮可能提高收費價格甚至出現收費不規范的情形，這大大降低了消費者的滿意度。根據中國汽車售后服務質量評價中心發布的 《2012上半年汽車企業售后服務評價報告》，92.3%的車主認為當前道路救援服務的收費標準偏高，免費道路救援的整體滿意度低于10%［2］。

2.覆蓋全國的汽車道路救援網絡尚未完成

我國地域遼闊，覆蓋城鄉道路的汽車救援網絡建設需要龐大的資金投入，各個汽車救援企業自己建設這樣的網絡幾乎不可能。一是因為建設周期長、投資回報率低，企業缺乏投資積極性；二是每個企業都進行網絡建設會出現大量重復建設，造成資源浪費。目前，我國的汽車救援網絡主要覆蓋大中城市以及部分鄉鎮，遠遠難以滿足廣大車主實際的救援需求，這成為制約救援行業發展，妨害救援服務質量提高的主要障礙之一。

二、地方性汽車道路救援企業內部能力分析

與全國性企業相比，國內為數眾多的地方性企業具有不少的劣勢，但也具有自身獨特的優勢，以下從市場競爭的角度對此展開分析。

（一）優勢

1.地域優勢

地方性汽車救援企業的營業網點和業務范圍主要集中在本地區，如上海安吉、南京蘇友、杭州迪佛、廣州廣駿等都屬于這一類。基于相同的文化背景和方言優勢，本地企業更容易跟本地客戶進行方便迅捷的溝通，能夠及時了解本地客戶的需求，為客戶提供貼心、個性化的服務。另一方面，就汽車道路救援而言，本地企業對本地區的地形地貌、交通路況、風土人情也更為了解，便于為車主提供及時有效地救援服務。此外，地方性企業通常與本地政府及其他相關企業擁有良好的關系，這有助于為顧客提供綜合全面的拓展服務。

2.專業化優勢

地方性的汽車道路救援企業通常專門提供某一方面的汽車道路救援服務，業務品種不多，專業化程度高。如汽車俱樂部，其主營業務就是為會員提供各種專業的汽車道路救援服務。汽車維修服務公司則將道路救援作為主營維修業務的延伸，其特點是擁有專門的修理技術和便利的零配件供應，也能夠為車主提供專業的救援服務。此外，專業的拖車公司則可以快速到達現場，迅速將拋錨車輛拖離現場，做到及時清障、恢復交通［3］。

（二）劣勢

1.救援網絡覆蓋面窄

汽車作為交通工具，是為車主提供長短途旅行服務的，因此汽車救援需求不僅可能發生在本地的道路上，也可能發生在全國的其他地方。地方性企業由于業務范圍主要局限于某一地區，一旦車主在該地區之外需要救援時，往往只能求助于其他合作單位。這可能導致汽車救援服務的質量、時效性大打折扣，降低了車主的滿意度。

2.業務品種單一

國內的大部分地方性救援企業業務品種單一，主要提供故障維修和交通事故救援服務，其他的拓展性服務，如住宿、旅游、保險、繳費等個性化、一站式服務基本都沒有開展。業務品種單一，一方面不利于提高車主對企業的忠誠度，另一方面也降低了企業盈利的穩定性，增加了企業在市場競爭中的經營風險。

3.專業人才缺乏

汽車道路救援是一個專業性很強的業務，需要一支維修技術過硬、汽車救援經驗豐富、熟悉各類型道路的專業隊伍。此外，汽車道路救援的根本目的在于快速恢復通行能力，這就需要救援企業具備一支具有良好調度水平和管理協調能力的專業管理人才隊伍。部分地方性的汽車救援企業規模較小，專業人才隊伍缺乏，救援服務質量不高，在與全國性企業的市場競爭中處于不利地位。

三、地方性汽車道路救援企業的未來發展戰略

運用SWOT分析方法制定策略的基本思路是:發揮和利用優勢、克服劣勢與弱點、挖掘和捕捉機會,化解威脅因素,尋求未來發展的一系列可選擇的策略［4］。根據上述分析，地方性企業需要發揮自身優勢，克服劣勢，有效利用外部環境變化帶來的機會，化解威脅，才能在激烈的汽車道路救援市場競爭中站穩腳跟并處于不敗之地。具體來說，地方性企業可以從以下幾個方面調整經營戰略。

第一，充分發揮地域優勢，提供個性化服務。本地優勢是地方性汽車救援企業最大的優勢，企業應該充分利用這一優勢，深入調研本地客戶需求，為車主提供具有地域特色的個性化服務，進一步提高顧客的滿意度和忠誠度。

第二，進一步加強道路救援服務的專業化、精細化。與全國性企業相比，“小而?！薄ⅰ靶《笔堑胤叫云髽I的一大特色，地方性企業需要深入挖掘自身優勢，集中資源在救援服務的專業化、精細化上做文章，做到“人有我專”、“人有我精”。只有這樣，才能與全國性的大企業進行有效地競爭。

第三，積極拓展業務范圍。隨著生活水平的提高以及汽車救援市場的發展，車主的需求也越來越多樣化、個性化。地方性企業可以根據自身的條件，積極拓展業務范圍，除了提供基本的救援服務之外，也可以逐步開展救援相關的附屬服務。一方面可以更好地滿足客戶需求，提高車主的滿意度和忠誠度，另一方面，也可以分散經營風險，保持盈利的穩定性。

［1］陳榮章,張吉.國內汽車道路救援發展模式［J］.上海汽車,2013(4):54-58.

［2］劉俊.2012 上半年汽車企業售后服務評價報告發布［EB/OL］.［2012-09-26］.http://auto.cnfol.com/ 120926/169,1691, 13315763,00.shtml.

［3］陳紅萍.我國道路汽車救援行業的現狀、問題和發展趨勢［EB/OL］.［2006-01-06］.http://auto.sina.com.cn/news/2006-01-06/ 1843162067.shtml.

［4］宋明岷.我國銀行保險發展及其SWOT分析［J］.金融研究,2005(4):165-173.