基于ANP的我國快遞企業服務質量評估體系構建

楊鎮竹，蔣 鵬

（大連東軟信息學院 信息技術與商務管理系，遼寧 大連 116023）

1 引言

我國的快遞服務業始于1987年，在不到30年的時間里取得了長足的進步。尤其是近幾年快速發展的電子商務，催生了對快遞服務的巨大需求，快遞服務業迎來了發展的春天，已經成為服務民生、助力生產的重要產業，且作用正在不斷增強。根據國家郵政局公布的《2012年郵政行業運行情況》統計，截止2012年年末，規模以上快遞服務企業業務量累計達到56.9億件，實現營收1055.3億元，與上年同期相比分別增長了54.8%和39.2%，遠超GDP的增速。我國快遞市場已成為增速最快、發展潛力最廣闊的新興服務市場，市場規模排名世界第三，僅次于美國和日本[1]。

面對不斷增長的市場需求，各類快遞企業都在加速發展。2007年，中國郵政實行了政企分開，EMS脫離了原有體系的束縛，實現自負盈虧，推行改革創新，從而快速適應快遞市場不斷變化的客戶需求；與此同時，國際快遞巨頭們也看準了我國快遞市場的發展潛力與巨額利潤，紛紛搶灘中國市場；而民營快遞企業更是由于市場準入條件的寬松，猶如雨后春筍般迅猛涌現。

然而在快遞業加速發展的過程中，快遞服務質量低下等問題也日益顯現，諸如野蠻裝卸、假日“爆倉”、遞送延遲、貨物滅失、投訴處理不積極等問題不時見諸報端。快遞服務已經跟不上電子商務發展的步伐，更被認為是阻礙其大規模發展的最大瓶頸，廣受詬病[2]。在當前競爭日益激烈的市場環境下，快遞企業不僅要維持傳統低成本的競爭優勢，更要努力提升其服務質量。因此，本文通過ANP方法，識別出影響快遞企業服務質量的關鍵指標，構建出我國快遞企業服務質量評估指標體系，以期為快遞企業服務質量提升與改進提供有益指導。

2 快遞企業服務質量評估指標的構建

關于服務質量的內涵，大多數學者認為服務質量是由顧客所感知的，例如Gronroos（1982）提出“感知服務質量”（Perceived Service Quality）的概念，認為服務質量是顧客期望的服務質量與顧客實際接受的服務質量之間的差異[3]，本文也持類似的觀點，認為服務質量應由顧客來進行評價。

關于服務質量的評估指標，當屬SERVQUAL量表最為著名，應用也最為廣泛。該量表是由美國著名的服務管理研究團隊Parasurman,Zeithaml&Berry(1985，以下簡稱PZB)設計開發的，其中包含5個維度和22個題項，具體內容見表1[4]。

表1 SERVQUAL量表的維度與具體題項

SERVQUAL量表推出后獲得了大量學者的認可和追捧，眾多學者將其應用于不同領域的服務質量研究中，并被認為是評估服務質量的典型方法。然而，該量表中的構成維度與測量題項并非全部適用于所有行業，由于不同行業有著不同的特點，學者們大多會針對所研究行業的特征，對量表中的維度或題項進行適當的修正，以增強研究結論的客觀性。

快遞服務業最重要的兩個特征是時效性與安全性，因此有必要將二者作為主維度來分析，這就需要對SERVQUAL量表進行適當修正，如朱美虹等學者（2011）的相關研究[5]。由于SERVQUAL量表中“可靠性”與“響應性”維度下的相關題項均對時效性有所涉及，因此本研究將二者合并成“時效性”維度；而量表中沒有涉及到有關“安全性”的維度與題項，因此需在量表中添加“安全性”的相關測量內容。由于原量表中的“保證性”、“有形性”與“移情性”三個維度較符合快遞服務業的特征而予以保留。

綜上所述，本文構建的快遞企業服務質量評估指標見表2。

3 實證研究

本文采用網絡層級分析法（ANP），該方法由Saaty于1996年提出[6]，是Saaty在早期提出的層級分析法（AHP）基礎上衍生而來的，其特點是結合網絡系統形態呈現目標、主維度、亞維度與方案。ANP通過建立符合關聯性準則的超級矩陣，求出各主維度與亞維度間的權重，主要應用于指標構建或方案選擇。它與AHP最大的不同在于，AHP需要評估指標間的關系各自獨立，但ANP卻允許指標間存在相依或回饋的關系，因此可以將AHP法視為ANP法的一個特例。另外，AHP的層級結構為線性，而ANP則為非線性的網絡結構。

表2 快遞企業服務質量評估指標

針對所采用的研究方法，本文共計發放兩類不同的問卷。第一類問卷的調查對象是物流領域的專家及學者，目的是確認所有評估要素的關聯性，共計發放10份問卷，回收到5份有效問卷；第二類問卷則是邀請快遞企業顧客就主維度與亞維度間的重要程度進行兩兩成對比較，以最終求出指標權重，共計發放問卷40份，回收到有效問卷25份。根據前期對ANP方法及理論的文獻研究可知，以上有效問卷數量符合平均數量水平，可以進行評估指標體系的構建。

本文采用Super Decisions軟件來進行快遞企業服務質量評估體系的構建。根據第一類問卷，集納了5位專家及學者的意見，確認了主維度與亞維度間的關聯性，并錄入到Super Decisions軟件中，得到的指標關聯性結果如圖1所示。

圖1 Super Decisions軟件顯示的維度關聯性架構

關聯性錄入完畢后，再將第二類問卷的全部25份有效問卷的成對比較結果輸入，Super Decisions軟件根據結果自動得出權重值的極限超級矩陣，將25個極限超級矩陣的權重值加權平均，得到最終結果見表3。

表3 快遞企業服務質量評估體系

4 結論與啟示

4.1 結論分析

通過表3可以了解到，五個主維度及其亞維度的重要程度各有不同。

首先，安全性S的權重值最大，為0.425，表示安全性在整個快遞企業服務質量的評估架構中重要程度最高，也表示良好的安全性更容易提升企業的服務質量。而在安全性主維度之下，三個亞維度的權重值中，S3最高，為0.173，這樣的結果也在一定程度反映了互聯網時代身份信息易泄露所造成的公民恐慌情緒，以及消費者保護自身隱私的訴求；其次是S1，權重值0.145；S2權重值0.108，排在第三。

其次，主維度權重排名第二的是保證性A，其值為0.300。在其下亞維度中，A2權重最高，為0.130，甚至超過了主維度排名第一的安全性S下的亞維度S2，這表明對于快遞企業這種講求安全與時效的企業來講，讓顧客安全與放心是維系并提升服務質量的重要要素。

僅次于保證性A排在第三位的是時效性TL，雖然主維度排名稍稍靠后，但其下亞維度TL1、TL2的權重值卻相對較高，分別為0.059與0.058，這樣的結果也與快遞業重時效的特征相吻合。

權重值排名第四的是E移情性（0.082），雖然主維度重要程度較低，但其下E4權重值仍相對較高，這也與快遞業的服務業性質相吻合，消費者在選擇服務時，企業的服務態度始終是一個重要考量。

TG有形性的權重值最低，僅為0.014，說明現階段消費者在考量服務質量時，有形性的重要程度相對較弱，企業在改進服務質量時可將其放在次要位置。

4.2 管理啟示

根據以上結果分析，可得到以下啟示：

第一，針對權重值最高的安全性S與亞維度S3，建議快遞企業在努力提升安全性以謀求最終服務質量的提高時，要將重點放在對客戶以及快件隱私的保護中，具體做法如加強員工素質管理與普法教育，以及強化企業信息管理水平等；另外，針對亞維度S1與S2，快遞企業應從基層開始加強對工作人員物品攬收、倉儲保管、運輸配送等流程的原則與制度的培訓，確保企業從源頭把關安全性的提升。

第二，針對保證性A，其啟示是，快遞并非一次性消費行業，因此，若顧客在消費后有了放心、安全之感，那么日后繼續選擇該企業的可能性將大大增加，企業的可持續發展由此而來。

第三，就時效性TL中權重值較高的TL1與TL2可知，消費者是明智的，他們清楚不同的快遞企業由于價位的不同速度肯定有所差別，因此，在他們看來，企業若能在承諾的時間內攬收與送達快件，那么他們就會為其高服務質量投上一票。所以，對于快遞企業來說，應在升級設施速度的同時更加注重遵守與客戶的時間契約，保證服務在承諾的時間內完成，這樣才能保證服務質量的提升更加有效。

第四，移情性E4的權重相對較高，說明對于服務性質的快遞企業來說，員工的服務態度同樣是需要持續重視并逐步改善的。

最后，雖然現階段有形性TG的重要程度相對較低，但是隨著日后快遞業整體服務質量的顯著改善及提升空間的減小，消費者對于細節的關注可能會有所提升，有形性的權重值可能會隨之提高。因此，企業也應持續注重有形性的建設，努力打造企業形象、樹立品牌概念。

[1]閆景民.面向顧客的快遞業服務質量評價指標體系研究[D].大連：大連理工大學,2012.

[2]汪俊.基于C2C網購市場的快遞服務質量評價模型與應用研究[D].武漢：武漢工程大學,2011.

[3]Gronroos C.An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of Marketing,1982,16(7):30-41.

[4]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(3):41-50.

[5]朱美虹,等.基于SERVQUAL的中國快遞業服務質量評價實證研究[J].科技管理研究,2011,(8):38-45.

[6]鄧振源.多準則決策分析方法與應用[M].臺北:鼎茂圖書出版股份有限公司,2012.