陳 平，楊進(jìn)偉

（佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山 528137）

1 引言

隨著大學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)通信和信息技術(shù)的快速發(fā)展和計(jì)算機(jī)的不斷普及,網(wǎng)購在大學(xué)生群體中已逐漸成為一種潮流與時尚。支付寶最新一份針對高校大學(xué)生進(jìn)行的網(wǎng)購分析顯示，過去一年里，全國超過55%的在校大學(xué)生都已經(jīng)加入網(wǎng)上“淘寶”大軍，其中廣東高校學(xué)生的網(wǎng)上消費(fèi)普及率更是達(dá)到了67%，且其公布的2013年中國高校網(wǎng)購實(shí)力排行榜男大學(xué)生網(wǎng)購實(shí)力Top3的北京電影學(xué)院、寧波諾丁漢大學(xué)、中央美院，人均購物支出分別為8045元、7988元和7848元；而女大學(xué)生網(wǎng)購實(shí)力Top3的北京電影學(xué)院、北京師范大學(xué)-香港浸會大學(xué)聯(lián)合國際學(xué)院以及寧波諾丁漢大學(xué)，人均支出分別達(dá)到9958元、9556元和9015元。雖然數(shù)據(jù)僅采集自支付寶一家，但憑借其巨大的數(shù)據(jù)庫，從中也能看出一些信息。

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的普及帶動了校園快遞的迅速發(fā)展，但在大學(xué)校園，接收快遞卻令很多師生頗為頭疼。出于安保考慮，高校一般都不讓快遞員進(jìn)入校園送件，快遞員一般只能把快件送到校門口或固定收件點(diǎn)。由于沒有專人管理以及學(xué)校上課等特殊性，收件人取件時間不固定，造成快件安全無法保證，甚至有部分快件出現(xiàn)丟失或被誤領(lǐng)的情況。校園快遞如何突破“最后100米”，提升服務(wù)質(zhì)量，確保快件能夠準(zhǔn)確、無誤、及時投遞，是亟待解決的問題。

針對上述情況，為解決校園快遞常見問題，提升校園快遞服務(wù)質(zhì)量，筆者在進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，通過邀請三位快遞領(lǐng)域研究專家對校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要性判定，進(jìn)而采用層次分析法對判定結(jié)果進(jìn)行評價(jià)；同時采用抽樣調(diào)查法，對廣州、佛山5所高校的50位老師、450位學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與層次分析法的評價(jià)結(jié)果對比驗(yàn)證，得出影響校園快遞服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，進(jìn)而提出快遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策。

2 校園快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)選取及層次模型構(gòu)建

2.1 校園快遞特性分析

校園快遞的需求以單向物流為主，即以派送為主，發(fā)件需求很少，這與社會快遞客戶所關(guān)心的方面相比更少；其次，校園快遞客戶主要是學(xué)生，對于學(xué)生而言，在這個階段是缺乏賺錢能力的，主要靠父母資助學(xué)習(xí)及生活，因此學(xué)生客戶比其他快遞客戶更關(guān)注價(jià)格；最后，在校園末端配送上，校園客戶并非快遞公司真正的消費(fèi)者，快遞公司真正的消費(fèi)者為電商平臺各大賣家，雖然賣家在快遞公司的選擇方面會盡量考慮校園客戶的需求，但在大部分情況下，校園客戶在購物時是無法選擇自己認(rèn)為比較方便的快遞公司進(jìn)行派送的，因此，校園客戶對快遞服務(wù)質(zhì)量的反饋信息傳遞渠道并不暢通，而且具有一定的滯后性。

2.2 校園快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)選取

當(dāng)前國內(nèi)外對快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的文獻(xiàn)中，主要從兩個方面對快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)：第一，快遞公司本身系統(tǒng)運(yùn)行的評價(jià)；第二，從客戶所享受到的服務(wù)，即對客戶滿意度進(jìn)行評價(jià)。第一個方面主要關(guān)注的是快遞公司運(yùn)行質(zhì)量的評價(jià)，通過評價(jià)提出改善快遞公司軟硬件的建議，但缺乏對客戶關(guān)于服務(wù)感知的分析評價(jià)；第二個方面著重從客戶所享受到的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)分析，進(jìn)而提出快遞公司改善軟硬件條件的意見，促進(jìn)快遞公司服務(wù)質(zhì)量的提升。顯然第一個方面不是我們進(jìn)行校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時所關(guān)心的問題，而圍繞客戶感知的評價(jià)，目前國內(nèi)不少學(xué)者進(jìn)行了研究，主要有：賀金霞圍繞客戶感知提出了快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性和安全性五個方面，并對河南省快遞公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價(jià)[1]；李葉、曾迪娜建立了包括服務(wù)水平、時效性、安全性、價(jià)格水平和業(yè)務(wù)水平的民營快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，并通過問卷調(diào)查，對快遞客戶對民營快遞的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)[2]。筆者結(jié)合校園快遞的特性及相關(guān)學(xué)者提出的關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，認(rèn)為校園客戶所關(guān)心的主要指標(biāo)為：運(yùn)費(fèi)、送貨速度、貨物安全、校園固定代理點(diǎn)（方便學(xué)生自提）和快遞員態(tài)度，即體現(xiàn)在五個方面：派送時效、包裹安全、快遞費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度、宣傳力度。

2.3 基于層次分析法的指標(biāo)模型構(gòu)建

層次分析法(Analytic Hierarchy Process)是美國運(yùn)籌學(xué)家Saaty教授于20世紀(jì)80年代提出的一種實(shí)用的多方案或多目標(biāo)的決策方法。其主要特征是，合理地將定性與定量的決策結(jié)合起來，按照思維、心理的規(guī)律把決策過程層次化、數(shù)量化。筆者根據(jù)上述分析得出五個方面的評價(jià)指標(biāo)，以目前服務(wù)于校園的幾大主要快遞公司作為研究對像，基于層次分析法建立層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

圖1 校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的層次結(jié)構(gòu)模型

X為目標(biāo)層，B為準(zhǔn)則層，P為客戶可選快遞公司。根據(jù)圖1所示的客戶對快遞公司選擇所參考因素的層次結(jié)構(gòu)模型，本文將構(gòu)造出六個判斷矩陣，其中X-B層一個判斷矩陣，B-P層五個判斷矩陣，這些矩陣的具體數(shù)據(jù)，將在實(shí)證研究中根據(jù)專家的重要性判斷結(jié)合標(biāo)度法給出。

2.4 構(gòu)造校園快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的判斷矩陣

根據(jù)圖1，通過專家兩兩比較指標(biāo)的重要性構(gòu)造校園快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的判斷矩陣，為使矩陣中各要素的重要性能夠定量顯示，引進(jìn)了1～9標(biāo)度法（見表1）作為矩陣判斷的標(biāo)度。對于兩兩比較中重要性一致的為1，強(qiáng)烈重要的為9，如此類推，排列成判斷矩陣（判斷矩陣是對角線積是1的正反矩陣）。

表1 判斷矩陣標(biāo)度及其含義

2.5 進(jìn)行層次排序及一致性檢驗(yàn)

層次排序是對于上一層某指標(biāo)而言，本層次各指標(biāo)的重要性的排序。具體計(jì)算為：對于判斷矩陣B，計(jì)算滿足BW=λmaxW的特征根與特征向量。λmax為B的最大特征根，W為對應(yīng)于λmax的正規(guī)化的特征向量，W的分量ωi即是相應(yīng)元素單排序的權(quán)值。判斷矩陣B通常是不一致的，但是為了能用它的對應(yīng)于特征根的特征向量作為被比較因素的權(quán)向量，其不一致程度應(yīng)在容許的范圍內(nèi)。因此在進(jìn)行排序后需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

（1）一致性指標(biāo)：

（2）隨機(jī)一致性指標(biāo)見表2。

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

（3）一致性比率（用于確定判斷矩陣的不一致性的容許范圍）。

CⅠ為一致性指標(biāo)，n為矩陣階數(shù)，RⅠ為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，見表2，CR為一致性比率。當(dāng)CR＜0.1時，則認(rèn)為判斷矩陣具有滿意一致性，否則將要重新對判斷矩陣進(jìn)行修正，直到滿意為止。

3 校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)證研究

為驗(yàn)證上述所構(gòu)建指標(biāo)判斷矩陣的可靠性，筆者以“各因素的重要程度”為判定標(biāo)準(zhǔn)，聘請了三位快遞領(lǐng)域研究專家進(jìn)行兩兩指標(biāo)的重要性比較，以此構(gòu)建各階層判斷矩陣，并計(jì)算權(quán)量及一致性檢驗(yàn)。準(zhǔn)則層對目標(biāo)層的成對比較矩陣見表3。

表3 X-B判斷矩陣

利用Matlab計(jì)算其特征向量為：

X-B矩陣的最大特征值λmax=5.1325。

根據(jù)公式（1）可以算出 CⅠ=0.0331,RⅠ=1.12,CR=0.0296,此時CR＜0.1，判斷矩陣滿足一致性原則。同理分別可以計(jì)算出B1-P判斷矩陣到B5-P判斷矩陣，然后再對這些判斷矩陣進(jìn)行權(quán)重計(jì)算和一致性檢驗(yàn)。

矩陣1為針對派送時效對各快遞公司進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)矩陣見表4。

表4 B1-P判斷矩陣

該矩陣的最大特征值為λmax=6.3700，CⅠ=0.0740，n=6時，RⅠ=1.24，CR=0.0597＜0.10，一致性檢驗(yàn)是可以接受的。

矩陣2為針對快遞費(fèi)用對各快遞公司進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)矩陣見表5。

表5 B2-P判斷矩陣

該矩陣的最大特征值為λmax=6.6029，CⅠ=0.1206，n=6時，RⅠ=1.24，CR=0.0972＜0.10，一致性檢驗(yàn)是可以接受的。

矩陣3為針對宣傳費(fèi)用對各快遞公司進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)矩陣見表6。

表6 B3-P判斷矩陣

該矩陣的最大特征值為λmax=6.5448，CⅠ=0.1090，n=6時，RⅠ=1.24，CR=0.0879＜0.10，一致性檢驗(yàn)是可以接受的。

矩陣4為針對服務(wù)態(tài)度對各快遞公司進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)矩陣見表7。

表7 B4-P判斷矩陣

該矩陣的最大特征值為λmax=6.3794，CⅠ=0.0759，n=6時，RⅠ=1.24，CR=0.0612＜0.10，一致性檢驗(yàn)是可以接受的。

矩陣5為針對包裹安全對各快遞公司進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)矩陣見表8。

該矩陣的最大特征值為λmax=6.5435，CⅠ=0.1087，n=6時，RⅠ=1.24，CR=0.0877＜0.10，一致性檢驗(yàn)是可以接受的。

通過上述計(jì)算檢驗(yàn)得到層次總排序，見表9。

表8 B5-P判斷矩陣

表9 層次總排序

根據(jù)表8可得出各快遞公司在客戶最終選擇的綜合權(quán)重為：

即依次為順豐、申通、圓通、韻達(dá)、EMS和中通。這一結(jié)果與筆者對廣州、佛山5所高校的50位老師，450位學(xué)生的問卷調(diào)查結(jié)果基本一致，如圖2所示。

圖2 校園客戶對快遞公司服務(wù)質(zhì)量滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果

也就是說，這一結(jié)果是符合消費(fèi)者對快遞服務(wù)所關(guān)心指標(biāo)排序。那么從準(zhǔn)則層對目標(biāo)層的判斷矩陣X-B也算出了對應(yīng)的權(quán)向量：即客戶所注重的參考指標(biāo)依次為：快遞費(fèi)用，派送時效，包裹安全、服務(wù)態(tài)度和宣傳力度。

4 結(jié)果分析與服務(wù)質(zhì)量提升對策

4.1 關(guān)于快遞費(fèi)用

根據(jù)校園快遞服務(wù)質(zhì)量因素層次分析模型計(jì)算結(jié)果：

顯然順豐在總體的服務(wù)水平上是得到了校園客戶的很大認(rèn)同，但在價(jià)格上卻是高于其它快遞公司。這也就說明，雖然快遞費(fèi)用為校園客戶第一關(guān)心問題，但卻不是選擇時最重要的問題。而且順豐在各項(xiàng)指標(biāo)上，除了費(fèi)用以外都領(lǐng)先于其他快遞公司。所以，對于當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量而言，客戶還是愿意選擇順豐。

順豐作為國內(nèi)快遞行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，在速度、廣度、深度和服務(wù)態(tài)度都達(dá)到了客戶的滿意程度，但作為學(xué)生而言，暫時不具備經(jīng)濟(jì)來源，因此順豐若能在價(jià)格方面作出一定的調(diào)整，將在校園快遞市場占據(jù)更大的份額。而申通、圓通、中通、韻達(dá)則基本在同一水平上，加盟快遞公司的“可講價(jià)”式的收費(fèi)方法，雖然也吸引了不少學(xué)生，但綜合衡量快遞費(fèi)用、派送時效、包裹安全、服務(wù)態(tài)度等因素時，學(xué)生更傾向更高服務(wù)質(zhì)量的順豐。因此，申通、圓通、中通、韻達(dá)應(yīng)該在其價(jià)格優(yōu)勢基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的學(xué)生。

4.2 關(guān)于派送時效

上文中得出派送時效的各快遞公司的權(quán)向量為：

顯然順豐的派送時效領(lǐng)先于其它快遞公司，而非民營快遞EMS的時效明顯不如其它快遞公司。雖然順豐領(lǐng)先，但其它民營快遞公司也是可以做到的，這和當(dāng)下的電子商務(wù)的發(fā)展形勢有關(guān)。首先網(wǎng)絡(luò)購物平臺由散而小到聚而大，這就出現(xiàn)了電商在國內(nèi)各個區(qū)域的倉儲中心；其次學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)購物越來越成為主流。有了各區(qū)域的倉儲中心，就大大縮短了派送目的地與始發(fā)地的距離，而在非長途距離的配送上，申通、圓通、中通和韻達(dá)的配送速度與順豐相比差距并不大，這一點(diǎn)可以在以后做進(jìn)一步的相關(guān)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析。而在長途距離上，順豐有自有航班，顯然會比四通一達(dá)的時效快。

4.3 關(guān)于包裹安全和服務(wù)態(tài)度

這兩個因素在學(xué)生選擇快遞公司時的權(quán)重各為0.1111和0.1090，很相近。而各快遞公司在服務(wù)態(tài)度和包裹安全的權(quán)重向量為：

可以看出，服務(wù)態(tài)度和包裹安全上，順豐和EMS顯然比申通、圓通、中通和韻達(dá)要好。EMS在包裹安全方面具有明顯優(yōu)勢。主要原因是：（1）EMS為非民營企業(yè)；（2）EMS在網(wǎng)點(diǎn)分布上明顯比民營快遞公司要廣而深；（3）大多數(shù)以文件信封形式發(fā)送快件的客戶通常選擇EMS，因?yàn)檫@類快件對安全性的要求更高。

順豐公司在服務(wù)態(tài)度方面具有明顯優(yōu)勢。主要原因是：（1）順豐公司為直營公司，即使客戶不知道直營和加盟快遞公司的區(qū)別，但直營快遞公司在售前、售后統(tǒng)一規(guī)范化的服務(wù)會給客戶更高的安全感，即客戶知道出了問題要找誰，而且能夠找得到。（2）在電子下單后及時短信通知客戶方面，順豐是做的最好的。因此，筆者給四通一達(dá)的建議是：在片區(qū)服務(wù)上對比標(biāo)桿企業(yè)的做法，實(shí)現(xiàn)售前、售后的統(tǒng)一化和規(guī)范化，給客戶更高的信任感，這樣，四通一達(dá)將有可能在其價(jià)格略有優(yōu)勢的情況下，占有更多的校園快遞市場份額。

[1]賀金霞.河南省快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評析及提升途徑研究[J].物流技術(shù),2012,31(8):186-188.

[2]李葉,曾迪娜.基于模糊綜合評價(jià)的民營快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[J].物流技術(shù),2011,30（2）:72-75.

[3]孫軍華,蘇強(qiáng),霍佳震.中國快遞服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建與模糊綜合評價(jià)[J].工業(yè)工程與管理,2010,15（4）:112-116.