基于實(shí)例的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價

商 茹，唐秀英，傅再軍

（云南農(nóng)業(yè)大學(xué) 工程技術(shù)學(xué)院，云南 昆明 650201）

1 引言

隨著市場經(jīng)濟(jì)以及經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，刺激了我國第三方物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和市場的形成。但與發(fā)達(dá)國家相比，我國第三方物流起步較晚，存在第三方物流企業(yè)數(shù)量少、規(guī)模小，服務(wù)效率不高等問題。因此，開展第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，將有利于第三物流企業(yè)整合現(xiàn)有資源，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，也有利于有物流需求的企業(yè)對第三方物流企業(yè)的選擇。

第三方物流作為提供物流服務(wù)的一種業(yè)務(wù)模式,其實(shí)質(zhì)是第三方按照物流需求者的要求，將正確的產(chǎn)品從供應(yīng)者送達(dá)需求者所提供的計劃、執(zhí)行和控制等各項服務(wù)。早在20世紀(jì)70年代，國外學(xué)者格羅魯斯就對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，并提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量兩者比較的結(jié)果，首次將服務(wù)質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量從本質(zhì)上進(jìn)行了區(qū)分。后來許多學(xué)者從時間性、人員溝通質(zhì)量、訂單釋放的數(shù)量、信息的質(zhì)量、訂購過程、貨品的精確率、貨品完好程度、貨品的質(zhì)量、誤差處理等多個維度對物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行了研究。我國學(xué)者對物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代，如馬士華認(rèn)為物流能力應(yīng)該包括有形要素的配送貨物能力和提供物流服務(wù)中的組織和管理能力，具體體現(xiàn)在響應(yīng)速度、物流成本、訂單完成的準(zhǔn)時性和可靠性等方面。鄭兵、楊浩軍等從信息質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、商品完好質(zhì)量、時間質(zhì)量和完好性等方面建立了中國本土的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。梁權(quán),石麗美則利用模糊層次法對第三方物流顧客滿意度進(jìn)行研究。分析已有研究發(fā)現(xiàn)，第三方物流服務(wù)質(zhì)量的評價除了受物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度影響，還與所選擇的評價方法、行業(yè)的差異等因素有關(guān)。

2 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的選取

2.1 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的篩選

通過文獻(xiàn)研究和專家咨詢，結(jié)合調(diào)研企業(yè)的具體情況，通過與評價企業(yè)的相關(guān)工作人員與管理人員進(jìn)行了多次的咨詢與座談，建立了包括服務(wù)人員專業(yè)性、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)信息性、客戶滿意度五個方面的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，如圖1所示。

圖1 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系圖

為了方便研究，用上述評價指標(biāo)編制了《第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷》，問卷采用李克特的五點(diǎn)記分，分別對很好、好、一般、不好、很不好五個選項賦予10、8、6、4、2分的分值，并對16家有物流需求企業(yè)的107位物流托運(yùn)商進(jìn)行了問卷調(diào)查，最后從回收的107份調(diào)查問卷中選取了105份有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計,余下的兩份因存在漏題而被舍去。

2.2 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重的確定

（1）一級評價指標(biāo)權(quán)重的確定

①為了得到各一級評價指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，將專家認(rèn)可的五項一級指標(biāo)，再次返回去請10位專家按表1中1-9的標(biāo)度值對考核指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行兩兩比較，最后綜合大多數(shù)專家的意見，確定出表2所示的判斷矩陣。

表1 標(biāo)度的含義

表2 一級評價指標(biāo)判斷矩陣

②用特征向量法計算相對權(quán)重。針對一級指標(biāo)A-Bi，采用乘積法計算上述判斷矩陣的特征向量。

a）計算各行元素乘積 Mi：M1=0.5，M2=12，M3=12，M4=0.03，M5=0.5

b）計算Mi的n（n=5）次方根Vi：V1=0.87，V2=1.64， V3=1.64，V4=0.5,V5=0.87

⑤判斷矩陣的一致性檢驗。一致性指標(biāo)C.I.=(λmax-n)/(n-1)=(5.01-5)/(5-1)=0.0025,代入一致性比率參數(shù)公式得：CR==0.0025/1.12=0.002＜0.01（隨機(jī)一次性指標(biāo) RI見表3）,通過一次性檢驗，則B1、B2、B3、B4、B5相對于A的權(quán)重分別為W1=0.16,W2=0.30,W3=0.30,4=0.09,W5=0.16。

表3 平均隨機(jī)一次性指標(biāo)值

表4 二級指標(biāo)權(quán)重計算表

3 基于實(shí)例的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價—以AD物流公司為例

3.1 二級指標(biāo)的得分計算

根據(jù)回收的105份有效問卷，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理，得到表5中各二級指標(biāo)在各評語集上的百分比。

代入公式Bn=A×Ai+B×Bi+C×Ci+D×Di+E×Ei(Bn為二級指標(biāo)得分；A、B、C、D、E為各二級指標(biāo)對應(yīng)的評語集得分；Ai、Bi、Ci、Di、Ei為各二級指標(biāo)在各評語集上得分所占比例）,求出各二級指標(biāo)的得分情況見表6。

3.2 一級指標(biāo)的得分計算

3.3 AD物流公司服務(wù)質(zhì)量綜合得分

表5 105份問卷在十八個評價指標(biāo)上得分統(tǒng)計表

表6 二級指標(biāo)得分表

3.4 AD物流公司服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果分析

AD物流公司服務(wù)質(zhì)量評價的總體得分為7.7分，處于中等偏上水平。其中得分最高的是服務(wù)可靠性8.1分，最低的是服務(wù)人員的專業(yè)性6.8分，而服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)信息和客戶滿意度得分都處在7.0分至8.0分之間。為此，AD物流公司在進(jìn)一步完善自身運(yùn)行機(jī)制的同時，應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)姆绞娇焖僖M(jìn)或培養(yǎng)物流人才，加大信息化建設(shè)，提高其第三方物流服務(wù)水平。

4 提升我國第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的建議

4.1 重視物流專業(yè)人才培養(yǎng)，加大第三方物流服務(wù)理念的創(chuàng)新

良好的服務(wù)質(zhì)量必須要由物流人才來實(shí)現(xiàn)。第三方物流作為一種專業(yè)物流發(fā)展模式，其物流服務(wù)質(zhì)量的提升主要依賴能夠熟練掌握物流環(huán)節(jié)理論知識并將其應(yīng)用于實(shí)踐的物流專業(yè)人才，為此，政府、企業(yè)、學(xué)校應(yīng)重視物流人才的培養(yǎng)與引進(jìn)。首先，政府部門應(yīng)建立物流人才培養(yǎng)和技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)，完善物流人才培訓(xùn)市場，按照國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范培訓(xùn)認(rèn)證工作；其次，高等院校應(yīng)重視教學(xué)體制改革和物流專業(yè)的課程設(shè)置，著力培養(yǎng)一批既有與就業(yè)崗位相適應(yīng)的專業(yè)知識和技能，又能適應(yīng)企業(yè)和社會需要的現(xiàn)代物流人才隊伍；再次，要有效地利用社會資源，充分利用成功人士的經(jīng)驗，建立現(xiàn)代物流管理規(guī)劃、運(yùn)作和咨詢體系，以實(shí)現(xiàn)多種形式、多種途徑培養(yǎng)專業(yè)物流人才的目標(biāo)，采取“請進(jìn)來”和“走出去”的方式，加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)方面的國際交流與合作。

4.2 優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)外管理，提高第三方物流服務(wù)的時效性

首先，運(yùn)用科學(xué)的管理方法與手段，通過向員工授權(quán)和建立科學(xué)的內(nèi)部分配與激勵機(jī)制，增強(qiáng)員工工作歸屬感，調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造潛力。另外要積極尋求與核心企業(yè)的戰(zhàn)略合作，成為核心企業(yè)長期的、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴。再次，第三方物流企業(yè)要增強(qiáng)競爭憂患意識，在抓住國內(nèi)市場的同時，要放眼世界，不失時機(jī)地與合適的供應(yīng)商、儲運(yùn)商等結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以供應(yīng)鏈的整體優(yōu)勢參與國內(nèi)、國際競爭，提高中國產(chǎn)品在國內(nèi)、國際市場的競爭能力和市場份額，開拓全球性物流，尋求全球性市場空間，在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)對顧客的快速反應(yīng)、提高顧客服務(wù)水平、降低物流總成本，提高企業(yè)在國際市場的競爭力。最后，第三方物流企業(yè)要建立完整的現(xiàn)代化信息服務(wù)系統(tǒng)與設(shè)施，如電子數(shù)據(jù)交換 EDI、條形碼、無線射頻 RFID、全球定位系統(tǒng)GPS等，圍繞物資的生產(chǎn)、采購、運(yùn)輸、儲存、保管、分發(fā)、服務(wù)等物流的全過程進(jìn)行信息的采集、交換、傳輸和處理，方便物流企業(yè)或客戶的查詢、分析與決策，提高服務(wù)的及時性和準(zhǔn)確性。

4.3 樹立以客戶為中心的理念，改進(jìn)第三方物流服務(wù)的質(zhì)量

第三方物流作為一種客戶外包的業(yè)務(wù)，目的是通過物流外包來降低客戶的運(yùn)行成本。為了降低成本，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，第三方物流企業(yè)必須整合現(xiàn)有資源，爭取在短時間內(nèi)為客戶提供一份滿意的服務(wù)方案。實(shí)際上，因每個客戶需求的差異性，客戶對配送的物品就會有時間、地點(diǎn)、數(shù)量、種類、裝運(yùn)等不同的要求，從而導(dǎo)致第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)方案不相同，產(chǎn)生的服務(wù)成本也不同。因此，樹立以客戶為中心的理念，可以讓員工更加重視客戶的抱怨與投訴，并能積極地找出原因，及時地為客戶解決問題，使物流從人員產(chǎn)生讓客戶更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而關(guān)注客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺產(chǎn)生改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的動力。

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