這三個(gè)字，你說(shuō)得出口嗎

戴曉雪

“對(duì)不起”讓下屬說(shuō)出來(lái)不容易，要想出自領(lǐng)導(dǎo)之口就更難。這三個(gè)字幾乎也是當(dāng)今老板使用頻率最低的詞之一。去年，我參加了我的一位教練對(duì)象的企業(yè)內(nèi)部大會(huì)，會(huì)上有一位骨干在匯報(bào)最近帶團(tuán)出國(guó)考察的體會(huì)，介紹國(guó)外同行業(yè)一些值得借鑒的做法。老總聽(tīng)著聽(tīng)著，突然當(dāng)眾打斷發(fā)言：“那公司我也去過(guò)，你根本不了解當(dāng)?shù)厍闆r，憑什么還在臺(tái)上講？公司白花了這筆差旅費(fèi)！”此君當(dāng)時(shí)如遭雷擊，一下子亂了方寸。不過(guò)他緩過(guò)神后，還是結(jié)結(jié)巴巴地堅(jiān)持講了下去。慢慢地，大家發(fā)現(xiàn)，發(fā)言者是做了細(xì)致調(diào)研的，老板也察覺(jué)出剛才結(jié)論下得過(guò)早，實(shí)在是錯(cuò)怪他了。會(huì)議結(jié)束后，老板主動(dòng)拉著這位胖胖的下屬，摟著他的熊腰拍了張合影。據(jù)說(shuō)年終老板還給他發(fā)了個(gè)“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。老板雖然嘴上不愿意承認(rèn)，但用行動(dòng)表示了道歉。

大人物有時(shí)也這樣道歉。起初丘吉爾對(duì)杜魯門(mén)的印象很壞，但后來(lái)找了個(gè)機(jī)會(huì)告訴杜魯門(mén)，自己以前低估了他，用贊譽(yù)的方式表示了歉意。美國(guó)次貸危機(jī)發(fā)生時(shí)，格林斯潘幾乎說(shuō)出了這句話，但并不徹底。他承認(rèn)：“是的，我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)漏洞。我不知道這一漏洞有多大，或者會(huì)持續(xù)多久。”這三個(gè)字幾乎到了喉嚨口，最后還是吐不出來(lái)。

2001年，美國(guó)戴爾公司有半數(shù)員工打算跳槽，公司CEO邁克爾·戴爾下令調(diào)查出狀況的原因。反饋上來(lái)的信息是，多數(shù)下屬對(duì)他沒(méi)有強(qiáng)烈的忠誠(chéng)感，并認(rèn)為戴爾不近人情、與人感情疏遠(yuǎn)。這讓戴爾大感意外。經(jīng)過(guò)反思再反思，一周之內(nèi)，他決定向20名高級(jí)經(jīng)理公開(kāi)認(rèn)錯(cuò)：承認(rèn)自己過(guò)于靦腆，承認(rèn)跟人相處時(shí)顯得冷淡和難以接近，他承諾將和大家建立更加緊密的聯(lián)系。那天當(dāng)眾認(rèn)錯(cuò)的實(shí)況還做了錄像，并發(fā)給了公司每一位經(jīng)理。大家對(duì)“極度內(nèi)向”的戴爾會(huì)公開(kāi)檢討感到非常震驚，一場(chǎng)認(rèn)知危機(jī)隨著邁克爾·戴爾的真誠(chéng)道歉悄然化解。靦腆也能算是錯(cuò)誤嗎？戴爾的回答是：如果員工說(shuō)是，那就是！道歉有時(shí)看上去是一種認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)，其實(shí)更是一種對(duì)對(duì)方感受的尊重。

據(jù)美國(guó)《財(cái)星》雜志統(tǒng)計(jì)：與人爭(zhēng)執(zhí)或犯錯(cuò)后，年薪超過(guò)10萬(wàn)美元的高收入者道歉的比率是年薪2.5萬(wàn)美元收入者的一至兩倍。在世界各地，或許只有成功的老板才會(huì)認(rèn)錯(cuò)。2012年，美國(guó)的巴菲特在年終致股東的公開(kāi)信中承認(rèn)自己的五大錯(cuò)誤。在中國(guó)，《總裁的20大失誤》《鷹的重生》《一江春水向東流》也是一些老板的認(rèn)錯(cuò)書(shū)。有一種說(shuō)法，成功的老板是錯(cuò)誤鑄就的，假如換句話說(shuō)，沒(méi)有成功的老板，是否很少肯認(rèn)錯(cuò)的呢？

“對(duì)不起”之所以難以啟齒，對(duì)講話者來(lái)說(shuō)需要勇氣、需要放下身段。不過(guò)，說(shuō)聲“對(duì)不起”并不可怕，或許還要講點(diǎn)藝術(shù)：

直面問(wèn)題，忌用“但是”。大部分道歉會(huì)這樣：“對(duì)不起……是你沒(méi)理解我”“也許看起來(lái)是我的錯(cuò)，但……”道歉者不像是為個(gè)人行為道歉，而像是在指責(zé)對(duì)方的挑釁行徑。真正的道歉應(yīng)該是“對(duì)不起，我……”或“對(duì)不起，我們……”。

兌現(xiàn)承諾。道歉者應(yīng)承諾做出改變。這句話應(yīng)該說(shuō)得簡(jiǎn)潔、可行、具體。當(dāng)你說(shuō)這三個(gè)字的時(shí)候一定要發(fā)自內(nèi)心，跟說(shuō)“我愛(ài)你”一樣虔誠(chéng)。如果只是從牙縫里擠出來(lái)，人家還是會(huì)感覺(jué)得到的。