淺議護(hù)患糾紛原因分析及應(yīng)對(duì)方法

孫曉慧 爾學(xué)娜 宋微微

【關(guān)鍵詞】 分析護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，采取轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，提升護(hù)士業(yè)務(wù)水平，規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，合理配置護(hù)士人力等措施，可預(yù)防減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；原因；防范對(duì)策

【中圖分類(lèi)號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949(2014)07-0508-02

護(hù)患糾紛是指護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)士與患者及家屬之間的矛盾沖突與爭(zhēng)執(zhí)，隨著人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增加，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全方面的要求越來(lái)越高，致使醫(yī)療護(hù)患糾紛也呈上升趨勢(shì)。護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)也威脅到護(hù)理人員的人身安全。因此我們更應(yīng)有防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，下面就將產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因及防范措施進(jìn)行探討。

1 護(hù)患糾紛常見(jiàn)的原因

1.1 技術(shù)糾紛

低年資護(hù)士臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)水平以及責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致;專(zhuān)科護(hù)理水平有限,未嚴(yán)格按照護(hù)理操作規(guī)程執(zhí)行醫(yī)囑以及病人自身?xiàng)l件導(dǎo)致操作失誤引起的護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)理差錯(cuò)事故引起的糾紛

護(hù)士違反護(hù)理操作規(guī)程,造成患者人身?yè)p害所致。

1.3 服務(wù)糾紛

護(hù)士服務(wù)意識(shí)差,缺乏溝通交流技巧,態(tài)度粗暴,而對(duì)患者造成負(fù)面影響,未考慮人性化服務(wù)醫(yī)德不正使問(wèn)題復(fù)雜化導(dǎo)致的護(hù)患糾紛。

1.4 患者方面導(dǎo)致的糾紛

缺乏醫(yī)療常識(shí),將正常的診療或藥物副作用歸咎于護(hù)士操作不當(dāng),不配合診療或不遵守規(guī)章制度,導(dǎo)致治療效果不佳或發(fā)生意外,以及對(duì)治療護(hù)理期望值過(guò)高所致。

1.5 共性引起的糾紛

患者消費(fèi)價(jià)值觀念增強(qiáng),對(duì)費(fèi)用項(xiàng)目不清楚,護(hù)士記賬收費(fèi)誤差且糾錯(cuò)不及時(shí),催款方式不妥等引起糾紛。

2 護(hù)患糾紛原因分析

2.1 服務(wù)意識(shí)淡漠，缺乏溝通技巧 護(hù)理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者，少數(shù)護(hù)理人員不注意服務(wù)態(tài)度，與患者或家屬的交流中不注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，雖然不與患者發(fā)生爭(zhēng)吵，但面無(wú)表情，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單，態(tài)度冷漠，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，面對(duì)病人及家屬提問(wèn)，解釋不耐心，進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)告知不到位，以致病人不配合或誤解，讓患者與家屬感到?jīng)]有同情心和安全感，均可引起患者及家屬?gòu)?qiáng)烈不滿(mǎn)。

2.2 工作責(zé)任心不強(qiáng) 部分護(hù)理人員不熱愛(ài)本職工作，工作不細(xì)心，缺乏工作主動(dòng)性，不能主動(dòng)為病人服務(wù)，不能主動(dòng)巡視病人，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理交接班制度及查對(duì)制度，以及發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，抽錯(cuò)血等，是造成護(hù)理糾紛主要原因之一。

2.3 護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范 常因護(hù)理記錄不全或不及時(shí)，護(hù)理記錄存在涂改、代簽名，醫(yī)護(hù)記錄不吻合，護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符，采取護(hù)理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，作為重要舉證材料的護(hù)理記錄在法律面前舉證失利。

2.4 業(yè)務(wù)素質(zhì)差 臨床護(hù)理工作中，因護(hù)士流動(dòng)性大，護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，加上低年資護(hù)士較多，導(dǎo)致部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，護(hù)理知識(shí)缺乏和經(jīng)驗(yàn)不足，操作技能不精湛，搶救儀器、設(shè)備和性能不熟悉，對(duì)病人出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的觀察能力和處理能力，容易引起護(hù)患糾紛。

2.5 護(hù)理人員配備不足 臨床護(hù)理工作較為繁鎖，若人員短缺，導(dǎo)致護(hù)士工作壓力加大，造成護(hù)士高度緊張，身心疲憊。大部分護(hù)士根據(jù)患者病情輕重緩急進(jìn)行治療和護(hù)理，若同級(jí)別護(hù)理的患者沒(méi)有享受到同等級(jí)護(hù)理的待遇，即會(huì)對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不滿(mǎn)而導(dǎo)致糾紛。

2.6 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 由于醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)，對(duì)部分經(jīng)濟(jì)條件并不寬裕的家庭是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，因此病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用很敏感。如果醫(yī)療護(hù)理收費(fèi)不規(guī)范，每日清單不能及時(shí)體現(xiàn)當(dāng)日費(fèi)用，甚至多收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)，極易造成病人的誤解，當(dāng)病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)而護(hù)士解釋工作不到位，或催款語(yǔ)言不當(dāng)，都將引起護(hù)患糾紛。

3 防范對(duì)策

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度 護(hù)士在為患者服務(wù)中，應(yīng)做到文明禮貌，舉止文雅，語(yǔ)言親切，同時(shí)積極與患者溝通交流，耐心聽(tīng)取患者及家屬的傾聽(tīng)，盡量幫助病人解決問(wèn)題，鼓勵(lì)患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)感召他們，處處為患者著想，圍繞滿(mǎn)足患者的需要，自覺(jué)地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以提高患者及家屬對(duì)我們工作的理解和信任。

3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)操作培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平 經(jīng)常組織護(hù)理人員業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)專(zhuān)科理論和技能，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等培訓(xùn)，鼓勵(lì)護(hù)士參加各種學(xué)習(xí)班，以充實(shí)更新知識(shí)，特別加強(qiáng)新護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度培訓(xùn)，掌握各種護(hù)理技術(shù)操作方法，提高整體護(hù)理水平。

3.3 加強(qiáng)工作責(zé)任心 護(hù)理人員應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度及各項(xiàng)操作規(guī)程，按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，各項(xiàng)護(hù)理治療工作要實(shí)行雙人核對(duì)，無(wú)誤后方可執(zhí)行，杜絕因護(hù)理差錯(cuò)而發(fā)生的糾紛。

3.4 加強(qiáng)法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě) 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員法律知識(shí)的培訓(xùn)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，《護(hù)士條例》及護(hù)理安全教育培訓(xùn)，使護(hù)理人員增強(qiáng)法律意識(shí)。由于護(hù)理文書(shū)是法律性文件，必須真實(shí)記錄、準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀。遵醫(yī)囑書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，記錄一致，寫(xiě)你所做的，做你所寫(xiě)的，嚴(yán)格簽名，記錄字跡應(yīng)清楚，工整，詳細(xì)無(wú)遺漏，無(wú)涂改。護(hù)士長(zhǎng)要認(rèn)真檢查各項(xiàng)護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)情況，及時(shí)反饋存在問(wèn)題，規(guī)范并指導(dǎo)正確書(shū)寫(xiě)。

3.5 合理配置護(hù)士人力 醫(yī)院合理調(diào)配護(hù)理人力資源，科室根據(jù)護(hù)理工作量的大小實(shí)行彈性排班，做到高年資與低年資護(hù)士搭配，能力強(qiáng)與能力弱的護(hù)士搭配，學(xué)歷高與學(xué)歷低的護(hù)士搭配，充分調(diào)動(dòng)各層次護(hù)理人員的積極性，以便更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使病人對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意。

綜上所述，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員不但要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要具備法律基礎(chǔ)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作，抓好護(hù)理各個(gè)環(huán)，有效預(yù)防了護(hù)患糾紛的發(fā)生，確保了醫(yī)療安全。

參考文獻(xiàn)

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