兒科臨床護(hù)理工作中病人家屬抱怨的應(yīng)對(duì)措施

郝孟偉 褚連玉 許偉華

【摘要】?jī)嚎谱o(hù)理具有其特殊性，兒科護(hù)士掌握如何與患兒家長(zhǎng)進(jìn)行溝通的技巧與方法能夠有效提高工作效率，實(shí)現(xiàn)患兒盡早康復(fù)的最終目的。本文結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，分析當(dāng)下影響兒科護(hù)士與患兒家長(zhǎng)溝通的相關(guān)因素，細(xì)化各項(xiàng)溝通的具體目的，探討在注重人文關(guān)懷的當(dāng)代社會(huì)實(shí)現(xiàn)兒科護(hù)士在護(hù)理工作中與患兒家長(zhǎng)良好溝通的具體方法。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎谱o(hù)士患兒家長(zhǎng)護(hù)理溝通方法

【中圖分類(lèi)號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949(2014)07-0327-02

在越來(lái)越注重人文交流的今天，兒科護(hù)士工作需要不斷實(shí)現(xiàn)溝通的有效性和人性化。我們指的溝通，即人與人交往時(shí)互相表達(dá)、傾聽(tīng)彼此的意見(jiàn)建議，交流情感的過(guò)程，有無(wú)效溝通和有效溝通之分。在兒科護(hù)理工作，護(hù)士要充分利用自身掌握的訊息，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记桑瑺?zhēng)取做到與患兒家長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)高效溝通。只有這樣，才能夠更真確地掌握患兒的臨床資料，制定符合各個(gè)患兒實(shí)際情況的護(hù)理規(guī)劃，真正實(shí)現(xiàn)以患者為中心的護(hù)理，促成優(yōu)秀的護(hù)理服務(wù)。現(xiàn)結(jié)合自身多年的工作經(jīng)驗(yàn)，分析影響兒科護(hù)理中與家長(zhǎng)溝通的因素，細(xì)化各項(xiàng)溝通工作的具體目標(biāo)，并提出實(shí)現(xiàn)高效溝通的具體辦法，報(bào)道如下。

1兒科護(hù)理工作中常見(jiàn)的影響溝通的因素

1.1家長(zhǎng)方面的影響因素。兒科患兒還不具備準(zhǔn)確描述自身病況或是客觀回答醫(yī)生問(wèn)題的能力，患兒家長(zhǎng)會(huì)由于兒童面部的痛苦表情或哭喊等不舒服的表現(xiàn)而緊張，心理上對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生依賴(lài)和產(chǎn)生過(guò)高的期望，容易出現(xiàn)情緒反應(yīng)過(guò)激、不耐煩、沒(méi)耐心、不理解護(hù)理人員的情況。再者，護(hù)理溝通中，各個(gè)家長(zhǎng)的實(shí)際情況各不相同，護(hù)理護(hù)士用同樣的溝通方式卻不能達(dá)到一樣的效果，出現(xiàn)偏差。最后，受我國(guó)國(guó)情的影響，目前兒科接待的多為獨(dú)生子女，單個(gè)病人的家屬構(gòu)成成分復(fù)雜，給護(hù)患溝通工作帶來(lái)挑戰(zhàn)。

1.2護(hù)理護(hù)士方面的影響因素。

1.2.1護(hù)理人員自身醫(yī)學(xué)及護(hù)理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺。兒科病人自我照顧能力不足，患者家長(zhǎng)對(duì)在照顧護(hù)理的過(guò)程中會(huì)相對(duì)頻繁、詳細(xì)地詢(xún)問(wèn)護(hù)理護(hù)士與病情相關(guān)的知識(shí)。但是由于目前服務(wù)于臨床的大部分護(hù)理工作者學(xué)習(xí)的都是傳統(tǒng)的護(hù)理知識(shí)，知識(shí)面相對(duì)較窄，護(hù)理要求相對(duì)較低。對(duì)家長(zhǎng)提出關(guān)于疾病的預(yù)防、治療，甚至是是日常健康護(hù)理的問(wèn)題都不能肯定、準(zhǔn)確、詳細(xì)地做出解答，甚至部分護(hù)士直接將問(wèn)題推給醫(yī)生，降低了家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的依賴(lài)感和信任度。

1.2.2兒科護(hù)士護(hù)理技巧有待提高。護(hù)士護(hù)理的溝通技巧不單單指的是語(yǔ)言的溝通，還涉及到護(hù)士的儀容儀表、動(dòng)作情緒等方面。護(hù)士的日常工作相對(duì)繁瑣，因此在忙于基本的治療協(xié)助、基礎(chǔ)護(hù)理、儀器設(shè)備照規(guī)使用之外常常忽略與患兒家長(zhǎng)溝通這一重要環(huán)節(jié)，表現(xiàn)出懶得溝通、心不在焉的應(yīng)付式溝通、缺乏雙向溝通的不夠認(rèn)真耐心，不尊重家長(zhǎng)的行為。缺乏責(zé)任心，沒(méi)有預(yù)留足夠的時(shí)間與患兒家長(zhǎng)進(jìn)行交流，影響護(hù)理服務(wù)的效果。

2兒科護(hù)士與患兒家長(zhǎng)進(jìn)行良好溝通的目的

護(hù)理溝通工作要高效，必須明確每次溝通的具體目的，溝通過(guò)程圍繞目的進(jìn)行。護(hù)士與患兒家長(zhǎng)溝通的目的主要有幾個(gè)方面：一是通過(guò)溝通爭(zhēng)取家長(zhǎng)對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作的理解與協(xié)助，讓其接受并配合相關(guān)的護(hù)理操，安撫家長(zhǎng)，減輕其壓力；二是幫助家長(zhǎng)掌握全面的兒童生活健康常識(shí)；三是了解患兒全面的資料，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

3實(shí)現(xiàn)兒科護(hù)士與患兒家長(zhǎng)良好溝通的具體方法

3.1加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。兒科護(hù)士在工作之余要加強(qiáng)自身醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握當(dāng)下兒科臨床護(hù)理的相關(guān)要求。護(hù)理工作中不要一遇到家屬咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題就將其推給醫(yī)生，要積極努力地為家長(zhǎng)解答。實(shí)在遇到不懂的，可以先安撫客人，自行咨詢(xún)或?qū)W習(xí)過(guò)后再做出解答。

3.2將情感交流貫穿溝通過(guò)程。與患兒家長(zhǎng)交流的過(guò)程中，要將對(duì)患兒同情、關(guān)心、熱心的情感表現(xiàn)出來(lái)，讓家長(zhǎng)看到我們護(hù)理人員對(duì)他們孩子的關(guān)心和在乎。除此之外，還要安撫好患兒家長(zhǎng)，理解其焦慮、繁雜、無(wú)所適從的心理和行為變現(xiàn)。工作中做到處處為患兒著想，要知道，護(hù)理人員淺淺的一個(gè)微笑，溫柔的一聲問(wèn)候、嫻熟輕柔的一次操作都是對(duì)患兒家屬最大的鼓勵(lì)和幫助。如在靜脈點(diǎn)滴注射完畢拔針時(shí)，先用水淋濕膠布避免撕扯疼痛患兒的動(dòng)作，就是給家長(zhǎng)最大的溫暖。做到這些，家長(zhǎng)自然會(huì)對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生感激、信任之情。

3.3具體溝通要靈活得當(dāng)。護(hù)理工作者在溝通或服務(wù)的過(guò)程中，首先要做到一視同仁，不管患兒及其家屬來(lái)自什么地方、有什么背景，都要一樣照顧。溝通交流要端正態(tài)度，使用禮貌性語(yǔ)言，對(duì)患兒家長(zhǎng)的疑惑或咨詢(xún)要表現(xiàn)出足夠的耐心，有問(wèn)必答。溝通過(guò)程注意認(rèn)真地傾聽(tīng)并做相應(yīng)的反饋，讓患兒家屬在詢(xún)問(wèn)或傾訴中能釋放壓力和平復(fù)心緒。在這個(gè)基礎(chǔ)上，具體的溝通要根據(jù)各種不同時(shí)間、地點(diǎn)、情形做出靈活選擇和變化。如家長(zhǎng)處在情緒極其激動(dòng)的時(shí)候，要避免用語(yǔ)言直接觸犯患兒家長(zhǎng)，可以用積極嫻熟的護(hù)理行動(dòng)告訴家長(zhǎng)，我們可以信任。針對(duì)不同文化水平的家長(zhǎng)，對(duì)水平較高的，對(duì)患兒疾病的講解可以提高層次，讓其對(duì)護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生信任；對(duì)文化水平較低的家庭，溝通要注重顯淺易懂，多換位思考交流。此外，不管是面對(duì)什么樣的患者，都要注意給與患兒家長(zhǎng)溝通交流的環(huán)節(jié)留足足夠的時(shí)間，優(yōu)化兒科病房的護(hù)理流程，人員配備也要充分護(hù)理。

4.關(guān)愛(ài) 在護(hù)理好病人的同時(shí)，關(guān)心病人家屬的精神，情緒反應(yīng)及冷暖，生活上盡量提供方便，還可滿(mǎn)足一些簡(jiǎn)單的檢查要求，比如量血壓，測(cè)體溫，稱(chēng)體重等，以我們良好的職業(yè)素質(zhì)對(duì)待每一位病人家屬。使其良好的心態(tài)照顧病人。

綜上所述，，在兒科護(hù)理工作中要實(shí)現(xiàn)護(hù)士與患兒家屬良好的溝通，只有從護(hù)士自身出發(fā)，端正態(tài)度，掌握過(guò)硬的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和靈活得當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎ罱K促使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

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